【正文】 屬性，將客戶類別區(qū)分得更細(xì)致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點(diǎn)，每季度會(huì)選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問卷以征詢意見與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開2－3次顧客焦點(diǎn)座談會(huì)，去更深層次了解顧客需求。 　　◇ 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)模塊 　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)模塊是為了有效跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為好利來公司總部、各個(gè)城市公司提供決策支持而設(shè)置的。 “人”是知識(shí)的載體，而“知識(shí)”的真正價(jià)值則來自于“分享”。也就是說，是一個(gè)分析、挖掘數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，將隱性的知識(shí)挖掘出來，變?yōu)轱@性知識(shí)，并進(jìn)行推廣的過程，這就是我們通常所說的知識(shí)管理。 魚是通過什么方式來減少被人釣走呢？分析魚兒從大量被釣走到很少被釣走的變化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其原因是因?yàn)轸~兒通過分析池塘東面的魚很少被釣走的現(xiàn)象后，進(jìn)行分析與探索，找出了原因，并且在魚群中推廣而產(chǎn)生的結(jié)果。好利來?yè)碛凶约旱呐嘤?xùn)學(xué)校，其師資與規(guī)模可滿足一次性接納培訓(xùn)學(xué)員200多人，這種方式對(duì)新員工為期三個(gè)月的職前培訓(xùn)非常有效，然而對(duì)于在職管理人員與員工，卻只能每年召集一到兩次進(jìn)行集中培訓(xùn)，不僅會(huì)花費(fèi)巨額培訓(xùn)費(fèi)用，而且培訓(xùn)時(shí)間短，培訓(xùn)的效果與信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足員工發(fā)展與學(xué)習(xí)的需求。專題技能經(jīng)驗(yàn)?zāi)K是針對(duì)公司有影響的重大事件，將重大事件中的過程中的得失總結(jié)出來，讓重大事件中所得到的經(jīng)驗(yàn)變?yōu)榻M織記憶。因此，維護(hù)與這些固定顧客的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是連鎖店經(jīng)理一項(xiàng)重要的行為技能。 　　◇ 知識(shí)管理必須與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相互結(jié)合 　　隨著公司的日益發(fā)展，消費(fèi)環(huán)境的變化，公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)也時(shí)刻的發(fā)生變化。好利來的知識(shí)管理系統(tǒng)給不同層級(jí)的員工開啟了一片嶄新的天地，透過不同的知識(shí)功能模塊，好利來員工仿佛打開了一扇扇知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的窗戶，當(dāng)然，在體系運(yùn)作初期會(huì)有很多不完善的地方，還需要不斷的探索與完善。并且定期的組織認(rèn)證與考試，員工通過了企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)證與考試后，可以獲得提升、加薪。 　　在進(jìn)行店經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)挖掘的時(shí)候。員工可以通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，獲得在知識(shí)上的提高。 好利來對(duì)知識(shí)管理的需求　　以經(jīng)營(yíng)餅店業(yè)務(wù)為主的好利來公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)一直很明確，那就是建立屬于自己的銷售終端，迅速擴(kuò)張與占領(lǐng)市場(chǎng)。但是魚兒卻發(fā)現(xiàn)住在池塘東面的魚沒有幾條被人釣走，于是大家紛紛去求教。一個(gè)錯(cuò)誤在一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)過，隨著人員的變更，以后還可能再次出現(xiàn)。 知識(shí)管理規(guī)劃　　良好的績(jī)效產(chǎn)生需要幾個(gè)條件——知識(shí)、技能、價(jià)值觀——所以知識(shí)管理需要圍繞著知識(shí)和技能兩個(gè)專