【正文】 燈罩、煙感、指示燈、通風口、電燈開關(guān)：目視無明顯灰塵，無污漬。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。②待封閉蠟干燥后，落進口COMDCETE2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅硬的保護層。不銹鋼部分不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。1分不合格扣1分。小故障維修人員能解決的應及時解決，不能解決的10分鐘內(nèi)上報業(yè)主，如果在廠家保修期內(nèi)上報業(yè)主，維修人員積極配合廠家維修。若暫時無法處理，應向業(yè)主解釋原因，及時向管理處匯報，盡快解決。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。（3）最迅速地恢復設(shè)備（設(shè)施）至正常運行狀態(tài)。（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。若安排水池清洗，管理處應提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。將茶杯依次擺放整齊。兩腿之間不得有空隙。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感營造文化氛圍，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導入ISO9001質(zhì)量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現(xiàn)。培訓內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。B．服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。2）有多名領(lǐng)班的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)23處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，23處綠籬修剪、補種是否及時，35棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。2）電腦及打印機：A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴重不合格服務(wù)，對不合格服務(wù)的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標準要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復； B．對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。6）各班組長負責領(lǐng)取辦公用品，并監(jiān)控使用情況。檢查項目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查35項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結(jié)果是否合格”；C．嚴重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。` 儀表規(guī)范：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。三、持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應比右手大。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應在排除故障后恢復送電。（6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。對于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負責人處理。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修人員積極配合專業(yè)人員進行維修。一般30分鐘。，按時做好宿舍清潔工作。第五章 維修設(shè)備管理一、維修工作檢驗標準序號內(nèi) 容服務(wù)標準（時限）分值評分標準實際得分1儀 容 儀 表，佩帶工作牌，不準穿拖鞋，不穿奇裝異服。每日清洗、消毒一次。②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。2分，扣完 為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面的清潔：瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無明顯灰塵。場地：地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。墻面：目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵。，有良好的職業(yè)道德。（四）建立健全消防檔案。適用范圍：1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。12分對達不到要求的，出現(xiàn)一項扣2分，扣完為止?！舄氂械摹胺寇囈惑w化”服務(wù)物業(yè)充分利用集團資源優(yōu)勢，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識咨詢等多種服務(wù)，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務(wù)。建立《機電設(shè)備臺帳》，臺帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。（7）外墻清洗由用戶自行組織實施。門衛(wèi)保安要固定執(zhí)勤，定點式守衛(wèi)，要24小時值班，對進入大門的人員、車輛、物資進行嚴格檢查、驗證、登記；、信件報紙分發(fā)等服務(wù)。（2）院落衛(wèi)生：做好灰塵清掃、污跡清洗，地面維護等工作，做到地面干凈無塵土、煙頭、紙屑等雜物；綠化區(qū)通道及時清掃干凈。 每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。二、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良性運轉(zhuǎn)。管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。合計100分實際得分分數(shù)計算方法：得分= 100所查項目總分值二、安全管理的措施及對策（—）確保保安員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全領(lǐng)班臨時確定應急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。 撥打電話報警。工 作 紀 律、員工紀律，履行職責。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。2分達不到標準扣2分。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間：工具齊全，擺放整齊有序。③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RTFINSH一次。我們將根據(jù)實際情況，采取如下保養(yǎng)措施：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進行光亮保養(yǎng)。2服 務(wù) 態(tài) 度、點頭、問好。5服務(wù)質(zhì)量滿意率90%以上2分滿意率未達到90%以上的扣2分。小故障一般1小時，大故障一般不超過1天。3） 管理處主任驗收檢查并在派工單上填寫驗收結(jié)果、簽名。不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。（3）進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。給排水設(shè)備故障一般處理程序供水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進行維修。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。 走姿：上身應保持站姿的要求。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/、GB/、GB/。（1）采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。一、管理人員培訓管理目標計劃崗位應用考核評價組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。階段：管理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓的基礎(chǔ)上，進一步進行電腦、外語等培訓。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；C．工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。6）維修工作：抽查10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。B．外來磁盤或軟件嚴禁上機操作，以防止帶毒傳染，破壞電腦程序?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。：：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。3）管理處主任對領(lǐng)班的回訪工作進行檢查并簽意見。5）辦公桌椅由領(lǐng)用人負保管責任。3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應 側(cè)重兩項加深檢查深度。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應填寫《轉(zhuǎn)呈表》。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查。 管理人員考核制度及標準l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。15分基本走姿：上身應保持站姿的要求。會議服務(wù)工作程序：領(lǐng)受任務(wù) 會前準備 會前檢查 引領(lǐng)登記 會場服務(wù)休會服務(wù) 會后清理 注意事項 匯報總結(jié)領(lǐng)受任務(wù)（1） 會議名稱 （2）會議性質(zhì) （3）與會人數(shù) （4）會議期限 （5）會議休息時間表 （6）會議活動范圍 （7）準備內(nèi)容 （8）注意事項會前準備（1）會標 （2）音響 （3）主席臺 （4）茶具飲品 （5）登記臺 （6）簽到薄 （7）休息安排（8）服務(wù)員配備 （9）會場清潔 （10）接手紀念品、禮品（發(fā)放） （11）會場指示牌 （12）禮儀演習彩排會前檢查根據(jù)表格列項檢查、設(shè)備設(shè)施、會議物品引領(lǐng)登記（1）準備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會場引領(lǐng)員、指示牌（2）登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀念品會場服務(wù)1）主席臺香巾、飲品服務(wù)、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務(wù)2）會場秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）3）清潔服務(wù)4）委托代辦服務(wù)5）出會場的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請問需要幫助嗎）6）應急情況處理（火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護）會后清理1）撤會議物品，桌椅、餐具2）清理與會人員遺留物并登記3）清潔會場4）撤出帶入會場物品5）查對清理紀念品、禮品6）檢查清理情況7）關(guān)閉動力電器設(shè)備8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會議廳匯報總結(jié)1）向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2）會后總結(jié)專題會（部門經(jīng)理，會議服務(wù)人員參加）七、會議接待服務(wù)標準：服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；會前三十分鐘