【正文】 理論界和實業(yè)界在思考建立和發(fā)展顧客品牌資產(chǎn)時，都沒有形成一個綜合的品牌資產(chǎn)構(gòu)建模型，來把顧客品牌知識概念和顧客品牌關(guān)系概念結(jié)合到一起，全面和全程地考慮企業(yè)建立、維護(hù)及發(fā)展企業(yè)的品牌資產(chǎn)中具有影響的因素。從本質(zhì)上講, 體驗是消費者值得回味的感受, 而一個強勢品牌就是要帶給消費者這種感受，這種感受會加深和豐富品牌與消費者之間的關(guān)系。從企業(yè)的角度上看，品牌資產(chǎn)主要從其為企業(yè)所增加的財務(wù)收益、競爭優(yōu)勢和市場擴張能力等方面來定義和評價的?！逼溥M(jìn)一步分析品牌資產(chǎn)產(chǎn)生于消費者的品牌選擇，消費者往往依據(jù)所擁有的品牌知識進(jìn)行購買決策?！爱?dāng)一個品牌具有很好的個性時, 消費者將與它建立良好的關(guān)系”。因為消費者發(fā)生購買行為前受到消費者所擁有的品牌知識即品牌認(rèn)知和品牌形象的影響，因而構(gòu)建消費者品牌知識是創(chuàng)建品牌資產(chǎn)的初步思路。精神滿意主要通過企業(yè)滿足顧客對產(chǎn)品的外觀、色彩、服務(wù)等需求來實現(xiàn)。我們可以理解為品牌信任。(2)有效地借助品牌代言人。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系。波特（Michael Porter）提出價值鏈這個概念，并把它作為企業(yè)的一種工具，通過創(chuàng)造更多的品牌價值來形成品牌忠誠。(3) 品牌滿意分析處理系統(tǒng)的建立。一個品牌具有的聯(lián)想不同，其市場地位、競爭優(yōu)勢就不同。我們認(rèn)為這種忠誠主要反映的是顧客的品牌知識。所以在此模型中，我們從品牌滿意和品牌信任兩方面來建立企業(yè)的顧客品牌關(guān)系。從品牌知識角度管理品牌資產(chǎn)，可以把握顧客對企業(yè)品牌的感知和評價,從短期上左右顧客購買；而從品牌關(guān)系的角度，可以更深入地探索顧客與品牌的聯(lián)結(jié)程度,長期影響消費行為。(3) 關(guān)系營銷的盛行。來自美國營銷科學(xué)院比較權(quán)威的定義是，有品牌資產(chǎn)的企業(yè)可以獲得比在沒有的條件下更多的銷售額和利潤，同時賦予超越競爭者強大、持久和差別化的競爭優(yōu)勢。以顧客的角度來定義企業(yè)品牌資產(chǎn)，在品牌資產(chǎn)研究中逐漸成為實業(yè)界和理論界的熱點，因為現(xiàn)實表明只有把品牌資產(chǎn)和消費者聯(lián)系起來才有意義。(4) 顧客關(guān)系資產(chǎn)的普遍認(rèn)同。兩個方面的結(jié)合，最終形成顧客對企業(yè)品牌的長久忠誠。一般而言品牌滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接綜合評價是顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。第二種認(rèn)為品牌忠誠是顧客對某個品牌所表露出來的態(tài)度。發(fā)展企業(yè)品牌聯(lián)想主要通過三種方式: (1)講述品牌故事。現(xiàn)代企業(yè)實施品牌滿意管理必須建立一套品牌滿意分析處理系統(tǒng),用科學(xué)的方法和手段檢測顧客不斷變化的滿意度, 及時反饋給企業(yè)管理層,使企業(yè)不斷改進(jìn)工作,及時、準(zhǔn)確地滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求企業(yè)加強內(nèi)外部管理，從對供應(yīng)商的材料采購、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售至售后等各環(huán)節(jié)上均要從發(fā)展顧客品牌資產(chǎn)角度開展全方位工作。顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來越成為企業(yè)提高品牌信任度的必不可