【正文】 （3）OTA預(yù)定的操作程序（4）.VIP預(yù)定的操作程序（ 何為VIP？含義、誰是VIP、VIP的等級）前廳部全體員工培訓(xùn)教室黃 莎前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月8日（19:00—20:30）1. 接受預(yù)訂的程序2. 超額預(yù)定：（超額數(shù)量的確定、超訂過度的補救措施、訂房糾紛處理，訂房糾紛誘因及處理）3. 、跟蹤預(yù)定并作好記錄——確認預(yù)訂4. 、預(yù)訂的核對5. 、預(yù)訂更改6. 、預(yù)訂取消7. 、預(yù)訂未到的客人8. 、抵店準備前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月9日（19:00—20:30）前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月10日（19:00—20:30）：（1）交接并處理前一天的工作情況（2）了解并處理當天的主要工作（3）前廳物品的使用情況（1）接聽電話（2）辦理入?。?）收銀員崗位職責(zé)前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月13日（19:00—20:30）（1） 迎候賓客（2） 開車門和問候（3） 為客人裝卸行李（4） 等候客人辦理入住或退房手續(xù)（5） 護送客人進電梯到房間（6） 引導(dǎo)客人進入房間（7） 行李寄存（8） 換房程序（9） 客遺物品的登記與保管前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月14日（19:00—20:30）（1）微笑的特性（2）飯店微笑的重要性：（微笑練習(xí)、咬筷子訓(xùn)練微笑、五個一樣、微笑與健康）（1）禮貌用語及不禮貌用語（2）接聽電話原則（3）接電話前的準備及注意事項（4）復(fù)述客人的需求并做記錄，禮貌回答客人的問題（5）通話完畢前廳部全體員工培訓(xùn)教室黃 莎12月15日（19:00—20:30）1. 前廳接待之接待服務(wù)（1）接一照顧二招呼三（2）服務(wù)細則（3）十字服務(wù)用語、五聲服務(wù)、服務(wù)九要點2. 總臺問詢服務(wù)禮儀前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月16日（19:00—20:30） 前廳部各班次工作內(nèi)容（早班、 中班、夜班、夜審） 處理投訴（客人為什么投訴、有效處理投訴的技巧、有效處理投訴的意義） 案例分析前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月17