【正文】 臺(tái) 不盤(pán)點(diǎn)的商品將非盤(pán)商品獨(dú)立擺放，標(biāo)上“非盤(pán)商品”：待送商品免費(fèi)贈(zèng)品…營(yíng)業(yè)各部門(mén)、大宗購(gòu)物負(fù)責(zé)人34 / 45將本部門(mén)“非盤(pán)商品”列單，送防損處待查檢查商品是否獨(dú)立擺放抽查這些非盤(pán)商品(待外送商品)，與部門(mén)、或業(yè)代保留的外送單核對(duì)復(fù)盤(pán)負(fù)責(zé)人 初盤(pán)確認(rèn)準(zhǔn)備工作結(jié)束請(qǐng)示店總準(zhǔn)許初盤(pán)處長(zhǎng)初盤(pán)時(shí)按從左到右，從上到下的一個(gè)貨架一個(gè)貨架的按順序清點(diǎn)（介于兩個(gè)排面的商品自動(dòng)歸于左面排面）★14：00 開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)冷庫(kù)及大庫(kù) 26 商品★閉店后盤(pán)點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)排面商品★把盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)在準(zhǔn)備好的卡片上★由部門(mén)負(fù)責(zé)人把各數(shù)據(jù)進(jìn)行整理將盤(pán)點(diǎn)數(shù)量用黑色或藍(lán)色填在盤(pán)點(diǎn)單上確認(rèn)所有商品都已全部盤(pán)點(diǎn)完成在“盤(pán)點(diǎn)單”上簽字營(yíng)業(yè)各部門(mén) 復(fù)盤(pán)按貨架復(fù)盤(pán)單品(參見(jiàn) D：其他政策和附表 1)★按盤(pán)點(diǎn)單上所填寫(xiě)的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)稱(chēng)復(fù)盤(pán)將復(fù)盤(pán)數(shù)量用紅色標(biāo)在盤(pán)點(diǎn)單上在“盤(pán)點(diǎn)單”上簽名★復(fù)盤(pán)人員跟進(jìn)盤(pán)點(diǎn)全過(guò)程復(fù)盤(pán)人員如果錯(cuò)誤超出 15%(如：在一個(gè) BAY 即1 張盤(pán)點(diǎn)單復(fù)盤(pán) 20 個(gè)商品時(shí)，找出 3復(fù)盤(pán)負(fù)責(zé)人、處長(zhǎng)35 / 45個(gè)錯(cuò)誤)，應(yīng)立即向復(fù)盤(pán)負(fù)責(zé)人匯報(bào)決定是否需要重盤(pán)整個(gè)貨架 錄入組成 2 人小組安排收銀臺(tái)收銀員按復(fù)盤(pán)欄中的數(shù)量(如無(wú)復(fù)盤(pán)，按初盤(pán)數(shù)量)，進(jìn)行數(shù)量輸入按從上到下的順序進(jìn)行輸入如遇條碼不正確等各種無(wú)法在收銀系統(tǒng)中體現(xiàn)的單品，在此商品編碼前打“Ⅹ”兩人小組核對(duì)其余單品的錄入情況，打印盤(pán)點(diǎn)單小票檢查并解決無(wú)法辨認(rèn)的條碼問(wèn)題和異常的數(shù)量收銀員在“盤(pán)點(diǎn)單錄入人”一欄簽字，說(shuō)明此單已全部錄入完畢★生鮮處復(fù)盤(pán)人員將盤(pán)點(diǎn)單送之行政課★行政人員進(jìn)行錄入并打印盤(pán)點(diǎn)盈虧表★復(fù)盤(pán)人員要跟進(jìn)錄入的全過(guò)程客服處長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)各部門(mén)、處長(zhǎng)、收銀員、行政課 收銀小票復(fù)查組成 2 人小組（1 名部門(mén)人員和 1 名復(fù)盤(pán)人員）兩人小組比對(duì)“貨架盤(pán)點(diǎn)單”與“打印小票”營(yíng)業(yè)各部門(mén)和復(fù)盤(pán)人100%核對(duì)“小票”和“盤(pán)點(diǎn)單”：部門(mén)人讀“盤(pán)點(diǎn)單” ；復(fù)盤(pán)人核對(duì)“小票” ，進(jìn)行“單品一對(duì)一”的核對(duì)，無(wú)誤后兩人分別在盤(pán)點(diǎn)單和小票上打鉤確認(rèn)營(yíng)業(yè)各部門(mén)和復(fù)盤(pán)人、收銀員36 / 45如發(fā)現(xiàn)遺漏的單品，直接在 POS 上加入，并打出小票，將核對(duì)好的小票與盤(pán)點(diǎn)單裝訂在一起如出現(xiàn)多錄現(xiàn)象，由收銀員、部門(mén)課長(zhǎng)、復(fù)盤(pán)人、防損人員在相應(yīng)表格中（附表1）簽字確認(rèn)后，次日由門(mén)店網(wǎng)絡(luò)課統(tǒng)一刪除交易復(fù)盤(pán)人在“打印小票”上簽字確認(rèn)本票所涉商品整個(gè)盤(pán)點(diǎn)流程結(jié)束 數(shù)據(jù)調(diào)整和傳送打印有差異庫(kù)存的商品“清單”在“清單”上進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)數(shù)量修改★生鮮商品當(dāng)天修改完畢，錄入審核★課長(zhǎng)對(duì)盈虧金額較大或有疑問(wèn)的數(shù)據(jù)可做復(fù)盤(pán)并修改數(shù)據(jù)，并在盤(pán)點(diǎn)單簽字確認(rèn)。展示商品講究技巧。當(dāng)顧客把視線(xiàn)從商品上移開(kāi)，抬起頭來(lái)時(shí)。銷(xiāo)售要點(diǎn)是指最終導(dǎo)致顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定的商品特點(diǎn)。顧客反復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題。 字盤(pán)秤：直觀性強(qiáng)、效率高、小巧靈活 。哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響到最終的交易效果。當(dāng)顧客不再繼續(xù)發(fā)問(wèn)時(shí)。讓顧客進(jìn)行商品比較。當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)。總體要求是主動(dòng)、熱情、耐心、周到。確保盤(pán)點(diǎn)日所有在場(chǎng)商品都被盤(pán)入確保盤(pán)點(diǎn)結(jié)果準(zhǔn)確盤(pán)點(diǎn)前賣(mài)場(chǎng)必須清潔，商品必須整理好，退貨工作必須在盤(pán)點(diǎn)前一天完成,盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天停止退貨；盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，每一步驟必須確認(rèn)并跟蹤控制；一旦后庫(kù)盤(pán)點(diǎn)完畢，嚴(yán)禁后庫(kù)與賣(mài)場(chǎng)之間有商品流動(dòng)。培訓(xùn)細(xì)則：由課長(zhǎng)每月盤(pán)點(diǎn)前一天對(duì)員工（新員工）及促銷(xiāo)員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，使員工在盤(pán)點(diǎn)操作技能上得到熟練和提高。沒(méi)有三包憑證及有效發(fā)票的。3）格式：如下圖18 / 4519 / 45POP 書(shū)寫(xiě)要求： 格式：如下圖（常規(guī)使用的 POP）20 / 45格式：如上圖（會(huì)員銷(xiāo)分使用的 POP）架內(nèi)商品標(biāo)示的使用規(guī)范21 / 45制度要求：22 / 45第 節(jié) 退貨 顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn)退換貨的概念退貨：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后的一定時(shí)間內(nèi),對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金；換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品,或商家對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的有質(zhì)量問(wèn)題的商品按國(guó)家有關(guān)法律只能作換貨處理；退換貨須知在保龍倉(cāng)購(gòu)買(mǎi)的商品，以下商品售出后不予退換。小童鞋按尺碼平放陳列。3）32 部門(mén)：照相機(jī)、隨身聽(tīng)、手機(jī)、電子詞典先按品牌，再按價(jià)格帶陳列。其他陳列原則∶ * 替代性商品陳列在一起。1）先以小方巾再至童巾再至面巾再至枕巾再至浴巾再至浴衣區(qū)分。12 / 45*注意服裝配套陳列方式的運(yùn)用。7）端架、促銷(xiāo)區(qū)參照端架、促銷(xiāo)區(qū)作業(yè)規(guī)范。 、酒標(biāo)簽的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 商品的防損商品的防損 損耗是門(mén)店中商品的價(jià)值的損失，是帳面庫(kù)存金額與盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存金額的差距，是理論毛利率與實(shí)際毛利率之間的差距。商品的補(bǔ)充：在所陳列的商品貨量不足時(shí)，為了保持商品的滿(mǎn)貨架陳列而進(jìn)行補(bǔ)充作業(yè)。整理賣(mài)場(chǎng)：相同的商品堆放在一起；損壞退貨商品集中堆放一處；整理器6 / 45材（歸位） ；保持通道清潔暢通。理貨員工作的交替性理貨員工作的中心是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的貨架及貨架上陳列的商品，主要是通過(guò)理貨活動(dòng)來(lái)達(dá)到為顧客服務(wù)的目的。（4）上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，不得睡覺(jué)，不得玩電腦游戲、看書(shū)報(bào)。第 節(jié) 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范企業(yè)根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則、社會(huì)公德制定出符合公司特點(diǎn)的職業(yè)道德規(guī)范及行為規(guī)范，這是我們必須要遵守的。不假思索、馬虎的工作態(tài)度，是絕對(duì)不能做好工作的。問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)就是要求人們不要回避問(wèn)題，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；不要只抱怨問(wèn)題，要善于有效地貫徹解決問(wèn)題的辦法。 理貨員行為規(guī)范人事行為規(guī)范（1）不得遲到、早退、無(wú)故曠工。理貨員是指在零售店鋪中不與顧客進(jìn)行面對(duì)面商品交易活動(dòng)的銷(xiāo)售人員，其崗位層次類(lèi)似于柜臺(tái)式服務(wù)的營(yíng)業(yè)員，但又具有自身的職業(yè)特征。脫銷(xiāo)檢查：通過(guò)巡回檢查，對(duì)快要脫銷(xiāo)的商品及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和商品制作。 理貨員的基礎(chǔ)工作清潔衛(wèi)生：干凈、整潔、美觀的購(gòu)物環(huán)境， 可以讓顧客心情舒暢的購(gòu)物； 吸引回頭客提高營(yíng)業(yè)額起到不可估量的作用； 必須有 計(jì)劃進(jìn)行，并定人、定區(qū)域認(rèn)真落實(shí)，堅(jiān)持始終。第 4 章 理貨員必備知識(shí)第 節(jié) 商品知識(shí) 商品的分類(lèi)及標(biāo)識(shí)商品分類(lèi)是指為了一定的目的或?yàn)闈M(mǎn)足某種需要，按照商業(yè)的性質(zhì)或其他特征，選擇恰當(dāng)?shù)姆诸?lèi)標(biāo)志，將商品劃分為不同的大類(lèi)、中類(lèi)、小類(lèi)、品種直至最小單元的過(guò)程 8 / 45商品標(biāo)識(shí)是指商品的識(shí)別標(biāo)志。4）屬性相同的貨品陳列在相鄰區(qū)域。*陳列層次。4）注意演示的重要性，其可使顧客更加直接的對(duì)商品進(jìn)行辨別，挑選，更容易促成交易的成功。3）再以?xún)r(jià)格帶由低到高陳列。吊掛式陳列最少應(yīng)有一個(gè)排面的陳列面。 尺寸：長(zhǎng) 10 厘米 寬 4 厘米字體：黑體一號(hào)字顏色：黃底紅字15 / 45制作：刻字機(jī)刻字、粘貼例：?jiǎn)稳耍p人）尺寸：6）36 部門(mén)：鞋類(lèi)先按中分類(lèi)（男，女，嬰兒/兒童鞋、運(yùn)動(dòng)鞋/登山鞋、輕便鞋）陳列。內(nèi)容：價(jià)簽書(shū)寫(xiě)要求：17 / 451）新商品進(jìn)入超市時(shí)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)新品進(jìn)場(chǎng)日期，報(bào)營(yíng)業(yè)文員打印價(jià)簽。修理商品應(yīng)開(kāi)具商品維修單（可視具體情況，與供應(yīng)商協(xié)商，由供應(yīng)商進(jìn)行維修，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用） ；注明：凡明示等外品、處理品或消費(fèi)者自行損壞的均不屬三包范圍。培訓(xùn)形式與內(nèi)容：課堂教學(xué) 內(nèi)容需涵蓋整個(gè)盤(pán)點(diǎn)工作的全部?jī)?nèi)容。 盤(pán)點(diǎn)操作細(xì)則該程序適用于超市的盤(pán)點(diǎn)，包括準(zhǔn)備工作、初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、錄入、清單復(fù)核、數(shù)據(jù)調(diào)整。 如初盤(pán)盤(pán)錯(cuò)或沒(méi)有復(fù)盤(pán)的商品存在差異對(duì)初盤(pán)人進(jìn)行處罰； 如復(fù)盤(pán)盤(pán)點(diǎn)時(shí)造成差異對(duì)復(fù)盤(pán)人進(jìn)行處罰；此方案簽批之日起正式實(shí)施，同時(shí)原所有類(lèi)似制度和規(guī)定廢止！40 / 45盤(pán)點(diǎn)流程營(yíng)運(yùn)管理中心B財(cái)務(wù)管理中心C各門(mén)店D其他中心E總裁A開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)通知盤(pán)點(diǎn)通知審批配合盤(pán)點(diǎn)前培訓(xùn)確定盤(pán)點(diǎn)區(qū)域商品整理抄寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單初盤(pán)復(fù)盤(pán)錄入盤(pán)點(diǎn)差異結(jié)束1234567891 0修訂差異出據(jù)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告審定審定審定 審定知會(huì)參與參與參與1 1商品盤(pán)點(diǎn)流程任務(wù)名稱(chēng) 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃　 程序 　 　41 / 45B1由營(yíng)運(yùn)管理中心和財(cái)務(wù)管理中心起草盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃每月盤(pán)點(diǎn)前一周 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)C1 　 　 盤(pán)點(diǎn)流程E1 其他相關(guān)中心進(jìn)行配合 　安防中心相應(yīng)文件　 重點(diǎn) 　 　　 制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　　 盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃根據(jù)每月日期進(jìn)行調(diào)整 　 　A2 程序 報(bào)告上傳后 盤(pán)點(diǎn)流程　 總裁對(duì)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃進(jìn)行簽批 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 簽批下發(fā)執(zhí)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　總裁審核　 盤(pán)點(diǎn)日期的確定 　 　　 程序 接到通知后 盤(pán)點(diǎn)流程　門(mén)店在接到盤(pán)點(diǎn)通知后進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備工作 　 　D3 對(duì)參加盤(pán)點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn) 　 　D4確定盤(pán)點(diǎn)區(qū)域庫(kù)區(qū)、賣(mài)場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)與聯(lián)營(yíng)租賃劃分 　 　D5 對(duì)商品進(jìn)行整理 　 　D6 抄寫(xiě)并核對(duì)盤(pán)點(diǎn)單 　 　　 重點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)前 2 日 盤(pán)點(diǎn)流程　 盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　門(mén)店進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備　 配置盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖責(zé)任到人 　 　　 程序 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日 盤(pán)點(diǎn)流程D7 門(mén)店按照盤(pán)點(diǎn)規(guī)定進(jìn)行初盤(pán) 　 　D8 符合人員在初盤(pán)結(jié)束后對(duì)初盤(pán)進(jìn)行復(fù)盤(pán) 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行　 按照盤(pán)點(diǎn)要求認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　　 程序 　 　D9 對(duì)初盤(pán)復(fù)盤(pán)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日 盤(pán)點(diǎn)流程　 重點(diǎn) 　 　　 錄入系統(tǒng) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　數(shù)據(jù)錄入　 按照盤(pán)點(diǎn)要求錄入認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　42 / 45　 程序 　 　D10 錄入完畢后系統(tǒng)出具差異商品明細(xì)盤(pán)點(diǎn)日后一日 盤(pán)點(diǎn) 　部門(mén)對(duì)差異進(jìn)行審核確認(rèn)對(duì)盤(pán)點(diǎn)差異進(jìn)行修改 　 　　 最終確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)損益金額 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤(pán)點(diǎn)差異的修改確認(rèn) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤(pán)點(diǎn)差異　 數(shù)據(jù)真實(shí)有效 　 　第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù)第 節(jié) 開(kāi)好例會(huì) 為了使每位員工對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的情況有個(gè)全面的了解，特別是對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品銷(xiāo)售情況做到心中有數(shù)，部組都要利用一定的時(shí)間，召開(kāi)短暫的碰頭例會(huì)，主要內(nèi)容是交流一天的銷(xiāo)售工作情況，進(jìn)行部組內(nèi)的信息溝通，布置安排一天的工作，為搞好顧客服務(wù)工作做準(zhǔn)備。如何發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動(dòng)與之接觸也是很關(guān)鍵的，要把握好時(shí)機(jī)。在進(jìn)行說(shuō)明誘導(dǎo)時(shí)一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：要針對(duì)不同顧客的需求做商品說(shuō)明。 ”——具體（4）注意時(shí)代特點(diǎn)。 ”也可以以熱情的指點(diǎn)告別，例如：“請(qǐng)您向右走，往前 10 米，1 號(hào)收款臺(tái)付款。 （2）嚴(yán)格把握稱(chēng)量范圍。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。理貨員在接待顧客時(shí)應(yīng)盡量搞清楚商品的使用情況，以便擬定正確的銷(xiāo)售要點(diǎn)。并非都要說(shuō)出來(lái)，只要讓顧客感到你已經(jīng)注意到他，并時(shí)刻準(zhǔn)備幫助他就夠了。出現(xiàn)差錯(cuò)妥善處理。 盤(pán)點(diǎn)相關(guān)表格1. 100% 復(fù)盤(pán)單品表100%復(fù)盤(pán)商品明細(xì)部門(mén) 分類(lèi) 主要商品37 / 4532 部門(mén) 所有商品分類(lèi) 小家電37 部門(mén) 所有商品分類(lèi) 大家電33 部門(mén) 自行車(chē)分類(lèi) 電動(dòng)自行車(chē)、自行車(chē)10 部門(mén) 高檔煙、酒 全部小柜臺(tái)商品11 部門(mén) 高檔化妝品部分洗發(fā)水類(lèi)所有精品柜商品海飛絲、潘婷、沙宣、飄柔12 部門(mén) 部分奶粉類(lèi) 所有的桶裝奶粉注：以上商品要全部 100%進(jìn)行復(fù)盤(pán)。在盤(pán)點(diǎn)前由課長(zhǎng)組織員工及促銷(xiāo)員對(duì)所在區(qū)域商品的整理，以達(dá)到熟悉商品的目的。在每月的盤(pán)點(diǎn)前 8 天由財(cái)務(wù)管理中心下發(fā)《盤(pán)點(diǎn)通知》 ，時(shí)間要于每季度前下發(fā)的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間一致。進(jìn)品家用電器，因質(zhì)量問(wèn)題引起的性能故障，自售出之日起，七日內(nèi)消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理，整機(jī)保修一年。如下圖（夏季）：陳列 1 陳列 2 陳列 3正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋正裝單鞋 休閑單鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋正裝單鞋 休閑單鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋7）37 部門(mén)電視機(jī)先品牌陳列再由上至下按 14 寸，18 寸......縱向陳列，再按功能區(qū)分( 超平，純平，鏡面)，后按價(jià)格帶陳列。a、內(nèi)衣按中分類(lèi)（男，女，童） ，然后區(qū)分上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列） ，再顏色、后按價(jià)格帶陳列。 * 高毛利的商品陳列在和顧客視線(xiàn)相同高度的貨架上（約 120 公分，一般稱(chēng)為黃金線(xiàn)） 。*襪子：1）按面料由薄到厚。2）按款式由背心到 V 領(lǐng)、圓領(lǐng)、翻領(lǐng)、高領(lǐng)逐漸銜接。11 / 45 ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │C │C │A │A │B │B │D │D │