【正文】 系統(tǒng)」等，來嚴密管制「食品安全」、「產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味」與「生產(chǎn)品質(zhì)與效能」。同時將各分店的銷售預(yù)測列入?yún)⒖?，并建立對銷售預(yù)測準確性的評估及回饋機制，同時對實際銷售情形做追蹤，有效調(diào)整預(yù)測公式，并及時做出響應(yīng)。另外以柜臺服務(wù)為例，如果其中的內(nèi)容有變，以光盤及電視做為訓(xùn)練媒介就得重制三百五十片以上的教材，并且加上運送成本及運送過程的時效延遲。但是據(jù)我們的觀察，這兩三年以來，類似的問卷調(diào)查似乎變得鮮少推行，個人認為相當(dāng)?shù)每上?，畢竟是失去了和顧客互動的一個管道，和大量得知顧客消費經(jīng)驗的資料來源。 報告中針對了大項的信息系統(tǒng)分類各自做出了描述與建議，如果想要下一個最簡單的結(jié)論，那就是『整合』。我們認為麥當(dāng)勞應(yīng)該趕緊補強這個空缺，在網(wǎng)站上讓顧客有反應(yīng)自己意見的空間，并且能夠快速的得到專人的回復(fù)，因為藉由上列引用的數(shù)據(jù)就可以顯示，大多數(shù)的不滿是不會被聽到的，而肯提供意見的顧客其實是非常寶貴的。另外全臺灣的問卷活動結(jié)束，后經(jīng)過整理統(tǒng)整的結(jié)果，會送到各家門市，這些結(jié)果包括顧客對這家門市的觀感，包括正面跟負面的，以及一些建議。當(dāng)然訓(xùn)練也是一個非常重要的課題，在瞬息萬變的今天，一個學(xué)習(xí)型的組織能夠讓組織更有彈性的，更有效率的去面對突如其來的挑戰(zhàn)。(3) 存貨管理不佳麥當(dāng)勞對于存貨管理不甚重視，他們甚至未將各分店的存貨情形列入分店績效評估指標?？偟膩碚f，臺灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的大目標，即是達到「可長可久的競爭優(yōu)勢」，而非急功近利的短期利益。供貨商管理系統(tǒng)許多人稱麥當(dāng)勞的物流系統(tǒng)為與「第三方物流」的合作，因為麥當(dāng)勞并不擁有任何一個原料或半成品的來源，他們僅僅是與供貨商有長久的合作關(guān)系而已。這也就是我們連上麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站時所使用到的。在臺灣的扎根與成長 1984年元月28日，臺灣麥當(dāng)勞于臺北民生東路成立了第一家門市中心；經(jīng)過多年辛勤地經(jīng)營，目前已全世界第八大麥當(dāng)勞市場！目前，麥當(dāng)勞在全臺灣已經(jīng)擁有約三百五十家門市中心，店數(shù)超過第二名的競爭對手整整一倍以上，穩(wěn)占臺灣快餐業(yè)的龍頭。在1978年麥當(dāng)勞的全球分店已經(jīng)有五千家，十年后更激增到一萬多家，「麥當(dāng)勞」成功的因素，主要是在于：三「S」與「Q、S、C、V」。透過EIP整合各項每日從POS系統(tǒng)整理統(tǒng)計而來的信息，透過易上手的Web化接口，員工即可與總公司系統(tǒng)聯(lián)機存取信息，節(jié)省了MIS系統(tǒng)維護中心的工作負擔(dān)，也便利于未來的升級規(guī)劃。配銷中心則根據(jù)采購部門的數(shù)據(jù)向原物料供貨商采購?！竸?chuàng)新」可為麥當(dāng)勞在業(yè)界中保持領(lǐng)導(dǎo)地位，透過自身不斷地進步，并一再修改制程提供新產(chǎn)品及新服務(wù)，提升經(jīng)營優(yōu)勢。而當(dāng)原始預(yù)測與實際情況出現(xiàn)嚴重不符的情形時，也無法實時反應(yīng)。很多人存在著一些錯覺，認為知識管理系統(tǒng)不外乎是一些產(chǎn)品的配方、制程、銷售等例行公事的技巧匯整，其實KM的涵蓋范圍非常的廣，從一開始選擇拓店的營業(yè)點選擇，到店內(nèi)的規(guī)劃配置等，到店務(wù)成形上軌道之后的營運狀況，商圈調(diào)查，特殊的單店行銷等，都是知識管理系統(tǒng)能夠派上用場之處，甚至連店內(nèi)的氣氛，招募對象等人事，都是KM的內(nèi)容。 但是在CRM里一樣非常重要的是信息的搜集，而臺灣麥當(dāng)勞搜集資料有以下的幾種方式：(1) 問卷調(diào)查 每一季或者是半年，進行一次對來店顧客的問卷調(diào)查。而當(dāng)企業(yè)留給顧客一個負面印象后，往往得有十二個正面印象方能彌補回來。至于外部，設(shè)計完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠使得在面對顧客時，有著簡單且一致的單一窗口，響應(yīng)快速的顧客服務(wù)，只有借著與顧客的良好互動，才能達到提高顧客滿意度及忠誠度，使得企業(yè)生命能夠一直持續(xù)下去。再者，吸引加入會員之后，也可以不定期發(fā)送墊子報等訊息通知，也是提高顧客忠誠度的方法。目前在麥當(dāng)勞的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上僅有一個單向的溝通管道，也就是說遇到任何問題可以藉由網(wǎng)絡(luò)來向總公司反應(yīng)，但是一方面來說，單方向的交流管道效率不彰，并且員工的使用頻率非常低，這也反映出KM中一個重要的考量點，那就是一個好的系統(tǒng)，必須要能讓員工想要使用它，這樣的系統(tǒng)才有意義。而針對目前存貨控管的問題，也應(yīng)建立一分店每日存貨信息的分享系統(tǒng)，讓存貨信息透明化；訂貨實時確認機制也是必要的，他可幫助分店實時因應(yīng)可能的貨源短缺。隨著飲食習(xí)慣的改變，麥當(dāng)勞的競爭對手已經(jīng)不再只是快餐業(yè)同業(yè)：例如便利商店業(yè)者借著推出熱食系列產(chǎn)品，瓜分了快餐業(yè)的市場。但年度中如有變動，仍會重新協(xié)議，也有可能因?qū)嶋H情況而推翻原有協(xié)議；供貨商的營運時常受到影響。良好的供應(yīng)煉管理能夠確保供應(yīng)鏈中所有活動的整合，進而維持組織的競爭優(yōu)勢；供應(yīng)鏈中的所有成員藉由信息的流通，得以最小成本發(fā)揮最大功效。EIP涵蓋范圍企業(yè)信息入口網(wǎng)站以主從架構(gòu)為基礎(chǔ)，運用因特網(wǎng)的信息技術(shù)，建置資源共享、協(xié)同作業(yè)的開放環(huán)境，對內(nèi)協(xié)助分據(jù)各地的企業(yè)內(nèi)部成員透過單一進入點，快速取得組織內(nèi)外部信息，并可實時進行訊息傳遞、溝通協(xié)調(diào)與決策支持。13 / 14產(chǎn)業(yè)分析研究報告以麥當(dāng)勞為個案第三組 B93705017 張培心 B93705038 陳麗珊 B93705046 蔣怡凡目錄一、麥當(dāng)勞的背景 歷史 在臺灣的扎根與成長二、麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng) (一) EIP(Enterprise Informational