【正文】 ................................................. 10 系統(tǒng)軟件功能模塊設(shè)計 ................................................................................................................................ 11 4 系統(tǒng)功能 .................................................................................................................................................................... 12 云網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng) .................................................................................................................................................. 12 語音接入子系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 13 呼叫中心子系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 16 短彩信子系統(tǒng)（無彩信功能） ................................................................................................................... 27 一卡通子系統(tǒng)（需要提供賬務(wù)信息數(shù)據(jù)接口） ................................................................................... 28 產(chǎn)品特點 ........................................................................................................................................................... 29 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)說明 ......................................................................................................................................... 29 5 系統(tǒng)接口 .................................................................................................................................................................... 31 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口 .................................................................................................................................................. 31 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 3 頁 共 33 頁 資料庫接口 ...................................................................................................................................................... 31 MAS 接口 .............................................................................................................................................................. 31 6 報價 ............................................................................................................................................................................. 31 軟件報價單 ...................................................................................................................................................... 31 7 售后服務(wù)和技術(shù)支持 .............................................................................................................................................. 33 產(chǎn)品質(zhì)量保證 .................................................................................................................................................. 33 工程質(zhì)量保證 .................................................................................................................................................. 33 保修期售后服務(wù) ............................................................................................................................................. 33 培訓(xùn) ................................................................................................................................................................... 33 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 4 頁 共 33 頁 1 概述 商業(yè)銀行呼叫中心（ Call Center）是一個面向銀行客戶，使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，集自動語音服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)（ CRS）系統(tǒng)、來電服務(wù)與外撥服務(wù)于一體的綜合電話服務(wù)體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷功能，與其他電子業(yè)務(wù)渠道相比，呼叫中 心能夠提供實時人工服務(wù)，服務(wù)界面更友好，更接近傳統(tǒng)分行，并可與其他電子業(yè)務(wù)渠道實現(xiàn)連接和互動；與傳統(tǒng)分行相比，呼叫中心業(yè)務(wù)成本更低，客戶辦理業(yè)務(wù)不受時間、地點的限制。 建設(shè)呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，也是市場競 爭的必要條件 隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營時代的來臨，商業(yè)銀行相互之間的競爭也將越演越烈。因此在設(shè)計系統(tǒng)時，系統(tǒng)必須有良好的可擴充性，如系統(tǒng)的中繼數(shù)、系統(tǒng)的交換能力，以及服務(wù)器的處理能力，同時系統(tǒng)必須具備分布式的特點，以便根據(jù)需要隨時增、減或是調(diào)整某些點而不影響其他業(yè)務(wù)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與綜合信息平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。 基于這兩個層面，我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統(tǒng)計分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個性化的交互模式。 ? 取消排隊 呼叫進入排隊系統(tǒng)后，可以按取消排隊鍵取消排隊。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行 呼叫中心 第 17 頁 共 33 頁 客戶隊列顯示 客戶隊列顯示，在座席顯示正在排隊等待的客戶數(shù)量，提醒座席客戶的排隊量，加強工作緊迫感，提高工作效率。 座席外呼 實現(xiàn)外呼功能，對語音呼出支持指定主叫號碼。此項編碼可用于識別各種活動，如訓(xùn)練或中間休息。 強制示忙 強制示忙，將指定座席強制示忙。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：某座席排隊數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。 預(yù)約掛失 當(dāng)客戶一卡通卡片丟失或者損毀時，可以電話預(yù)約掛失，預(yù)約掛失之后需要客戶規(guī)定時間內(nèi)帶上本人證件到 銀行指定網(wǎng)點 辦理正式掛失，或者補卡等。 培訓(xùn) 為 總行和 各地市 分行 提供現(xiàn)場培訓(xùn)，確保系統(tǒng)使用。 發(fā)送 銀行 新聞或通知 系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)置，自動給客戶發(fā)送最新動態(tài)或通知等短信或彩信到客戶指定手機。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司