【正文】 略性崗位和該崗位需要的關(guān)鍵能力。綜合起來看，這些內(nèi)部評估指出了消費者銀行對所需能力的實際擁有 情況。綜合起來，消費者銀行的規(guī)劃流程確定了一個由 14個獨特應(yīng)用軟件 (有些支持數(shù)個內(nèi)部流程 )和 4個信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施項目構(gòu)成的一個信息資本組合。例如，需要較高維護水平的應(yīng)用軟件可以進行簡化， 運行成本較高的應(yīng)用軟件可以進行優(yōu)化，用戶滿意度較低的應(yīng)用軟件可以替換。研究組織行為學的專家陸續(xù)開發(fā)了許多衡量工具，如查爾斯例如，有一家希望通過建立團隊解決客戶問題的制造企業(yè)，確定團隊領(lǐng)導(dǎo)人必須具備以下三種能力，并分別給予了明確的界定： 使組織協(xié)調(diào)一致的過程分為兩個步驟。正是由于這一原因，那些希望在整個組織中創(chuàng)造、組織、發(fā)展并傳播知識的公司花費了數(shù)百萬美元的巨資購買或建立正式的 知識管理系統(tǒng)。此外，在團隊協(xié)作和知識分享方面，公司的組織資本也情況良好。對這些資產(chǎn)的評估和管理，在它們向成功的、以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變的過程中發(fā)揮了重要的作用。在這些案例以及我們案例檔案里的許多其他例子中，各個組織都通過使組織資本中的團隊協(xié)作和知識分享與組織戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致而提高了業(yè)績。最后，該公司還使用了一種調(diào)查工具，來調(diào)查員工認為協(xié)調(diào)激勵機制和戰(zhàn)略在多大程度上提高了團隊協(xié)作精神的看法。這樣的個人反饋意見主要用于輔導(dǎo)和培養(yǎng)這位領(lǐng)導(dǎo)者，但是該組織也可以從個人評估中綜合 出詳細的 (同時也是保密的 )數(shù)據(jù)信息，從而就整個組織所需要的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者能力的準備度撰寫一份現(xiàn)狀報告。 我們在對平衡計分卡數(shù)據(jù)庫中的最佳實踐進行研究的過程中，確定了 7種常見的能增加組織資本的行為變化，每一種變化都可以分為兩類：一類是支持價值創(chuàng)造的變化，如提高員工對客戶的關(guān)注程度；另一類是實施公司戰(zhàn)略所必需的變化，如提高責任心等。 環(huán)境這一概念來源于社會心理學，它取決于組織的影響力 —— 如激勵機制或員工感受到的來自上級和同事的友善和支持 —— 如何作用于員工的士氣和行為。這些組織對用戶進行調(diào)查，了解他們對每個系統(tǒng)的滿意度。最后， “ 使問題最小化 ”的流程需要一個可以查出問題的分析應(yīng)用軟件 (服務(wù)質(zhì)量分析 )和兩個相互關(guān)聯(lián) 的事務(wù)系統(tǒng) (一個用于追蹤事件，另一個用于管理問題 )。第一行列出了銀行確定的對銀行實現(xiàn)價值主張十分關(guān)鍵的內(nèi)部流程。 當時，消費者銀行正想改變促銷單個產(chǎn)品的傳統(tǒng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)向為目標客戶提 供全面的財務(wù)解決方案和一站式服務(wù)的戰(zhàn)略。管理者必須找到并專注于那些對成功地實施戰(zhàn)略能產(chǎn) 生最大影響的少數(shù)關(guān)鍵工作。變革型應(yīng)用軟件對戰(zhàn)略目標具有最大的潛在影 響，要獲得它的益處，組織需要做出最大限度的變革。無形資產(chǎn)通過影響對創(chuàng)造客戶和股東價值至關(guān)重要的內(nèi)部流程來影響一家公司的績效。 盡管這些特點使無形資產(chǎn)的價值很難單獨估算，但 是它們同時也對如何量化無形資產(chǎn)為公司創(chuàng)造的附加價值指明了一個新的方法。與財務(wù)資產(chǎn)和有形資產(chǎn)不同，無形資產(chǎn)對于不同的人來說具有完全不同的價值。例如，一口油井對于一家零售企業(yè)和一家石油開發(fā)公司而言，價值幾乎是完全相等的，因為如果有必要的話兩家公司都可以迅速把它出售。通過研究與無形資產(chǎn)價值評估相關(guān)的問題，我們知道對無形資產(chǎn)所創(chuàng)造的價值進行評估與公司追求的戰(zhàn)略密不可分。公司自上而下地打造自己的戰(zhàn)略地圖：首先，從公司的長期財務(wù)目標著手；然后，確定實現(xiàn)具體收入增長目 標的價值主張 (value proposi— tion)，確定對創(chuàng)造并實現(xiàn)該價值主張最為重要的流程；最后，確定這些流程所需的人力資本、信息資本和組織資本。 組織資本： 組織資本也許是人們最不了解的一種無形資產(chǎn)，因而對其進行評估也是相對困難的。 約翰在這一新戰(zhàn)略的地圖上，公司確定了7個關(guān)鍵的內(nèi)部流程，其中之一就是 “ 交叉銷售產(chǎn)品 ” 。第二行顯示了對以上這些流程產(chǎn)生最大影響的崗位，即銀行的戰(zhàn)略性崗位。 在界定了信息資本應(yīng)用軟件的組合后，項目組又確定了信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施所要求的幾個組成部分。它們還進行財務(wù)分析，確定每個應(yīng)用軟件的運行和維護成 本。人類學的因素反映了員工共同的態(tài)度和信仰，它們獨立于實際的組織基礎(chǔ)設(shè)施之外，而環(huán)境則反映了員工對組織現(xiàn)有政策、慣例和程序 (包括正式的和非正式的 )的共同看法。副欄 “ 需要改變的七種行 為 ” 對以上這些行為變化進行了更詳細的論述。 協(xié)調(diào)一致 所謂協(xié)調(diào)一致，就是指組織的全體員工擁有共同的目標和遠景，并且知道個人的作用如何支持組織的總體戰(zhàn)略。 團隊協(xié)作與知識分享 沒有什么比一個好的點子只利用一次更浪費的了。 要全面了解組織準備度，公司可以把從各類調(diào)查和評估中所獲得的信息綜合起來，撰寫一份報告，類似于副欄中的 “ 組織資本準備度報告 ” 。 。評估結(jié)果是 92％，這一數(shù)字說明該公司已經(jīng)超越了領(lǐng)導(dǎo)力目標，因此可以認為它在這一方面已經(jīng)做好了戰(zhàn)略準備。對一個組織來說，沒有任何資產(chǎn)比所有員工擁有的集體知識更有潛在價值。在一個不協(xié)調(diào)一致的組織，鼓勵并授權(quán)個人主動采取行動會引起混亂，因為具有創(chuàng)新精神的冒險者會將組織引向與戰(zhàn)略目標相反的方向。這是一種工作描述，可以界定一位領(lǐng)導(dǎo)者有效實施公司戰(zhàn)略所需的各種能力。人類學家通常借助于講故事的形式了解人們的共同信念和意 象，但是這種方法無法量化文化與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。通過了解這樣的情況，組織可以制定合適的戰(zhàn)略去管理現(xiàn)有信息資本的組合，就像管理諸如機器和卡車運輸車隊這樣的實物資產(chǎn)一樣。項目組還意識到，銀行需要建立一個內(nèi)部研發(fā)小組，開發(fā)新的交互式語音應(yīng)答技術(shù)。最后一行顯示了消費者銀行的人力資本對于實施新戰(zhàn)略的準備度。一個規(guī)劃小組又進一步確定了財務(wù)規(guī)劃師這一崗位必須具有的四項技能：解決方案銷售、關(guān)系管理、產(chǎn)品知識和專業(yè)資格證書。他認為，僅僅 5種工作崗位上的員工就決定了公司 80％以上 的戰(zhàn)略重點。成功的企業(yè)都有某種 文化 ，在這種文化中員工深深地理解并接受實施公司戰(zhàn)略所需要的組織使命、遠景目標和核心價值觀。一旦建立起這樣的聯(lián)系，我們就很容易在戰(zhàn)略地圖中一步步自下往上