【正文】 面的提問要耐心、熱情地向其解釋。(4) 夜班巡邏中應(yīng)帶備對(duì)講機(jī)、電筒，注意管理區(qū)域內(nèi)的應(yīng)該封閉的區(qū)域鎖具是否完好，門窗有否被破壞，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及時(shí)請(qǐng)求支援。(11) 積極參加培訓(xùn)以提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以更好地勝任本職工作。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。 工作時(shí)間不許干與工作無關(guān)的事。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》樣板房保潔作業(yè)流程1 目的確保樣板房環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。布沙發(fā)要用干毛巾或雞毛撣將灰塵去除干凈。 洗手間的打掃A 用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器，墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一次。D 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。F 完成領(lǐng)班安排的其它任務(wù)。C 租擺植物干凈、整潔，無垃圾及雜物。B 地面打臘，每月兩次。如果對(duì)方允許，工作時(shí)動(dòng)作要快，但必須快中不亂，拿放工具要輕； 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張； 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。 注意事項(xiàng)： 在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。 嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；252。 用微濕的布擦拭墻壁；252。 機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。16 地毯的清潔 地毯吸塵 啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。 地毯未干，切勿在上面行走。 油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。19 扶手欄桿的清潔 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 物業(yè)經(jīng)理抽查。 天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由領(lǐng)班派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。 處理水管爆裂事故注意防止觸電。252。 留意車場(chǎng)的車位狀況，如已停滿應(yīng)立刻通知路口崗位暫停放車，建議并指引車主把車停在路邊。 在立正的基礎(chǔ)上，左手由大臂帶動(dòng)小臂向左前方伸出約45176。 在第二步的基礎(chǔ)上，右臂向左折，大臂與小臂間的夾角為90176。 注意問題：步驟3，擺動(dòng)的幅度不易過大，最好在20厘米左右，同時(shí)動(dòng)作迅速，一步到位，有節(jié)奏感。252。252。 手以順時(shí)針方向轉(zhuǎn)約90176。252。 現(xiàn)場(chǎng)如有工程安裝進(jìn)行時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施，保證來往賓客及人員的人身安全。252。如有破損，應(yīng)及時(shí)送布草房進(jìn)行修補(bǔ)。聽講時(shí)要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。252。 按巡查路線進(jìn)行定時(shí)與不定時(shí)的經(jīng)常性巡邏。 時(shí)刻保持現(xiàn)場(chǎng)的清潔環(huán)境，照明的狀況的正常，如有異?；驌p壞的應(yīng)立即保修更換。252。 示意分車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。 腳取捷徑靠攏右腳，同時(shí)伸右臂向右前方抬起約90176。在步驟2 中，對(duì)折時(shí)切忌出現(xiàn)彎手腕或掉手腕等動(dòng)作。252。252。整個(gè)手勢(shì)結(jié)束。 指引管理所有停泊的車輛，控制好停車距離，預(yù)留車輛的回旋位置，提醒客戶注意保管好自己的隨車物品關(guān)好門窗。252。 清潔班倉庫常配各種應(yīng)急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。 加快工作速度，領(lǐng)班要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面墻面水跡。 員工自查。 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。 膠：用醋擦，然后用熱水洗。 按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；252。15 不銹鋼的清潔 日常的清潔保養(yǎng)： 用已稀釋的全能水擦拭不銹鋼表面； 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干； 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭； 不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。 將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵；252。 作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。 用拖把拖干凈地面；252。 木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)： 起蠟：將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)；控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上下行距互疊10 cm。 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。D 全面清洗消毒公共洗手間一次。G 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)玻璃裝飾。B 早上8：00－9：00　男洗手間（清洗坐廁、尿兜→倒垃圾→擦拭洗手臺(tái)→擦衛(wèi)生間木隔板→加裝廁紙、香精球、洗手液→拖凈地面）。2 范圍適用于三湘海尚銷售中心的保潔工作。C 完畢后將物品按要求擺放好。 臥室、書房及客廳打掃A 用半濕抹布擦干凈陽臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈。 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。同業(yè)戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。三、相關(guān)管理作業(yè)流程 (一)　保潔管理保潔員工行為規(guī)范1 目的：規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語，體現(xiàn)物業(yè)管理處員工精神面貌，提高三湘海尚整體物業(yè)服務(wù)形象。(7) 禁止挪用和浪費(fèi)消費(fèi)中心飲品。發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況，應(yīng)沉著冷靜，按即定的程序進(jìn)行處理并及通知所屬上司，事后應(yīng)詳細(xì)書寫報(bào)告。(12) 對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，并負(fù)責(zé)監(jiān)察下屬員工日常工作情況，不定期開展夜巡檢查工作。(22) 每月1日前做好上一個(gè)月的部門物品盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)記錄表。(5) 及時(shí)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示傳達(dá)到屬下員工，并做好工作安排。(9) 跟進(jìn)施工單的完成情況，貫徹實(shí)施服務(wù)承諾，保證按時(shí)、按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。(8) 負(fù)責(zé)公共設(shè)施、清潔、綠化等的監(jiān)管工作及與其它部門協(xié)調(diào)等的程序，并依據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整，以確保各項(xiàng)工作順利及有效開展。 負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房所在大堂門禮儀形象展示。(4) 定期召開會(huì)議，檢討安保工作，以確保安保服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。(4) 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。(2) 員工要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。(4) 凡可能對(duì)銷售中心使用者帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。另外，樣板房之物品管理由專責(zé)人員進(jìn)行管理。 清潔組(1) 崗位安排清潔領(lǐng)班　　　1人（除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括清潔員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)、清潔物料的申領(lǐng)及清潔效果的監(jiān)管工作。(12) 負(fù)責(zé)與客戶簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及業(yè)主公約承諾書等文件。(2) 每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄。(11) 發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。(2) 編制員工輪值表，作出合理安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手不足，或冗員過多的情況，按時(shí)做好日?？记诠ぷ鳎O(jiān)督護(hù)衛(wèi)員按工作指引當(dāng)值。(4) 執(zhí)行當(dāng)值管理人員的工作安排，每天準(zhǔn)時(shí)換好工衣在接待處簽到，查看交班簿，跟進(jìn)上一班因特殊情況未完成之工作。但巡邏值勤時(shí)未得到許可不能隨意進(jìn)入已經(jīng)封閉的區(qū)域。(12) 完成上司交辦的其它工作任務(wù)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。 工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。2 范圍適用于三湘海尚樣板房的保潔工作。D 擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰接通電源開關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。B 壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面。E 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 辦公室的保潔 辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)：A 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。C 除四害消殺，每月兩次，適逢季節(jié)每月增加一至兩次。6 垃圾清運(yùn) 當(dāng)垃圾桶放滿經(jīng)擠壓后都不能再裝的情況下，應(yīng)將垃圾袋提出垃圾桶，然后在袋口打上結(jié)； 及時(shí)運(yùn)往垃圾場(chǎng)，不得停放在洗手間門口和其它地方，以免產(chǎn)生異味。 上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長為宜。 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟。 木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。 清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。 吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。 地毯清洗 挪動(dòng)家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）； 全面吸塵； 除漬（按除漬程序）； 用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干； 用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干； 三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個(gè)地毯； 三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸凈水分； 風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干； 干后，用毛刷逆向理順毛向； 家具復(fù)位； 環(huán)視檢查 注意事項(xiàng) 純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉； 化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗； 干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點(diǎn)。 涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。 用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。由物業(yè)經(jīng)理或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。 檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。 清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。 來訪客人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，如無銷售人員陪同進(jìn)入本小區(qū)，護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)問明來歷并登記好來客身份，同時(shí)要求來訪客人員出示有效身份證明并接受證件檢查、帶入物品的登記。252。五指靠攏并齊、掌心向下雙眼正視來車方向，整個(gè)手臂保持正直。掌心向內(nèi)，距離胸部約10厘米，頭部同時(shí)左擺正視車輛將要通過的方向。 示意倒車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：252。 手取捷徑迅速向右上方抬起約15176。 雙手迅速放下，向左轉(zhuǎn)恢復(fù)原來立正的姿勢(shì)。與肩同齊，同時(shí)右手向正后方折過來，雙手同時(shí)再恢復(fù)步驟1的姿勢(shì)。 留意范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊。252。 在巡邏中要大膽阻止各種違法亂紀(jì)活動(dòng)，不包庇、不隱瞞，經(jīng)勸阻無效時(shí)立即向當(dāng)值班、隊(duì)長報(bào)告。 各隊(duì)員穿黑襪，襪子不得有破損，皮鞋保持光亮無塵。講話時(shí)以客人能夠聽清楚為準(zhǔn)，語氣溫和，語調(diào)平穩(wěn)，速度適中，表達(dá)清楚。 注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無汗味、異味。耳朵多聽有無異常動(dòng)向，鼻子多聞?dòng)袩o異常氣味。252。252。 針對(duì)現(xiàn)階段銷售期間該崗位著重于禮節(jié)禮貌的形象體現(xiàn)，對(duì)所有進(jìn)出的來賓都必須敬禮微笑，以體現(xiàn)樓盤的尊貴服務(wù)。 注意問題：示意車輛左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)和示意車輛右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)兩個(gè)動(dòng)作，都是向相反的方向轉(zhuǎn)，因?yàn)槲覀兣c車輛是相對(duì)的，所以，方向相反，另外，這兩個(gè)動(dòng)作較復(fù)雜，初學(xué)者要特別用心，轉(zhuǎn)體靠腳，伸臂為難點(diǎn)。252。 注意問題：整個(gè)動(dòng)作也是在立正的基礎(chǔ)上完成的，上體始終保持正直。掌心向左下方。看向車輛將要通過的方向。 右手迅速放下，成立正姿勢(shì)。252。 隨時(shí)留意所管轄區(qū)域內(nèi)的情況，如有突發(fā)事件應(yīng)立刻解決或報(bào)告上級(jí)主管協(xié)助解決。 加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。監(jiān)督檢查一般采用員工自查不、清潔主管巡查和物業(yè)經(jīng)理抽查的“三查”相結(jié)合的方法。18 客用電梯清潔 清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。 在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；252。 燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。 掛式墻毯清潔：252。 使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；252。 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；252。9 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng) 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)： 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡； 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵； 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾 用吸塵器將地毯清吸干凈。C 桌椅、沙發(fā)吸塵一次，地毯吸塵、清洗一次。F 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)部低位墻身、柱身。 洗手間固定崗位日工作流程A 早上7：30－8：00　女洗手間（清洗坐廁→倒垃圾→擦拭洗手臺(tái)→擦衛(wèi)生間木隔板→加裝廁紙、香精球、洗手液→拖凈地面）。4 支持性質(zhì)量記錄表格 　《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表》銷售中心保潔作業(yè)流程1 目的確保銷售中心衛(wèi)生整潔，為銷售環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。B 用半濕毛巾擦洗廚房內(nèi)的所有物品和百葉窗等。每個(gè)房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽臺(tái)→空調(diào)→墻上裝飾品→燈具→家具→植物→床上用品→桌面物品→桌面→地面。 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。要使用文明用語“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。(8) 發(fā)生突發(fā)緊急事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，即時(shí)通知上級(jí)；在安全的情況下，采取適當(dāng)?shù)拇胧?；留意現(xiàn)場(chǎng)狀況，注意人身安全；事后做好記錄/報(bào)告。(6) 協(xié)助進(jìn)行對(duì)每月消耗物品的領(lǐng)取、購買及清點(diǎn)工作。如發(fā)現(xiàn)銷售中心設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行維修，以確保物業(yè)范圍內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。(11) 負(fù)責(zé)巡視的范圍包括公共設(shè)施及保養(yǎng)、公共地方的清潔、園林綠化的狀況、展示區(qū)等等。(21) 每季度按計(jì)劃，分批找屬下員工談心，了