企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析(留存版)
【正文】 產(chǎn)生的原因有： A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確； B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確； C、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信 息失真或喪失； 建議 : 由于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查研究處于初級(jí)階段，對(duì)需求分析 不夠深入，因此企業(yè)應(yīng)該組成一個(gè)小隊(duì)，專門研究市場(chǎng)， 進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，做出統(tǒng)籌規(guī)劃。 感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） 這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。 營(yíng)銷溝通的差距（差距 4） 這一差距指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的 服務(wù)不一致。 移情性 ? 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。 ? 有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。 ? 可靠性實(shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò) —— 副差錯(cuò)給企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。 企業(yè)一般只集中于對(duì)賬目的管理，對(duì)于跟顧客的聯(lián)系和 溝通不很到位，這方面需要加強(qiáng)。 產(chǎn)生的原因有： A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題； B、口碑不佳； C、對(duì)公司形象的消極影響； D、喪失業(yè)務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)每月或每一季度開展一次活動(dòng)，有
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