【正文】 程 車輛出庫(kù)流程 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 29/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 、服務(wù)過(guò)程流程圖 準(zhǔn)備配件 預(yù)約 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 應(yīng)急服務(wù) 擬任務(wù)委托書(shū) 搶修單 合同評(píng)審 合同評(píng)審 Y 復(fù)位、清掃 顧客確認(rèn) 通知車間 ?？⒐^(qū) 工作準(zhǔn)備 修理 委托書(shū)、鑰匙移交 合同修訂 Y 顧客確認(rèn) 確認(rèn)、在電腦 轉(zhuǎn)結(jié)算處 結(jié)算開(kāi)票 解釋發(fā)票 顧客付款 開(kāi)出門證 建立顧客檔案 信息跟蹤 電話回訪 顧客意見(jiàn)征詢 服務(wù)走訪 持續(xù)改進(jìn) 車輛維修 自檢 顧客簽訂確認(rèn) 結(jié)算、付款 檢驗(yàn) /路試 業(yè)務(wù)臺(tái) 數(shù)據(jù)分析 N N N 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 30/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 N 公司制訂配件采購(gòu)計(jì)劃 上海大眾配件中心 配件采購(gòu) 供 方 控 制 采 購(gòu) 信 息 配件驗(yàn)證 交貨驗(yàn)證 退貨 入庫(kù) 銷售 維修發(fā)料 配件 展示 館 與顧客 溝通 結(jié) 算 倉(cāng)庫(kù) 領(lǐng) 料 交付前驗(yàn)證 材料 發(fā)料單 信息跟蹤 配件質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 31/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 4 質(zhì)量管理文件清單 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)號(hào) 文件名稱 文件編號(hào) 歸口 責(zé)任部門 1. 文件控制程序 AJSM/ 人事行政部 2. 記錄控制程序 AJSM/ 人事行政部 3. 管理評(píng)審程序 AJSM/ 人事行政部 4. 內(nèi)部審核程序 AJSM/ 人事行政部 5. 不合格品控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 6. 糾正預(yù)防措施管理程序 AJSM/ 人事行政部 7. 崗位描述 AJSM/人 事 001 人事行政部 8. 人力資源管理辦法 AJSM/人事 002 人事行政部 9. 設(shè)備設(shè)施管理辦法 AJSM/售 后 006 售后服務(wù)部 10. 合同評(píng)審管理 程序 AJSM/ 銷售 部 11. 客戶信息管理制度 AJSM/客服 002 客戶關(guān)愛(ài)部 12. 投訴處理制度 AJSM/客服 003 客戶關(guān)愛(ài)部 13. 采購(gòu)控制程序 AJSM/ 售后服務(wù)部 14. 新車自提制度 AJSM/銷售 001 銷售部 15. 展廳管理制度 AJSM/銷售 002 銷售部 16. 電話接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 003 銷售部 17. 車輛展示操作規(guī)范 AJSM/銷售 004 銷售部 18. 展廳接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 005 銷售部 19. 試乘試駕操作規(guī)范 AJSM/銷售 006 銷售部 20. 交易洽談異議處理細(xì)則 AJSM/銷售 007 銷售部 21. 成交流程操作規(guī)范 AJSM/銷售 008 銷售部 22. 潛在客戶管理制度 AJSM/銷售 009 銷售部 23. 交車制度 AJSM/銷售 010 銷售部 24. 維修站安全保衛(wèi)條例 AJSM/售后 001 售后服務(wù)部 25. 維修質(zhì)量控制規(guī)范 AJSM/售后 002 售后服務(wù)部 26. 配件管理制度 AJSM/售后 003 售后服務(wù)部 27. 維修車間值 班制度 AJSM/售后 004 售后服務(wù)部 28. 員工行為禮儀規(guī)范 AJSM/人事 003 人事行政部 29. 油卡領(lǐng)用制度 AJSM/客服 001 客戶關(guān)愛(ài)部 30. 電話回訪制度 AJSM/客服 004 客戶關(guān)愛(ài)部 31. 媒體曝光事件處理制度 AJSM/市場(chǎng) 001 市場(chǎng)部 32. 監(jiān)測(cè)設(shè)備管理辦法 AJSM/售后 005 售后服務(wù)部 33. 顧客滿意度測(cè)量管理辦法 AJSM/客服 005 客戶關(guān)愛(ài)部 。 數(shù)據(jù)分析 總則 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 24/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 確定收集和分析適 當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)可實(shí)施的改進(jìn)，由人事行政部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的管理，指導(dǎo)和確定各部門在質(zhì)量管理體系中使用適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，并驗(yàn)證實(shí)施效果。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也是過(guò)程監(jiān)視測(cè)量的一種方法，按照《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 客戶關(guān)愛(ài)部綜合大眾廠方滿意度報(bào)告、本公司電話回訪情況、投訴抱怨情況和持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果，分析總體顧客滿意程度，找出差距，作為改進(jìn)依據(jù)。 監(jiān)視 和 測(cè)量設(shè)備的控制 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)確定實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量所需的設(shè)備，對(duì)用于證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制，按規(guī)定周期送至授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定。 售后服務(wù)部配件計(jì)劃員根據(jù)需要制定配件訂購(gòu)計(jì)劃，明確規(guī)格 、等級(jí)、類型、交期等要求，通過(guò)網(wǎng)上在上海大眾訂購(gòu)。 基礎(chǔ)設(shè)施 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)車輛維修設(shè)備設(shè)施的管理，編制《設(shè)備工具管理辦法》，以確定、提供并維護(hù)為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需的設(shè)備設(shè)施。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評(píng)審有效實(shí)施的前提條件，由管理者代表編制《管理評(píng)審計(jì)劃》對(duì)管理評(píng)審的輸入內(nèi)容提出要求。 總經(jīng)理 ? 主導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)； ? 向員工傳達(dá)滿足顧客和法規(guī)要求的重要性； ? 以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足； ? 批 準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在公司相關(guān)職能層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； ? 規(guī)定各級(jí)管理者的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)關(guān)系和溝通； ? 主持管理評(píng)審； ? 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置； ? 負(fù)責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃。 顧客的要求的識(shí)別和確定 顧客的要求包括明示的和隱含的，當(dāng)前的和未來(lái)的。 本公司建立的質(zhì)量管理體系過(guò)程包括文件管理、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析、改進(jìn)組成，分別對(duì)應(yīng) GB/T1900120xx / ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的第四、五、六、七、八章。 我們服務(wù)于廣大消費(fèi)者，力求將符合廣大消費(fèi)者期望的大眾品牌產(chǎn)品提供給客戶，并通過(guò)自身的不斷努力，力爭(zhēng)超越客戶的期望值。公司坐落于上海最繁華的徐家匯商圈，是上海大眾汽車首家城市空中 4S 店。 9 編制說(shuō)明 質(zhì)量手冊(cè)是用于內(nèi)部質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證的主要文件，是質(zhì)量活動(dòng)的原則性規(guī)定。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 10/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系 的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 內(nèi)部溝通 總經(jīng) 理確保公司各部門之間的溝通，采用召開(kāi)會(huì)議、傳閱文件和記錄、 網(wǎng)絡(luò)和電話聯(lián)絡(luò)等溝通方式進(jìn)行，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 a）人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力 (見(jiàn)《崗位 說(shuō)明 》 )，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面考慮進(jìn)行考核。對(duì)合同或任務(wù)委托書(shū)修訂的有關(guān)信息同時(shí)及時(shí)傳遞到有關(guān)職能部門及執(zhí)行單位，見(jiàn)《合同評(píng)審管理程序》 顧客溝通 銷售部、售后服務(wù)部和市場(chǎng)部分別對(duì)以下幾方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安 排： a) 通過(guò)接待和合同洽談等形式了解顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的要求； b) 合同 /任務(wù)委托書(shū)的簽定、處理和修改； c) 通過(guò)電話回訪、顧客意見(jiàn)征詢確保收集和處理顧客的反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）。 . 標(biāo)識(shí)方法可包括： 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 20/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 a) 標(biāo)簽、標(biāo)牌； b) 劃區(qū)域； c) 記錄等。 客戶關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)視測(cè)量。 由管理者代表將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告總經(jīng)理作為管理評(píng)審輸入的一部分 質(zhì)量管理體系的審核記錄由人事行政部負(fù)責(zé)保存，按《記錄控制程序》實(shí)施。 d) 讓步使用、放行或接受不合格品，必須經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)； d) 報(bào)廢處理。 糾正措施 為了消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，對(duì)存在的不合格采取糾正措施，糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 持續(xù)改進(jìn) 為使本公司達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，總經(jīng)理和管理者代表以不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，持續(xù)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。 不合格品控制 確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使 用或交付，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)編制《不合格品控制程序》并組織實(shí)施。 b) 管理者代表授權(quán)