【正文】 元 名稱 規(guī)格 數(shù)量 單價 質(zhì)地 預算 紙帽子 1000 加膜卡紙 充氣物 12CM*4CM 400 塑料 鑰匙鏈 5000 塑料 水牌 5 總計 期望效果 ： （ 1） 增加酒店入住率 （ 2） 擴大酒店知名度 三 、 會議活動新聞事件 利用會議活動，引起媒體關(guān)注 ； 媒體發(fā)布的稿件最好由酒店事先準備提供。 （ 3） 組織車夫參觀酒店，增強信心 。與網(wǎng)上宣傳相關(guān)：酒店文字介紹、圖片、簡介、地址、設施、房型、時務信息 （ 2） 分類 ： 全文搜索 優(yōu)點是信息量大，更新及時，自動化，無須人干預；其缺點是返回信息過多，用戶必須對返回的信息進行再次篩選和查找 .如百度、谷歌等 目錄索引搜索引擎 優(yōu)點是信息準 確，導航質(zhì)量高。申請成功的直達，在服務有效期內(nèi)唯一使用權(quán)。企業(yè)將產(chǎn)品、服務、行業(yè)名稱或單獨的商標、字號品牌名稱注冊為王牌服務后，用戶無需登錄任何網(wǎng)站，直接 在地址欄中輸入產(chǎn)品、服務或行業(yè)名稱，就能直接找到企業(yè)網(wǎng)站。 ② 規(guī)范的網(wǎng)站優(yōu)化 通過網(wǎng)站功能、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、網(wǎng)頁布局、網(wǎng)站內(nèi)容等要素的合理設計，即通過網(wǎng)站更好的向用戶傳遞有價值的網(wǎng)絡營銷信息 。 合作執(zhí)行： （ 1） 房費贈送統(tǒng)一的有酒店宣傳信息的三輪車雨蓬和雨簾 。 （ 2） 球迷協(xié)會、足球俱樂部宣傳推薦球迷參與加入 。 準備好 R 在為顧客提供服務前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務 目的 ： 提高客戶忠誠度，并且請求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴大銷售 手段 ： 借口定期或不定期的對協(xié)議公司的回訪，征詢意見建議和滿意度調(diào)查；談季時向協(xié)議公司群發(fā)酒店真情回饋客戶的傳真，附上酒店促銷信息（例如：標明 *月 *日前來酒店入住的協(xié)議公司，免費提供早餐）；節(jié)日問候 。 ② 停頓一下再回應。注意：等候接站的人也是可能的公關(guān)對象 ③ 火車站出站口目標客源占總?cè)肆鞯?20%，具體結(jié)構(gòu)：商務客人占了 90%；旅游客人占了 10%。 其它控制工具 項目 管理要求 會員卡銷售數(shù)量 由公司營銷中心 下達到酒店 協(xié)議公司簽約數(shù)量 新店開業(yè)前簽約 300500 家 客戶拜訪和回訪數(shù)量 店長 每月回訪 10 家 六、 經(jīng)濟型酒店 12 大營銷渠 酒店 DM 廣告、會議活動新聞事件、領導公關(guān)、媒體廣告、訂房中心、聯(lián)盟合作、電子商務短信、網(wǎng)絡營銷、目標客戶接觸點、前廳營銷、協(xié)議公司、會員卡 酒店 DM 廣告 酒店 DM（直遞）廣告 是通過直接投遞手段將所要表達的酒店信息直接傳達給目標消費者，包括傳真、郵寄、單片、柜臺散發(fā)等等。 （ 3） 客戶滿意度調(diào)查 營銷效果評估分析 。配合內(nèi)容 （ 2） 密切關(guān)注散客市場和團隊市場，不要關(guān)閉低價位市場 。 （ “ 20%的忠誠客戶創(chuàng)造酒店的利潤 80%” 二八定律 ） （ 3） 品牌價值 =數(shù)量 *質(zhì)量 *時間 =忠誠客戶價值 ① 數(shù)量包 含絕對數(shù)量和區(qū)域布局 ② 質(zhì)量包含著酒店的服務和管理 ③ 時間包含著進入時機和發(fā)展年限 客戶關(guān)系發(fā)展模型 持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系的服務親密程度依次是：隨機消費客戶 —— 重復消費客戶 —— 會員 /伙伴—— 朋友 /親人 。堅持 12 字基本方針：服務、協(xié)調(diào)、激勵；管理、監(jiān)督、 控制。 每月 根據(jù) 前廳 助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費用并進行客戶拜訪 。 （ 2） 業(yè)務能力 ： 能夠做 出經(jīng)營規(guī)劃，具有分析市場信息能力。 二、 主要職責 根據(jù)公司市場營銷中心 銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客、會員開發(fā)的 銷售任務，完成銷售指標。 房間價格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時退房有到 14： 00 的簽批權(quán)。 制訂月工作計劃、營銷計劃，對當月營銷工作進行總結(jié)?？蛻羰桥笥?、親人，對待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提下，滿足客戶的一切要求。 客戶流失的原因：對顧客漠不關(guān)心 68%、對產(chǎn)品不滿意 14%、來自競爭者 9%、合作關(guān)系改變5%、其 它 4% 一位忠誠客戶的價值 ： 酒店收益項目 價值（元） 平均房價 200 平均天數(shù) 天 平均在酒店餐廳消費 30 其他平均消費 20 賓客每次平均消費額 350 預計每賓客每年來房次數(shù) 5 次 每年平均總銷售額 1750 假設賓客保持年數(shù) 5 年 一個賓客生命周期價值 8750 假設推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價值 87500 （ 1） 一位忠實的客戶，他會向 10~12 位朋友推薦 （ 2） 一位不滿意的客戶會向 5~10 位朋友訴說他的不幸 （ 3） 一個忠誠的客戶會給酒店帶來 875000 元的價值 （ 4） 一個不滿意的客 戶會給酒店帶來 43000 元到 87000 元損失 酒店每天流失一位客戶分析 ： 酒店損失項目 價值（元） 賓客每次平均消費額 350 每月平均總損失額 10500 每年平均總損失消費 126000 如果每天流失 12 位 2520xx （ 1） 客戶流失中 68%是對客戶漠不關(guān)心 （ 2） 吸引一個新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出 56 倍 （ 3） 要加強與客戶的溝通，了解和把握客戶需求和期望 （ 4） 卓越的酒店總是在適當?shù)臅r候與客戶溝通，并在適當?shù)臅r候給客戶提供“特殊”服務 警示 ： （ 1） 90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過滿意 （ 2） 僅僅滿意很危險，要超越 客戶的預期 （ 3） 滿意分值的變化提供有效的預警 （ 4） 當突破臨界區(qū)間迅速向兩端發(fā)展 啟示 ： （ 1） 滿意度是忠誠度的基石 （ 2） 增加滿意度，以保證忠誠度 二、企業(yè) 市場定位 經(jīng)濟型酒店的目標客戶 （ 1） 商務散客 （ 2） 企事業(yè)單位出差人員 （ 3） 中小型私營企業(yè)主 （ 4） 境外背包旅行者 （ 5） 旅游散客及團隊 （ 6） 會展散客及團隊 （ 7） 本地休閑客戶 經(jīng)濟型酒店目標客戶定義 （ 1） 上門散客 通過廣告宣傳，在無簽訂客房協(xié)議情況下，以 前臺價格 入住的客戶 （ 2） 協(xié)議散客 通過銷售人員與各企事業(yè)單位簽訂不返傭的協(xié)議按協(xié)議價格且通常提前預定入住的散客 （ 3） 中介散客 通過訂房中介以傳真方式預訂入住的 賓客。 （ 5） 適當調(diào)整上門散客價，保證相對較高房價 。細節(jié) 外部監(jiān)控系統(tǒng) 記錄真實信息（統(tǒng)計準確） 核心信息反饋（對手動態(tài)、市場異動） 中介機構(gòu)調(diào)查（檢查、市場跟蹤） ② 酒店宣傳單片 適合在車站等外地客源多的地方發(fā)；不要在小區(qū)等針對當?shù)叵M群發(fā)放，難以刺激消費者，效果不好。 文件夾夾帶道具準備 ： ⑤ 與客戶融為一體、設身處地。 ② 旅店保證會員的個人資料信息，在未征得會員本人同意不向任何第三方透露（法律規(guī)定的程序除外）。 這類宣傳稿件稱之為軟文 。 （ 4） 幫助車夫設計，嘉興市人力三輪車特色旅游線路和產(chǎn)品包裝；并且作為特色旅游產(chǎn)品，在酒店對游客進行推薦。與預訂相關(guān)：電話、傳真、預訂聯(lián)系人、底價、賣價、酒店通知、城市信息、房態(tài) 缺點是信息量少、信息更新不及時 . （ 3） 論壇推廣 ① 自身社區(qū)推廣 ： 1） 發(fā)展新朋友、穩(wěn)住老朋友 2） 精華內(nèi)容一般采用精華、置頂兩種方式，具體包括“人工置頂”和加入流量聯(lián)盟 [加入奇虎 論壇聯(lián)盟 ] 3） 利用論壇搜索功能突破瓶頸 4） 做論壇要有“服務”理念 ② 外部社區(qū)論壇發(fā)貼 ： 1） 資料貼到比較符合自身定位的論壇相應的版塊 。上網(wǎng)用戶在地址欄輸入該直達實名后，瀏覽器將直接到達對應網(wǎng)站或網(wǎng)頁 其它關(guān)鍵詞快捷訪問網(wǎng)站方式 （ 12） 關(guān)聯(lián)網(wǎng)站 關(guān)聯(lián)網(wǎng)站 ： 指同一個酒店擁用或控制幾個關(guān)聯(lián)關(guān)系的獨立的網(wǎng)站（包括二級域名） 關(guān)聯(lián)網(wǎng)站作用 ： ① 增加在搜索引擎檢索結(jié)果中被用戶發(fā)現(xiàn)的機會 。 （ 11） 快捷網(wǎng)址推廣 品牌是企業(yè)進行網(wǎng)絡推廣必選之的服務。 （ 1） 推廣前提 ： ① 網(wǎng)站要有豐富的內(nèi)容并且及時更新 。 ③ 為他們提供去會議室的免費班車 ④ 酒店位置在郊區(qū)，有利于員工安心培訓學習 結(jié)果 ① 因為事先了解客戶需求和認真準備，順利獲得了大量酒店長包房 ② 獲得了長期忠誠的協(xié)議公司，并且成為超市籌備供應商推薦入住酒店 ③ 與超市建立了良好的關(guān)系，在超市開業(yè)后，酒店和超市聯(lián)合宣傳促銷，借超市的國際聲譽，大大提升了酒店的形象 營銷手冊 06— 訂房中心 一、 酒店資料 資料上傳 酒店簽約后需填寫《簽約酒店信息單》，其中內(nèi)容必須準確無誤，由公司總部市場部復核后上傳至網(wǎng)絡，書面檔案留存公司總部市場部備查 。 這樣能夠保證車夫拉客的成功率 。 目的 ： 借力融合資源 合作方式 ： 提供酒店會員卡、現(xiàn)金抵扣券、免費客房等給合作對象，對方為酒店提供宣傳銷售的平臺；合作方提供他們的資源，作為我們?yōu)樽〉昕腿颂峁┑拇虬鲋捣? 一、 聯(lián)盟全作案例分析 （一） 主題 足球世界杯暢想 時間性 ： 20xx 年 5 月 31 日 —— 6 月 4 日（中國 哥斯達黎加 ）、 6 月 8 日（中國 巴西）、 6 月 13日（中國 土耳其）（共七天） ； 地點 ： XX 經(jīng)濟型酒店 ； 活動內(nèi)容 ： 四年一次的等待，四十年的期盼，中國隊第一次沖進世界杯，為中國隊加油、為中國隊吶喊，跟隨足球滾動去體驗一次心的跳動 ； 合作組織 ： 球迷協(xié)會、足球俱樂部 ； 具體安排 ： （ 1） 酒店在茶上餐廳樹立水牌，活動期間入住酒店的球迷每天可到茶餐廳免費領取燕京啤酒一瓶 。 出色 E 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色，那就是超前服務 可以，只是我們現(xiàn)在是新開業(yè)，享受有效期三個月的促銷協(xié)議價，現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司有利，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受了 （ 4） 展示看房 ① 帶領客戶參觀客房時，請保證它們是清潔的并設備良好，讓客戶 知道它們的位置 ② 帶領客戶參觀酒店時，請時刻保持身體在客戶之前的位置 ③ 員工應站在客房的角落 而非中央，除非你想使房間看來小一些 ④ 當會見客戶時，酒店人員的在場人數(shù)請勿超過客戶在場人數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客戶 時會使客戶有壓抑感 ⑤ 每次參觀結(jié)束，請帶領護送客戶到酒店大門口，如有必要請代為叫出租車 （ 5） 預訂 ① 確認客人的消費是否全部由協(xié)議公司承擔，或者哪些部分由客人自負 ② 確認房間數(shù)和房型 ③ 確認客人手機和到店時間 （ 6） 消費 ① 客人的消費如果由協(xié)議公司承擔，要