【正文】 禁止頂撞和辱罵客人。公司堅(jiān)持以“成功克隆、服務(wù)加盟、實(shí)現(xiàn)雙贏”為特許連鎖經(jīng)營理念，堅(jiān)持不斷完善特許經(jīng)營體系。經(jīng)營理念：誠信務(wù)實(shí)，開頭創(chuàng)新經(jīng)營宗旨：弘揚(yáng)餐飲文化，繼承和創(chuàng)新傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營理念：一標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為準(zhǔn)則，全心全意為顧客服務(wù)企業(yè)口號(hào)：團(tuán)結(jié)拼搏，共創(chuàng)輝煌管理理念：制度化，人性化特許理念：成功克隆，實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)愿景：大眾美食，造福大眾企業(yè)精神：忠誠、團(tuán)結(jié)、開拓、進(jìn)取企業(yè)訓(xùn)詞：商海無際，企業(yè)是帆，員工、盟友似帆，同舟共濟(jì)，駛向成功彼岸發(fā)展目標(biāo)：開創(chuàng)重慶火鍋發(fā)展的新紀(jì)元，創(chuàng)造中國餐飲連鎖的里程碑公司各直營店：楊家坪自家廚坊： 2006年5月28日正式營業(yè)謝家灣土雞坊： 2007年6月28日正式營業(yè)南坪區(qū)府店： 2007年7月18日正式營業(yè)南坪桃園店： 2007年9月28日正式營業(yè)南方花園自家土雞坊： 2008年4月18日正式營業(yè)南坪健康養(yǎng)身坊： 2008年5月28日正式營業(yè)楊家坪直港店： 2009年6月28日正式營業(yè)楊家坪巴國印象： 2009年12月15日正式營業(yè)南坪巴國印象： 2010年6月18日正式營業(yè)二、巴國印象簡介“巴國印象”是鵝掌門推行的又一全國連鎖加盟的餐飲品牌，以傳承巴人“鐘鳴鼎食、尚滋味、好辛香”的傳統(tǒng)飲食文化，結(jié)合現(xiàn)代膳食養(yǎng)生理念，隆重推出小海鮮香鍋系列。服從上級(jí)。擦拭玻璃門窗，樓梯扶手，墻壁、衣帽架、裝飾物等處的清潔衛(wèi)生。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松。開關(guān)門不要用力過猛，要隨時(shí)保持餐廳安靜。當(dāng)茶壺傾斜45。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子?？腿酥g說話不要打擾，如需打擾，應(yīng)接客人說話的空隙說：“對(duì)不起，打擾一下”。盤與盤的距離均勻。擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。（b）：大、中、小型托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜。由于重托眼睛平視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)，洛托完畢時(shí)將和盤內(nèi)物品整理好。后，用右手從盤上取下賓客所的酒水進(jìn)行斟倒。啤酒：八分酒，二分沫。操作的工具有：托盤、口布、筷子、啤酒杯、盤子。當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。已經(jīng)涼了的菜征詢客人意見是否需要加熱一下。服務(wù)員在分菜式要注意手法衛(wèi)生，動(dòng)作利索、分量均勻，服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的情況下，以最快的速度完成，要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜以冰涼，帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并加以說明。這種情況應(yīng)不同意退菜，但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣給其他客人，如實(shí)無人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。有殘疾的人盡量讓其坐離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的人盡量讓其坐顯眼的位置。如客人要將沒有吃完的物品打包走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用熟料帶。并及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的意見及時(shí)反饋進(jìn)廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。餐具應(yīng)無油膩感，無污漬、無水跡、盤面無手印。第二節(jié) 餐廳常見的客人投訴案例餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落。食療與營養(yǎng)價(jià)值：鮑魚，古稱鰒，又名“鏡面魚、九孔螺、明目魚、將軍帽”，為單殼貝類,屬海洋軟體動(dòng)物。據(jù)《本草綱目拾遺》中記載：海參，味甘咸，補(bǔ)腎，益精髓，攝小便，壯陽療痿，其性溫補(bǔ)，足敵人參，故名海參。魷魚營養(yǎng)價(jià)值很高，是海洋賜予人類的天然水產(chǎn)蛋白質(zhì)。李時(shí)珍稱墨魚為“血分藥”，是婦女貧血、血虛經(jīng)閉的佳珍。本店風(fēng)味：裝盤精細(xì)，搭配合理，圣子肉質(zhì)滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。鮑魚名為魚，實(shí)則不是魚。1送餐服務(wù)怠慢。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布，口不等，要及時(shí)送去清洗，不可擺用。 適用范圍：本程序適用于前廳布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。最后請上點(diǎn)菜員點(diǎn)菜，在離開時(shí)用禮貌用語：“祝各位用餐愉快”回到迎賓崗位。超過規(guī)定時(shí)間未上（或?yàn)樯淆R）的菜。分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。并伸手示意，聲音要洪亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都應(yīng)該報(bào)菜名，并作簡單的介紹。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。第四節(jié) 疊花的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)疊花：口布又叫餐巾，席巾，花巾。主人講話即將要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把主人的杯送上，供主人祝福。要領(lǐng)是：手掌自然張開，握于瓶身，拇指朝內(nèi)，拇指約成60℃角，這樣便于按瓶，另中指、無名指小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒。托盤可隨桌步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度不要過大，以免酒水溢出。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線。鋪臺(tái)布：a：推拉式 服務(wù)員站在主人為的一側(cè)，用食指和拇指將拉開的臺(tái)布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來。餐廳其他禮貌用語 “請用熱茶”、“請用毛巾”、“您的菜上齊了，請品嘗”“請您為我們的服務(wù)多提寶貴意見”禮貌用語的注意事項(xiàng)A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。二、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。對(duì)于各類客人，各種用餐的不同需求，要掌握一定規(guī)律，因人而異。一、作為餐飲人的天條禁止偷竊餐廳和客人的一切財(cái)物。公司堅(jiān)持以“做好人民的美食”為經(jīng)營理念，深刻認(rèn)識(shí)到人民的美食就是大眾的美食，好吃不貴才是真正的美食。其中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚、泡椒圣子王等特色菜品，深受廣大食客的青睞。服從領(lǐng)導(dǎo)。擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干凈，桌面要求無油膩，水跡，擦拭的時(shí)候要求拿兩塊抹布，交換擦拭。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間）保持直線前進(jìn)?！八那凇奔矗貉矍?、嘴勤、手勤、腳勤。茶杯傾斜有60。1針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。經(jīng)客人同意后再見，講話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 湯碗、勺：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離1厘米，勺置于碗中，勺把向左。筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。分菜一般以小型托盤最為常用。并搽干凈盤面以備后用。C；捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時(shí)，先從主賓位開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。泡沫與杯口持平。操作時(shí)不需要任何手段，只需雙手通過，穿、翻、疊、拉、推、辦、捏、折、卷等步驟。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例，及巴國印象菜品顏色搭配等。D：上特色菜時(shí)：應(yīng)用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜.....請您品嘗，多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品做簡單的介紹。幾種菜的分派要做到：A: 魚要先剔出魚骨，待魚汁浸透魚肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時(shí)，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。迎賓還應(yīng)做到：了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人，記錄賓客的相關(guān)資料及其所有賓客意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。以便客人方便攜帶。餐后：要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類置放，按要求進(jìn)行刷洗和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。酒具應(yīng)擦亮，無污漬。宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求。對(duì)于原材料的儲(chǔ)備及變化情況，廚房備菜員每天要進(jìn)行盤點(diǎn)，做到心中有數(shù)，以便進(jìn)行采購，在保證酒店餐飲基本需要的同時(shí)，日盤點(diǎn)還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)客人對(duì)菜品的喜好，并據(jù)此做出相應(yīng)的物資采購計(jì)劃。鮑魚肉質(zhì)柔嫩細(xì)滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚一口金” 之說。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無膽固醇的營養(yǎng)保健食品。食療與營養(yǎng)價(jià)值：魷魚的營養(yǎng)價(jià)值很高，富含人體必需的多種氨基酸，且必需氨基酸組成接近全蛋白，是一種營養(yǎng)保健型且風(fēng)味很好的水產(chǎn)品，其營養(yǎng)價(jià)值毫不遜色于牛肉和金槍魚?！眿D女食用有養(yǎng)血、明目、通經(jīng)、利產(chǎn)、止血、催乳和崩漏等功效。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。三、香鍋鮑魚： 主要原材料介紹：素稱“海味之冠”的鮑魚，自古以來就是海產(chǎn)“八珍”之一。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。 第十二章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、等熟記。第七章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、退菜分類：菜肴有雜物菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。分菜式做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的2/10在裝小盤然后放在桌上。將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。若是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布和弄濕客人衣服。D：在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見杯底九應(yīng)該及時(shí)給斟滿。斟酒的方式：桌斟：服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一條直線。在鋪臺(tái)布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪?zhàn)啦肌Ｋ蛣e聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”。1客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。C、服務(wù)中遞交物品應(yīng)站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。A、直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.E、服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。第三節(jié) 服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)心理準(zhǔn)備在接待服務(wù)中，服務(wù)員要做好應(yīng)對(duì)各種事情的心理準(zhǔn)備。職業(yè)道德是指人們在從事各項(xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味，成為巴國印象?？捅攸c(diǎn)菜肴。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒有服從，就沒有管理”1自律:學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制1責(zé)任心：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，這樣會(huì)得到大家的信任。在擦拭的同時(shí)，還要檢查桌椅有無松動(dòng)、損壞，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即修補(bǔ)。不允許抹擦氣味濃郁的香水。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時(shí)，要禮貌致歉。A、服務(wù)員的舉止應(yīng)做