【正文】 具體內(nèi)容作出如下安排： a） 為過程或相應(yīng)作業(yè)規(guī)程的評(píng)審和批準(zhǔn)作出規(guī)定的準(zhǔn)則； b） 應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作人員或運(yùn)送人員提供必要的培訓(xùn)，確保其滿足規(guī)定的作業(yè)要求，如水箱清洗人員應(yīng)具備有效的健康證明；c） 對(duì)水箱清洗過程應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督清洗作業(yè)按照規(guī)定程序進(jìn)行，水箱清洗結(jié)束后及時(shí)送交衛(wèi)生防疫站進(jìn)行水質(zhì)理化檢驗(yàn)；d） 對(duì)運(yùn)送物件的交接應(yīng)進(jìn)行必要的驗(yàn)收與確認(rèn)并作好相應(yīng)的簽收記錄；e） 記錄并保存相應(yīng)的水箱清洗記錄和水質(zhì)檢驗(yàn)合格報(bào)告；f） 一旦操作程序，包括清洗劑材料和運(yùn)送物件種類發(fā)生變化或新增時(shí)，應(yīng)對(duì)操作規(guī)程進(jìn)行重新確認(rèn)。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司將充分利用以下內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性：a） 通過質(zhì)量方針的制定和貫徹，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)確立方向；b） 建立質(zhì)量目標(biāo)并在公司的相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解和實(shí)施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；c） 通過內(nèi)部審核和第三方審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、符合性和有效性；d） 通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；e） 通過建立、實(shí)施和保持糾正和預(yù)防措施的文件化程序，采取措施，以消除實(shí)際和潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生；f） 通過管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系及其質(zhì)量方針和目標(biāo)的改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 各級(jí)人員在使用或采購驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)及時(shí)加以標(biāo)識(shí)和記錄以區(qū)別于合格品，可能的情況下應(yīng)進(jìn)行有效隔離，防止誤用；b） 進(jìn)貨檢驗(yàn)或使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品的處置應(yīng)由倉庫管理員或使用人填寫《不合格品處理報(bào)告》，部門主管按實(shí)際情況對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)價(jià)報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行處置；c） 在管理和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)/項(xiàng)，由檢查人員負(fù)責(zé)識(shí)別和記錄，確定預(yù)防或糾正措施并實(shí)施驗(yàn)證；d） 對(duì)于各管理處發(fā)生的業(yè)戶投訴，應(yīng)由客戶服務(wù)部及時(shí)填寫《業(yè)戶投訴處理報(bào)告》并報(bào)告部門負(fù)責(zé)人識(shí)別其有效性，對(duì)有效投訴由管理處經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施并通過業(yè)戶確認(rèn)的方法實(shí)施驗(yàn)證，其中因客觀因素的影響和制約而無法滿足用戶要求的應(yīng)及時(shí)與業(yè)戶協(xié)調(diào)，經(jīng)業(yè)戶同意后，可另行約定時(shí)間進(jìn)行處理或讓步接受；e） 不合格品、不合格服務(wù)/項(xiàng)和業(yè)戶投訴處理控制過程中的有關(guān)記錄，由相關(guān)記錄簽發(fā)部門予以保存，并按《質(zhì)量記錄控制程序》要求實(shí)行控制；f） 業(yè)務(wù)管理部每季度對(duì)各部門（包括管理處）所發(fā)生的不合格品/項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與匯總。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 采購的計(jì)量器具必須符合國家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收合格后工程主管負(fù)責(zé)編號(hào)、立帳、標(biāo)識(shí)入庫，對(duì)確認(rèn)不符合的器具，驗(yàn)收人員做好相應(yīng)的記錄，停止發(fā)放；b） 管理處工程部主管負(fù)責(zé)建立《計(jì)量器具臺(tái)帳》，并確保帳、物、卡三相符，并根據(jù)計(jì)量器具的類別和精確度編制或補(bǔ)充《計(jì)量器具年度檢驗(yàn)計(jì)劃》，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；c） 計(jì)量器具在具體使用中，使用人員應(yīng)按照規(guī)定的使用條件、要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保測(cè)量結(jié)果的有效性，一旦發(fā)現(xiàn)失效等情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行控制并對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行重新測(cè)定；d） 工程主管應(yīng)按照《計(jì)量器具年度檢驗(yàn)計(jì)劃》負(fù)責(zé)器具的外送校驗(yàn)工作，經(jīng)校驗(yàn)合格后的器具應(yīng)及時(shí)記錄，并保存相應(yīng)的校驗(yàn)合格證明材料；e） 工程部工程主管負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢查、校驗(yàn)等記錄的保存。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)管理處具體實(shí)施與控制。公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 44 頁 共 54 頁7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司建立、實(shí)施并保持《質(zhì)量策劃控制程序》（），通過對(duì)規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行策劃，確定相應(yīng)的質(zhì)量措施、資源和工作順序等具體內(nèi)容，以確保滿足規(guī)定的要求。e） 負(fù)責(zé)對(duì)公司范圍內(nèi)員工標(biāo)牌、服裝標(biāo)識(shí)的控制。 策劃物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。b） 當(dāng)體系運(yùn)行過程中需要對(duì)相關(guān)文件提出修改要求時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序提出文件修改建議并由管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施更改，更改后的文件應(yīng)按原審批權(quán)限再次審批后予以發(fā)放。質(zhì)量方針釋義：“以滿足客戶的需求為己任”—反映我們企業(yè)宗旨中的“幫助客戶成功”為服務(wù)的最終目標(biāo)的理念；“嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”—是我們提供服務(wù)過程的方法，涉及管理的過程、服務(wù)的組織和實(shí)現(xiàn)，并通過動(dòng)態(tài)的內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶的需求；“一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)”—是我們企業(yè)宗旨中的重要組成部分，通過不斷擴(kuò)大的服務(wù)內(nèi)容，嘗試去滿足客戶的發(fā)展和變動(dòng)的需求；“不斷超越客戶的需求”—既是我們對(duì)自己的要求，也是發(fā)展中的客戶需求對(duì)我們的期望，提供物超所值的服務(wù)始終是服務(wù)市場(chǎng)中一條不變的真理。未經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)認(rèn)證范圍內(nèi)的全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行，其他部門或管理處可參照實(shí)施。 質(zhì)量手冊(cè)修訂狀況表質(zhì)量手冊(cè)修訂狀況表頁次修訂序號(hào)生效日期修訂內(nèi)容摘要批準(zhǔn)簽署批準(zhǔn)日期公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 公司概況修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 10 頁 共 54 頁2 公司概況 公司簡(jiǎn)介上海世德物業(yè)管理有限公司是由上海新建橋企業(yè)集團(tuán)有限公司投資成立，專業(yè)提供一站式物業(yè)管理及其增值服務(wù)的企業(yè)。 質(zhì)量管理體系文件按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的質(zhì)量 管理體系文件，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。f） 對(duì)外來文件在使用前應(yīng)由公司各級(jí)部門進(jìn)行傳閱識(shí)別，并按體系文件要求控制其分發(fā)。公司將通過《質(zhì)量策劃控制程序》（）和《服務(wù)過程控制程序》（）得到實(shí)現(xiàn)。管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，負(fù)責(zé)在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 管理評(píng)審公司建立、實(shí)施并保持《管理評(píng)審控制程序》（），通過最高管理者按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 對(duì)所有與物業(yè)管理和服務(wù)有關(guān)的顧客要求，都必須以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行確定和評(píng)審； b） 運(yùn)行部經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)續(xù)簽物業(yè)管理合同中顧客要求的評(píng)審，市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中顧客要求的確定、評(píng)審及其溝通，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)特約服務(wù)項(xiàng)目的確定、評(píng)審及溝通；c） 顧客要求的確定和評(píng)審必須在本公司與其簽訂合同、作出承諾或合約更改之前進(jìn)行；d） 顧客要求的確定應(yīng)包括顧客的規(guī)定要求和潛在要求、有關(guān)的法律法規(guī)要求以及本公司已公開作出規(guī)定的有關(guān)要求；e） 評(píng)審的結(jié)果應(yīng)確保：各項(xiàng)要求均得到規(guī)定、合同或訂單中的異議均已解決或達(dá)成共識(shí)、公司或部門有能力滿足規(guī)定要求；f） 評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持，對(duì)口頭訂單在接受要求前進(jìn)行確認(rèn)；g） 若顧客或合同要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相應(yīng)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 標(biāo)識(shí)和可追溯性公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序》（），通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中使用適當(dāng)?shù)墓芾砗头?wù)標(biāo)識(shí)，對(duì)所有監(jiān)測(cè)過程使用狀態(tài)標(biāo)識(shí)，確保管理與服務(wù)得到有效識(shí)別、以及監(jiān)測(cè)狀態(tài)得到區(qū)分，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 業(yè)務(wù)管理部每半年組織各管理處進(jìn)行一次業(yè)戶意見征詢活動(dòng)，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的一種外部監(jiān)視和測(cè)量；b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)制訂業(yè)戶意見征詢計(jì)劃和編制業(yè)戶意見征詢表，按計(jì)劃實(shí)施征詢活動(dòng)；c） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)征詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解業(yè)戶不滿意內(nèi)容的分布狀況和服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施預(yù)防或糾正措施；d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證后，應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可；e） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評(píng)審。 糾正和預(yù)防措施公司建立、實(shí)施并保持《持續(xù)改進(jìn)控制程序》（），通過分析不合格或潛在不合格的原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，防止不合格的重復(fù)發(fā)生。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處相關(guān)部門具體實(shí)施與監(jiān)控。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處工程部具體控制。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)過程控制程序》（），通過對(duì)影響物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行有效控制，確保其在受控條件下進(jìn)行以滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。 工作環(huán)境物業(yè)管理與服務(wù)過程中的工作環(huán)境（如工作方法、安全規(guī)則等）因素，在“物業(yè)管理過程的控制”（）所建立的程序及其各管理處工作手冊(cè)中，給予了充分考慮并妥善安排了必需的配套資源、良好的環(huán)境，使員工順利、安全地工作，各管理處工作環(huán)境由各管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)予以落實(shí)配置。g） 負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審；h） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制； 行政人事部經(jīng)理a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)行政人事部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核；b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行；c） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制，組織確定各級(jí)人員的任職要求，審核各管理處的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制；d） 負(fù)責(zé)與質(zhì)量有關(guān)的外來文件的收集、保存。 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)按照《體系文件控制程序》實(shí)行控制。 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件由最高管理者批準(zhǔn)，其他支持性文件由管理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量方針：以滿足客戶的需求為己任，通過嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。 手冊(cè)管理的所有控制事宜均由公司業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，并按《體系文件控制程序》執(zhí)行。 最高管理者：頒布日期：【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。世德物業(yè)公司汲取了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上致力于拓展更為全面的物業(yè)管理市場(chǎng)。公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 三級(jí)文件可分為三類：a） 控制規(guī)程、政府和行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件，是公司職能部門作為運(yùn)行質(zhì)