【正文】 、 可以先撥客戶的手機C、 在嘈雜環(huán)境中， 聽不清楚對方聲音時要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D、 在公共場合打手機， 說話聲不要太大， 以免泄露機密 三、多項選擇題 40題 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時， 下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 3 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ √ ） 1 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ √ ） 3 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、 最好能告知對方自己姓名 D、 接電話時， 不使用“喂” 回答 1 一般來講， 服務(wù)一開始的時候， 服務(wù)人員應(yīng)多使用 A 。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng) A 。 A、 “不可能， 絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們銀行的規(guī)定”D、 “我不大清楚” 1 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD 。D．對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。 B 檢查事態(tài)。 A、 深感歉疚 B、 非常慚愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 5 關(guān)于撥打客戶手機的注意事項中， B 是錯誤的。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng) A 。 （ √ ） 4 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 （ √ ） 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 （ √ ） 3 在處理客戶投訴時， 銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在銀行， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 A、 開放式問題 B、 封閉式問題C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 1 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開23 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 A、 在與客戶溝通時， 非常嚴(yán)肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音 C、 控制自己