【正文】 光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。 5 、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期 ? 每個時期的顯著特征分別是什么 ? pg] 7 、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點是什么 ? |qmf\ (3 ）波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。10 、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么 ? C cNY$L 在發(fā)展上，沿海城市不會再有的趨勢。(5) 根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場飯店。 (2) 飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項目的總評價。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價格也高于一般飯店。YW5i (5) 第五個字母 I ，即 Inviting( 邀請 ) ，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。(4) 時間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時，準(zhǔn)時，省時。22 、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的 ? ^p=。 yWtVrUTk 答： (1) 堅持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導(dǎo) 。(2) 職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證； v9`PU* 答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。(2) 要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。(4) 我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化： swj X
1 .I_ YA cYb0=M!~ (5) 一星級飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。三星級飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。W 答： (1)1993 年 9 月 1 日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國家級評定標(biāo)準(zhǔn)； uk~|4N6 uamp。11 、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么 ? /:o?D (2) 開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段： 1978 年實行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級飯店行業(yè)。在現(xiàn)代引會，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。答： (1) 它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑： Zac?/m f` wIf9^i_n 這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。(3) 現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳； tatd}!= (2) 中國近代飯店：①西式飯店，它是 19 世紀(jì)初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。 Nw`^ `^,amp。(2) 每個時期的顯著特征分別是： _:2s3_ *7.:E{ 飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化兩個方面。(2) 發(fā)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增? K ，我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。 Ln,R T\ 一星級飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有 24 小時的總臺和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。17 、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么 ? 。i 20 、什么是飯店的服務(wù)需求 ? (_NtC QrWk\kz?9 QCc 3?[ (2) 飯店為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度：  a` ZKF ,c  kS`P0! (4) 職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩、道德情操。這一觀念 ? ff) LwMJA }KUx 一般來說，客人對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面： 6DDI (1) 第一個字母 S ，即 Smile( 微笑 ) ，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。答：一般地說： vX0S[G (2) 二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù) ( 但不一定要求全部提供 ) ：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或 24