《建立用例模型》ppt課件-文庫吧
2025-04-14 02:02 本頁面
【正文】 項目組內(nèi)Date8 需求獲取n (3) 怎樣獲取需求（ How）n 需求獲取技術(shù)包括但不限于：o a. 用戶訪談o b. 用戶調(diào)查o c. 現(xiàn)場觀摩用戶的工作流程，觀察用戶的實際操作o d. 從行業(yè)標準、規(guī)范中提取需求o e. 文檔挖掘o f. 需求討論會o g. 原型法 Date9 分析需求o 1．問題引入n 通過需求獲取，總結(jié)出客戶服務系統(tǒng)主要功能需求包括以下幾個方面：o (1) 客戶可以通過不同的方式（如電話，互聯(lián)網(wǎng)）對軟件產(chǎn)品或項目提出使用中的 BUG或疑難問題以及投訴建議等內(nèi)容。o (2) 客戶服務人員應當能保存客戶資料，保存客戶歷次來電內(nèi)容，并對客戶提出的問題及時給予解答，不能在電話中處理的應當交由相關(guān)技術(shù)工程師繼續(xù)跟進處理。o (3) 對需要安排上門維護的申請應能及時反映給相關(guān)部門領(lǐng)導，并由其作出派工處理。Date10o (4) 應能及時反饋有派工任務的消息給相關(guān)技術(shù)工程師，并能保存其處理結(jié)果。o (5) 各部門領(lǐng)導應能對投訴的申請給予及時處理，并能保存處理結(jié)果。o (6) 公司領(lǐng)導和部門領(lǐng)導應能及時查詢客戶的來電內(nèi)容，了解產(chǎn)品使用情況及客戶服務人員的售后服務質(zhì)量等相關(guān)業(yè)務的綜合統(tǒng)計信息。n 以上需求信息需要進行詳細的分析、歸納。 Date11 分析需求o 2．解答問題n 經(jīng)過分析，為滿足上述需求的客戶服務系統(tǒng)應包括以下幾個模塊：o (1) 基礎(chǔ)資料維護模塊。包括客戶基礎(chǔ)資料錄入修改，客戶服務系統(tǒng)用戶信息的添加、刪除和修改，軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)資料維護，已上線項目的基礎(chǔ)資料維護以及 FAQ經(jīng)驗庫的數(shù)據(jù)維護。o (2) 客戶服務業(yè)務處理模塊。包括客戶咨詢服務處理，故障申報處理，投訴處理，客戶服務人員回訪處理，維護人員上門處理，部門領(lǐng)導派工處理。o (3) 信息查詢統(tǒng)計模塊。包括基礎(chǔ)資料查詢統(tǒng)計，客戶咨詢的查詢與統(tǒng)計，派工單完成情況，回訪情況，維護報告查詢統(tǒng)計以及相關(guān)報表的查詢。 Date12 分析需求o 3．分析問題n 軟件系統(tǒng)的需求分析可以由產(chǎn)品工程師或系統(tǒng)分析師或兩者分階段合作完成全部的需求分析工作。其主要任務是逐步細化所有的軟件功能，找出系統(tǒng)各元素間的聯(lián)系、接口特性和設(shè)計上的限制，分析它們是否滿足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。最后，綜合成系統(tǒng)的解決方案，給出待開發(fā)系統(tǒng)的詳細邏輯模型。其主要包括以下幾個步驟：Date
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