【正文】 從面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知的評(píng)估、監(jiān)控、分析工作的實(shí)際需求出發(fā)，本成果的技術(shù)方案主要包括以下技術(shù)點(diǎn)：i. 設(shè)計(jì)層次豐富、結(jié)構(gòu)清晰的客戶感知模型，既實(shí)現(xiàn)了客戶感知評(píng)估的簡(jiǎn)明性，又滿足了問(wèn)題原因分析定位的復(fù)雜性；ii. 針對(duì)不同業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)矩陣分解，建立端到端的客戶感知評(píng)估體系；iii. 挖掘豐富的數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)全面完整的客戶感知評(píng)價(jià)；iv. 深入分析問(wèn)題原因與癥狀之間的映射關(guān)系，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題原因的快速定位；v. 采取專家問(wèn)卷調(diào)查等多種手段制定評(píng)分規(guī)則，保證評(píng)估體系是客戶感知的真實(shí)反映；vi. 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿足“四可”、“四面向”的客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)。面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估監(jiān)控分析系統(tǒng)一、 背景情況隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的日益復(fù)雜化，網(wǎng)絡(luò)中逐漸出現(xiàn)了“網(wǎng)元好≠端到端質(zhì)量好，均值好≠局部地區(qū)好，測(cè)試好≠單用戶好，統(tǒng)計(jì)好≠感受好”的脫節(jié)現(xiàn)象，客戶滿意度的提升不再與單純的網(wǎng)絡(luò)KPI的提升成正比，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)估優(yōu)化等一系列管理工作迫切需要從傳統(tǒng)的基于網(wǎng)元的以KPI為中心的管理向以客戶感知為導(dǎo)向的端到端的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變！ 在此背景下，本成果的主要意義在于：i. 建立面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)了從基于網(wǎng)元的KPI管理到基于客戶感知的端到端業(yè)務(wù)管理的轉(zhuǎn)變，解決“網(wǎng)元好≠端到端質(zhì)量好，統(tǒng)計(jì)好≠感受好”的問(wèn)題；ii. 實(shí)現(xiàn)了分場(chǎng)景，且最低粒度為小區(qū)級(jí)的用戶感知評(píng)估和監(jiān)控，解決“均值好≠局部地區(qū)好”的問(wèn)題；iii. 實(shí)現(xiàn)了對(duì)集團(tuán)客戶，甚至是單用戶的感知評(píng)估和監(jiān)控，解決“測(cè)試好≠單用戶好”的問(wèn)題；iv. 設(shè)計(jì)大量的分析型KPI，實(shí)現(xiàn)對(duì)造成不良感知或用戶投訴真正原因的快速定位，提高問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)速度和優(yōu)化效率，提升用戶感知；v. 以用戶感知的評(píng)估指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整工作的開(kāi)展，保證資源受限的情況下一切調(diào)整不以犧牲用戶感知為代價(jià)；vi. 實(shí)現(xiàn)了“可視、可管、可分析、可溯源”的“四可”客戶感知監(jiān)控分析系統(tǒng)，支撐“面向用戶、面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)絡(luò)、面向場(chǎng)景”的客戶感知評(píng)估管理工作開(kāi)展。 問(wèn)題原因的快速定位為使客戶感知評(píng)估體系能夠在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)幫助快速的定位問(wèn)題原因，提高網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效率，一方面設(shè)計(jì)并定義了豐富的分析型指標(biāo)，利用分析型KPI構(gòu)成分析問(wèn)題庫(kù)，包括覆蓋、負(fù)荷、干擾、移動(dòng)性和RTT clear code等類型的指標(biāo)。同時(shí)，通過(guò)各場(chǎng)景間的比較可以看出：高端住宅的客戶感知水平較其他場(chǎng)景為差，這主要是由于區(qū)域內(nèi)的高端住宅覆蓋不足造成。 分析原因沿著該體系逐步向下鉆取，從邏輯KPI到評(píng)估型KPI的分析可以看出，造成KQI不佳的主要惡劣指標(biāo)是上行誤碼率和掉話，其他指標(biāo)也普遍不太好。從以上的分析可以看出，以用戶感知平臺(tái)為導(dǎo)向，能較為有效的指導(dǎo)投訴工作，提前解決投訴的隱患區(qū)域，提升用戶感知。每個(gè)時(shí)間片的語(yǔ)音質(zhì)量基于系統(tǒng)采集的測(cè)量報(bào)告、切換事件等信息，經(jīng)過(guò)語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)估算法得到。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。其中微蜂窩小區(qū)24個(gè)，宏蜂窩小區(qū)174個(gè)。從計(jì)算結(jié)果可以看出，大部分小區(qū)的客戶感知良好，但是圖中的紅色和黃色標(biāo)識(shí)的小區(qū)，客戶感知存在某些方面的問(wèn)題，需要重點(diǎn)關(guān)注。本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)、逐步深入的問(wèn)題原因分析、以及在問(wèn)題處理后的總體回溯，大大提高了問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及處理的及時(shí)率和處理效率，提升了客戶的感知。在CBD區(qū)域試用結(jié)果顯示，PDCH承載效率提升達(dá)16％，而用戶感知的接入性、完整性、保持性指標(biāo)保持穩(wěn)定，達(dá)到了即提高資源利用率同時(shí)又盡量減少對(duì)客戶感知的影響的目的。 豐富數(shù)據(jù)源的挖掘利用得到各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)矩陣，確定所需的counter和測(cè)量點(diǎn)后，還要根據(jù)數(shù)據(jù)源狀況，采選合適的測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的構(gòu)建，因此數(shù)據(jù)源對(duì)于所得評(píng)估體系最終與客戶感知的相符程度也起著至關(guān)重要的作用。該系統(tǒng)的引入從根本上轉(zhuǎn)變了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估和管理的思維模式，是當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，為保證網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度的必要轉(zhuǎn)變，是網(wǎng)絡(luò)評(píng)估優(yōu)化工作中更精確的導(dǎo)航。從網(wǎng)絡(luò)層級(jí)上看，KQI、邏輯KPI和評(píng)估型KPI的構(gòu)建都是從小區(qū)級(jí)開(kāi)始的。為使評(píng)分門限能夠準(zhǔn)確的反映客戶感知，本成果中采用了多種方式方法，綜合制定了評(píng)分門限，主要采取的方法有：i. 面向一線維護(hù)優(yōu)化專家開(kāi)展客戶感知評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷調(diào)查，每種業(yè)務(wù)均回收問(wèn)卷約150份；ii. 各評(píng)估型KPI現(xiàn)網(wǎng)情況的統(tǒng)計(jì)和分布分析；iii. 利用典型案例對(duì)客戶感知評(píng)估體系的驗(yàn)證；iv. 利用用戶投訴中預(yù)估覆蓋小區(qū)與客戶感知的評(píng)估結(jié)果對(duì)照 “四可”、“四面向”系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)基于成果中建立的面向業(yè)務(wù)的端到端客戶感知評(píng)估體系，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)功能和界面，部署并開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的硬軟件，實(shí)現(xiàn)了“可視、可管、可分析、可溯