【正文】 客戶服務(wù)人員：n (1) 登錄系統(tǒng)n (2) 查詢客戶信息及咨詢記錄n (3) 查詢經(jīng)驗(yàn)庫信息n (4) 查詢基礎(chǔ)資料信息n (5) 補(bǔ)充完善經(jīng)驗(yàn)庫信息n (6) 維護(hù)客戶資料n (7) 維護(hù)來電記錄 Date29 確定用例o 維護(hù)人員：n (1) 查詢自己的派工單及報(bào)告信息n (2) 接受并處理自己的派工單n (3) 填寫報(bào)告Date30 確定用例o 系統(tǒng)管理員：n (1) 管理用戶n (2) 維護(hù)基礎(chǔ)資料n (3) 維護(hù)系統(tǒng) Date31 確定用例o 部門領(lǐng)導(dǎo)：n (1) 查詢客戶資料及咨詢信息n (2) 查詢項(xiàng)目及產(chǎn)品信息n (3) 查詢維護(hù)人員派工單的執(zhí)行情況n (4) 安排派工任務(wù)Date32 確定用例o 3. 分析問題n 確定用例主要是看各參與者需要系統(tǒng)提供什么樣的服務(wù)，或者說參與者是如何使用系統(tǒng)的，用例命名往往采用動賓結(jié)構(gòu)。包括客戶服務(wù)人員新增、修改、刪除客戶咨詢信息；維護(hù)人員處理客戶問題、填寫維護(hù)報(bào)告；部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴，安排任務(wù)等。用例模型包括用例圖和用例描述。o (6) 公司領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能及時(shí)查詢客戶的來電內(nèi)容，了解產(chǎn)品使用情況及客戶服務(wù)人員的售后服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合統(tǒng)計(jì)信息。第 4章 建立用例模型o 需求獲取o 分析需求o 用例在需求分析中的使用o 識別參與者o 確定用例o 用例的粒度o 用例間的關(guān)系o 用例描述o 用例建模o 總結(jié)Date1第 4章 建立用例模型o 需求分析就是分析軟件用戶的需求是什么。n 以上需求信息需要進(jìn)行詳細(xì)的分析、歸納。n 用例圖主要由以下模型元素構(gòu)成：Date16 用例在需求分析中的使用o (1) 參與者 (Actor) n 參與者是指存在于被定義系統(tǒng)外部并與該系統(tǒng)發(fā)生交互的人或其他系統(tǒng)，他們代表的是系統(tǒng)的使用者或使用環(huán)境。o (3) 統(tǒng)計(jì)查詢。參與者與用例連起來讀，往往是一條通順的句子，例如：客戶服務(wù)人員（參與者）維護(hù)客戶資料（用例）。n 明確以上信息后，分析系統(tǒng)的參與者。 Date18 用例在需求分析中的使用o (3) 關(guān)聯(lián) ( Association) n 關(guān)聯(lián)用于表示參與者和用例之間的對應(yīng)關(guān)系，它表示參與者使用了系統(tǒng)中的哪些服務(wù)（用例），或者說系統(tǒng)所提供的服務(wù)（用例）是被哪些參與者所使用的。包括客