【正文】 質(zhì)量及其它外包工作進(jìn)行檢驗(yàn)，并作好記錄。4．負(fù)責(zé)節(jié)電、節(jié)水、節(jié)能計(jì)劃及措施的制訂，并督導(dǎo)實(shí)施。4．對(duì)本責(zé)任區(qū)的花草樹木應(yīng)熟悉其生長(zhǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因，分析處理，盡量將問題消除在萌芽中。 ，熟記車輛車主、車牌號(hào)碼和車輛固定車位，每天對(duì)進(jìn)出小區(qū)（車庫）的車輛進(jìn)行登記。不能確認(rèn)的，嚴(yán)禁該車輛出小區(qū)。誰接誰負(fù)責(zé)。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：A、有明確的解決問題的目標(biāo)；B、事先以書面或口頭通知相關(guān)人員；C、有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；（3）各類會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要。各種會(huì)議紀(jì)要由管理處歸檔保存，保存期2年。服務(wù)態(tài)度：（1）對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；（2）在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。主動(dòng)說您好，請(qǐng)問您找哪一位或我可以幫助您嗎；請(qǐng)您出示證件(秩序維護(hù)隊(duì)員專用)?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?或不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說閩南話。顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按關(guān)門鈕。三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。唱是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬，要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。如果是管理人員住宿，還須辦以下手續(xù)：（1）綜合部管理員、管理處經(jīng)理開具《員工住宿確認(rèn)單》，并與入住人員一起確認(rèn)；（2）綜合部管理員、管理處經(jīng)理將《員工住宿確認(rèn)單》移交人事部存入員工人事檔案。（五）宿舍衛(wèi)生管理綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理為集體宿舍指定一名責(zé)任心強(qiáng)的員工為舍長(zhǎng)，單間和套間宿舍不安排舍長(zhǎng)。住宿員工因故需在外住宿一個(gè)月以上，須事前知會(huì)綜合部或管理處；否則，綜合部有權(quán)取消其住宿資格。在宿舍區(qū)墻上亂寫、亂畫、亂貼及亂扔雜物或垃圾者，經(jīng)查實(shí)，扣罰20元。（2）突發(fā)性事件，如突然停電、停水等須即刻處理和跟進(jìn)。（4）上門走訪：管理處經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人每月要主動(dòng)上門與業(yè)主進(jìn)行溝通，匯報(bào)工作情況，接受監(jiān)管人員的監(jiān)督，以及獲取第一手的服務(wù)信息。根據(jù)行政管理制度中的相關(guān)檔案制度、管理體系中的相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行利用。b. 新購設(shè)備（包括引進(jìn)設(shè)備或技術(shù)）在開箱時(shí)必須會(huì)同檔案管理員進(jìn)行技術(shù)資料核對(duì)登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理、歸案。b. 設(shè)備人員應(yīng)將每班設(shè)備運(yùn)行情況詳細(xì)記錄在值班記錄中。(1)歸檔的文件材料要求完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)；西南國際商貿(mào)城的相關(guān)文件材料的收集、歸檔需要得到前期客戶的大力支持。另一方面，物業(yè)服務(wù)制度內(nèi)容的制度化形式，有助于建立對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施監(jiān)督的機(jī)制，有利于正確發(fā)揮物業(yè)服務(wù)為全體業(yè)主服務(wù)的行業(yè)職能，以便更好地貫徹以優(yōu)美、舒適、安全、方便的工作環(huán)境為宗旨的社會(huì)責(zé)任。(2)在建立西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理制度時(shí)，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9000質(zhì)量體系為目標(biāo)，結(jié)合西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。（4)管理程序制度。 三 管理規(guī)章制度概述（一）管理處規(guī)章制度制度，是物業(yè)服務(wù)工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。：(1)主要資料：《工作任務(wù)聯(lián)系單》、《投訴與回訪情況統(tǒng)計(jì)表》。，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。、維修單等進(jìn)行整理，并分類歸檔。（1）各類設(shè)備設(shè)施維修檔案包括：設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)資料；設(shè)備設(shè)施日常維修資料；設(shè)備設(shè)施定期小修、中修、大修資料；設(shè)備設(shè)施技術(shù)改造、變更資料；設(shè)備設(shè)施更新、報(bào)廢資料；設(shè)備設(shè)施管理過程中形成的其它資料；（2） 維修資料的歸檔要求；a. 歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式符合國家要求，嚴(yán)禁使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨水等書寫材料。（4）投訴的統(tǒng)計(jì)分析：客戶服務(wù)中心每月對(duì)接到的業(yè)主投訴處理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)接到的業(yè)主有效投訴進(jìn)行分析，分析結(jié)果在管理處宣傳欄上予以公布，并交管理處經(jīng)理向相關(guān)人員匯報(bào)。在聽取或回答顧客陳述時(shí)，要認(rèn)真細(xì)致把事情了解清楚，并做好記錄，同時(shí)熱情快捷地協(xié)助顧客解決問題；臨走時(shí)請(qǐng)顧客留下電話、地址以及聯(lián)系方法，以便今后的服務(wù)，同時(shí)對(duì)顧客來訪表示感謝，歡迎下次再來。外來人員超時(shí)逗留，經(jīng)查實(shí)，第一次扣罰被訪人20元，二次以上扣罰被訪人50元。否則，當(dāng)值秩序維護(hù)員有權(quán)拒絕放綜合部管理員、管理處行。（2）如退宿員工所住為集體宿舍，由綜合部管理員按《宿舍配置表》進(jìn)行檢查，并由舍長(zhǎng)檢查一遍《員工行李放行條》所列與實(shí)物是否相符；（3）當(dāng)值秩序維護(hù)員檢查所有退宿人員行李是否與《員工行李放行條》相符；員工離職、調(diào)職退宿的，按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職作業(yè)規(guī)程》辦理。綜合部管理員（管理處經(jīng)理）依據(jù)《員工宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)》檢查員工的入住資格(公司秩序維護(hù)員、高低壓配電房、值守人員均可安排宿舍，其他人員除外)：（1）符合入住條件的，按正常手續(xù)辦理；（2）不符合人住條件的，向員工解釋清楚后，不予辦理?！I(yè)主的基本消費(fèi)心理：（1）花錢買服務(wù)；（2）我的困難總是最重要、最緊迫的；（3）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；（4）我需要尊重。（十三）當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說這與我無關(guān)之類的話。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；（3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程》。（三）日常工作組織、布置、實(shí)施。由管理處開出放入條，并通知所在防區(qū)的巡邏隊(duì)員上樓落實(shí)。進(jìn)入車輛，在放卡給車主前，先檢查進(jìn)入車輛是否有損壞，通知好車主。2．密切監(jiān)視大樓外來人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。2．對(duì)草地每星期澆23次，對(duì)草花應(yīng)每天澆水，珍貴花應(yīng)精心養(yǎng)護(hù)。6．協(xié)助西南國際商貿(mào)城舉辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。管理處根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃提出員工當(dāng)年培訓(xùn)積分的應(yīng)達(dá)目標(biāo)。（2）管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃：在公司計(jì)劃之外，管理處可根據(jù)本部門工作性質(zhì)、西南國際商貿(mào)城的具體需要、人員結(jié)構(gòu)等自行組織、實(shí)施培訓(xùn)。管理處將開設(shè)24小時(shí)服務(wù)電話，管理處的其它電話也同時(shí)向顧客開放（以便服務(wù)熱線電話占線時(shí)使用）。通過“內(nèi)緊”，我可以保證西南國際商貿(mào)城的綠化保潔、安全防護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、便民配套服務(wù)等基本物業(yè)服務(wù)方面，滿足西南國際商貿(mào)城全體業(yè)主的要求，但僅有“內(nèi)緊”是不夠的，作為西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)者，我們將在一線的服務(wù)工作中充分展示我們熱情、友善、開放的一面，比如所有物業(yè)服務(wù)人員保持良好的禮儀形象與服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)內(nèi)容上嚴(yán)格達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上充分考慮服務(wù)形式、服務(wù)過程的“人性化”。[秩序維護(hù)、保潔、綠化人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。只有經(jīng)過入職培訓(xùn)并考核合格者，員工才能到部門上崗。5．依據(jù)保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實(shí)施即時(shí)糾正處理；6．負(fù)責(zé)綠化工、保潔員的考勤檢查和量化考核；7．合理配置管理處保潔器具、綠化養(yǎng)護(hù)工具及清掃工具的數(shù)量，合理配備綠化、保潔人員，真正做到精簡(jiǎn)高效，勤儉節(jié)約。5．負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。5．愛護(hù)綠化機(jī)械，學(xué)會(huì)正確使用各種機(jī)械。 ，不漏收，不多收，不私收。業(yè)主摩托車，盡量建議業(yè)主將摩托車停放在門崗右側(cè)。崗?fù)?nèi)不得接受快遞、匯款單等有價(jià)物品。工作的組織實(shí)施：管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。經(jīng)理助理《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。行走：（1）行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（2）在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；（3）行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（4）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（5）手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；（6）盡量靠路右側(cè)行走；（7）與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。確認(rèn)來訪人要求后，說請(qǐng)稍等，我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎。與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。　不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（3）時(shí)效制。綜合部管理員行政部文員將員工名單登記在《住宿員工名冊(cè)》內(nèi)，內(nèi)容包括：房號(hào)、額定人數(shù)、部門、姓名、性別、職務(wù)、人住日期、備注等欄目。各舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)編排《每周衛(wèi)生值日表》，并貼在宿舍顯眼位置(一般貼于門后)。禁止在宿舍區(qū)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動(dòng)。第四節(jié) 信息反饋及處理機(jī)制準(zhǔn)確順暢的信息溝通與反饋是工作團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的先決條件。顧客投訴處理程序（1）客戶服務(wù)中心無論接到顧客來電、來人及書面投訴，首先向顧客致歉，并將顧客投訴的詳細(xì)信息記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進(jìn)、回訪記錄表》內(nèi)，并向顧客承諾立即與責(zé)任部門聯(lián)系。三．顧客信息的處理對(duì)各種與顧客溝通方式中獲得信息要根據(jù)顧客的需要進(jìn)行處理和回復(fù)，做好相關(guān)的記錄，并定期對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，找出普遍存在的問題，進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)，同時(shí)從中識(shí)別顧客新的要求，為不斷改善服務(wù)提供依據(jù)。整理分類編號(hào)登記輸入電腦入 柜利 用檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時(shí)限，及時(shí)回收檔案復(fù)位，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄。值班記錄表由值班人員填好后交經(jīng)理審查后簽字，每月月底將表格匯總交檔案管。(2)擴(kuò)建工程、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購設(shè)備開箱驗(yàn)收等，必須在文件資料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的情況下才能驗(yàn)收；(3)基建項(xiàng)目、改造工程的資料在竣工后一個(gè)月內(nèi)歸檔。如果我司有幸承接西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，我們將在管理處成立之前或之初，建立完善的管理制度體系，主要包括外部管理制度和內(nèi)部管理制度兩大類。(3)規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。包括：?jiǎn)T工守則；專業(yè)制度；培訓(xùn)制度、學(xué)習(xí)制度、勞動(dòng)制度、會(huì)議制度；計(jì)劃總結(jié)制度；經(jīng)濟(jì)核算制度；考核獎(jiǎng)罰制度。，對(duì)在銷毀檔案過程出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(3)運(yùn)行資料的歸檔時(shí)間：本月的設(shè)備運(yùn)行記錄必須在下月5日前整理和歸檔。，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。e. 檔案管理員每天核對(duì)發(fā)出和返回的維修單將有關(guān)內(nèi)容如實(shí)錄入維修檔案記錄表，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。（2）建立程序：（3） 通過原物業(yè)服務(wù)公司、了解業(yè)主情況；（4） 把了解的情況以書面形式記錄，并定期歸檔；（5）填寫資料形式多樣化，可以一次性普查完成，不容易或不方便一次完成的資料填報(bào)工作，可以預(yù)留空表格，在服務(wù)的過程中不斷完善補(bǔ)充。b. 對(duì)處理需要一段時(shí)間的投訴事項(xiàng)，需跟進(jìn)責(zé)任部門的處理情況，督促責(zé)任部門與顧客保持聯(lián)絡(luò)，工作完成后，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。顧客來訪接待程序（1）顧客到來要立即問候、歡迎，并請(qǐng)顧客安座；（2）接待人員要儀表端莊、舉止文雅、熱情誠懇；（3）問清核實(shí)來訪人員的身份、部門以及來訪目的；（4）接受顧客的提問、投訴、問詢、求助等。未經(jīng)許可，擅自或超期留宿外來人員，經(jīng)查實(shí)，每次扣罰留宿人50元。 離職人員須先到綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理申請(qǐng)退宿，并自覺配合綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理、安秩序維護(hù)員履行手續(xù)后，方可將行李取走。退宿人員按《員工行李放行條》登記的內(nèi)容清理攜帶的物品，并將行李放在當(dāng)值護(hù)管隊(duì)員處備查：（1）如退宿員工所住宿舍為單間或套房，由綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理按《宿舍配置表》進(jìn)行檢查：設(shè)備設(shè)施完好的按正常手續(xù)辦理；如有丟失或損壞，照價(jià)賠償。員工向綜合部部（管理處經(jīng)理）口頭或書面提出住宿申請(qǐng)。（十七）與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用?！‘?dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查證有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（7）與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（七）接聽電話。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。道謝語：謝謝、非常感謝。個(gè)人衛(wèi)生：（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；（2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。（七）員工培訓(xùn)。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前將經(jīng)理助理月工作小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；（3）管理處經(jīng)理對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為經(jīng)理助理月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；（4）月工作小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括： A、工作計(jì)劃的完成情況(附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))； B、員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果； C、附錄的原始證據(jù)。空調(diào)外機(jī)只可以安裝在每戶的下方外機(jī)架上。3．門崗是小區(qū)車輛的進(jìn)