【正文】 性格等方面能夠符合電話營(yíng)銷中心工作的要求，根據(jù)電話營(yíng)銷小組工作的特點(diǎn)，擬定如下招聘流程：確定人員申請(qǐng)廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個(gè)月后簽訂代理●聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語(yǔ)言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。，對(duì)到會(huì)人員進(jìn)行考勤，并做好會(huì)議記錄。在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求；遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)管理人員處理。組織實(shí)施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。被訓(xùn)人員可以對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容或形式提出意見和建議，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃適當(dāng)聽取合理意見，并結(jié)合工作需要以及電銷人員實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來(lái)進(jìn)行確定。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)際情況的考量，本電銷部以部長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)為核心，配置和建立編制及崗位職責(zé)，使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實(shí)，做到有效配合，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。我們沒有太多的觀點(diǎn)，沒有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)就是為結(jié)果而存在，打造TOP級(jí)的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是我們的第一職責(zé)。電銷部薪酬制度—公司待定（八）、電銷部工作流程按不同行業(yè)劃分打電話時(shí)間（僅供參考、電話溝通一般沒有具體時(shí)間限制）1)、餐飲業(yè)：每天上午11:00左右 或者下午4:005:00 (一般十點(diǎn)上班，下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)為休息時(shí)間)2)、茶樓：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、臺(tái)球俱樂部、運(yùn)動(dòng)健身等娛樂休閑場(chǎng)所：下午3:00后4)、美容美發(fā)、酒店、服裝、婚紗攝影、保健養(yǎng)生（下午四、五點(diǎn)左右）：正常工作時(shí)間即可（一般為10:00后）每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果以及今日工作計(jì)劃，有條理的安排好今日的工作內(nèi)容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個(gè)意向客戶都要做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時(shí)過(guò)程中，將每天的客戶名錄進(jìn)行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時(shí)間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內(nèi)容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對(duì)這類客戶要及時(shí)的跟蹤回訪，不斷地挖掘?qū)Ψ剿?，抓住?duì)方興趣點(diǎn)，對(duì)癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對(duì)于此類客戶要從不斷的磨合中建立對(duì)我們的信任后，再談合作4)、與市場(chǎng)部的配合：有需要面談的客戶，要第一時(shí)間將客戶信息（公司名稱、主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、店面相關(guān)狀況等）告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部的交接配合工作5)、每日工作總結(jié)：每日下班前三十分鐘，總結(jié)今日工作內(nèi)容，填好客戶跟進(jìn)表，建立每日問題庫(kù)，將需要面談的客戶名單以及相關(guān)信息上交相關(guān)負(fù)責(zé)人。因此，提升該團(tuán)隊(duì)整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電話營(yíng)銷小組的服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來(lái)越重要的作用。、營(yíng)銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項(xiàng)工作。，定期對(duì)話機(jī)進(jìn)行消毒。，避免人為損壞，對(duì)出現(xiàn)固定壞損情況及時(shí)向相關(guān)部門反映。對(duì)新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行?？己私Y(jié)果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。每月的考核與當(dāng)月的傭金獎(jiǎng)勵(lì)部分直接掛鉤，形成激勵(lì)機(jī)制。、公正、公開的原則。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營(yíng)銷每日至少成功接聽60通：基本工資500元/月+獎(jiǎng)金400元[備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)]: 電話營(yíng)銷代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每月最高可享受話費(fèi)補(bǔ)貼100元，話費(fèi)低于100元按實(shí)際話費(fèi)額度報(bào)銷。其間仍到崗上班，按正常考核執(zhí)行　值班時(shí)間擅自離開工作崗位按曠工處置10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試18%每月進(jìn)行一次五筆測(cè)試，每次兩遍，取測(cè)試的高分值，五筆不得低于每分鐘50字。貴重物品和重要文件資料，要專人妥善保管，認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作。，遵守電話禮儀規(guī)范，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、出現(xiàn)夸張親昵動(dòng)作及稱呼。清晰：要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。，不能留夸張的發(fā)型，淡裝，不能濃裝艷抹，不能配戴夸張的飾物，不能涂鮮艷或色彩夸張的指甲油，不能噴氣味濃烈的香水。當(dāng)班時(shí)間不能吃東西，不閑談，不打瞌睡，不會(huì)客、不做與工作無(wú)關(guān)的事，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無(wú)關(guān)音響以免影響他人工作。：為保持良好的工作秩序與工作狀態(tài)，每位電話營(yíng)銷人員每月可換3次班。，取得客服部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)回訪業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性意見，循序漸進(jìn)。，文件內(nèi)容出現(xiàn)疑議時(shí)，對(duì)文件中不明白的地方要及時(shí)提交探討,及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行確認(rèn)，并將問題的正確答案統(tǒng)一整理成書面文字通過(guò)計(jì)費(fèi)網(wǎng)進(jìn)行公告，再按上述流程下發(fā)。無(wú)強(qiáng)開投訴，無(wú)重大過(guò)失投訴。：，占電話營(yíng)銷人數(shù)的5%，獎(jiǎng)勵(lì)分值5分。:，按每項(xiàng)/每次扣1分；如由客服部核查到存在問題按二倍考核。情節(jié)嚴(yán)重，公司有權(quán)予以辭退處理。機(jī)臺(tái)臟、亂，每次扣5元。參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，影響現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，每次扣5—10元。五、考勤管理事假請(qǐng)假手續(xù)：?jiǎn)T工因個(gè)人事由請(qǐng)假，必須提前1天申請(qǐng)，臨班前2小時(shí)內(nèi)請(qǐng)事假每次扣20元。換班生效后被動(dòng)換班人員未上班，則被動(dòng)換班人員按曠班處理。機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施不得隨意挪動(dòng)、拍打，違者每次扣20元，如有損壞照價(jià)賠償。用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)后未按規(guī)范及時(shí)開通，每次扣10元，業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。備注：如遇季度平均分值相等則參考業(yè)務(wù)平均分，業(yè)務(wù)平均分值相等則參考工齡。65－74分初級(jí)營(yíng)銷員 本季度服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?0分以下(含70分)?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（電信部電[2004]382號(hào)）文件的相關(guān)規(guī)定，及其他電信服務(wù)條例，則追究電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理人員個(gè)人責(zé)任，處以相關(guān)的罰款。，并收集、整理、歸檔。，整理規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。：一般情況請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，若遇特殊情況需要上班前三十分鐘提出申請(qǐng)，遇到緊急情況須報(bào)中心主管同意后方可離崗，但事后須及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。，定期與員工交流。，同事之間相處應(yīng)寬容、禮讓?；疽笞龅角逦?、簡(jiǎn)練、和藹、親切、禮貌，“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾，最后道聲“再見”。，因此，所有工作人員應(yīng)自覺維持工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。，禁止使用非工作用電器設(shè)備，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)使用電爐、微波爐、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大的電器，其他非系統(tǒng)終端用電不得使用機(jī)房?jī)?nèi)UPS電源。3．4．1電話營(yíng)銷代表考核細(xì)則項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語(yǔ)不規(guī)范，未主動(dòng)上報(bào)營(yíng)銷工號(hào)2未明確征詢用戶的意見：指營(yíng)銷人員未明確征求用戶使用意見，用戶沒有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)的語(yǔ)句如“好的”“可以”之類2業(yè)務(wù)必講點(diǎn)不規(guī)范：指資費(fèi)類或非資費(fèi)類業(yè)務(wù)必講點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。：業(yè)務(wù)類別測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。，人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織和具體實(shí)施。而臨時(shí)培訓(xùn)的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會(huì)、周例會(huì)等時(shí)間?；A(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實(shí)地操作）、案例教學(xué)（實(shí)地演示）、崗位實(shí)習(xí)等。同時(shí)電話營(yíng)銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點(diǎn)相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實(shí)做好培訓(xùn)工作。（暫不做為重點(diǎn)考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖51所示。、每月業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。、例會(huì)資料進(jìn)行歸檔管理。，主管在接到信息后應(yīng)在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)客服部。、考勤等各項(xiàng)記錄，保證對(duì)電話營(yíng)銷代表的公正、公平考核。有組織性。及時(shí)反饋客戶情況、配合好市場(chǎng)部門的工作任職要求：聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達(dá)技巧和銷售技巧；富有開拓精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和溝通能力，良好的協(xié)調(diào)能力；喜歡電話銷售工作。電話營(yíng)銷部組建方案和管理制度前 言本計(jì)劃主要針對(duì)營(yíng)銷部體系、職能范圍內(nèi)的人力資源組織和管理；電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)；電銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制等作一規(guī)劃，以期順利有序的完成電銷團(tuán)隊(duì)組建，進(jìn)入銷售工作的實(shí)際開展中。（七）、電銷團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)發(fā)展人力規(guī)劃設(shè)想a) 依據(jù)樂共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲(chǔ)備制度，適應(yīng)公司項(xiàng)目快速發(fā)展對(duì)銷售人才的需求及減少人才流動(dòng)對(duì)工作帶來(lái)的沖擊c) 建立良性的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)部門活力人員選擇從社會(huì)招聘，包括人才市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)招聘、學(xué)校等方式。培訓(xùn)將由專門的人員負(fù)責(zé)組織和落實(shí)，各級(jí)員工必須服從和配合。，遇到特殊情況及時(shí)上報(bào)并做好記錄。，掌握客戶服務(wù)知識(shí)、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。電話營(yíng)銷中心提出人員需求計(jì)劃，填寫《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計(jì)劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會(huì)發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會(huì)同客服部進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、初試人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營(yíng)銷代表的要求：：誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。基于新員工對(duì)于電信行業(yè)的知識(shí)及服務(wù)了解甚少。學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。待崗培訓(xùn)可利用休息日時(shí)間或跟班學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)行。，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。2:每月允許兩次(告知維系類)未達(dá)量。2其他業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外的其他業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。，滅火器材部位和急救常識(shí)，會(huì)使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個(gè)人物品及時(shí)歸位，及時(shí)整理，下班時(shí)，整理工作臺(tái)席，及時(shí)帶走個(gè)人物品，以便次日順利上班。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。 外撥電話以能夠使對(duì)方聽清為原則，不能大聲說(shuō)話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時(shí)，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。班長(zhǎng)每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動(dòng)態(tài)與對(duì)工作的意見建議，值班長(zhǎng)要將早班會(huì)議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動(dòng)情況，上級(jí)的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。請(qǐng)假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。電話營(yíng)銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過(guò)程中未向用戶詳細(xì)說(shuō)明資費(fèi)引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國(guó)某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評(píng)辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報(bào)備上級(jí)部門審核作出相應(yīng)的處罰。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分59分以下（含59分）。：%：即（主要工作量/標(biāo)準(zhǔn)量）*60=電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)得分，每月取個(gè)人電話營(yíng)銷量最高值為標(biāo)準(zhǔn)量。填報(bào)虛假產(chǎn)量，每次扣50200元，且業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，違者每次扣10元；與工作無(wú)關(guān)的物品一律不得帶入機(jī)房，違者每次10元；機(jī)上閑聊，雙方各扣20元，機(jī)臺(tái)上睡覺每次扣50元。主、被動(dòng)換班，每月?lián)Q班累計(jì)，不得超過(guò)6次，每超一次，扣10元。續(xù)請(qǐng)事假須提前1個(gè)班次辦理手續(xù)，否則視為曠班，超過(guò)正班時(shí)間請(qǐng)假。三、培訓(xùn)管理無(wú)故不參加公司組織的培訓(xùn)，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請(qǐng)假者，每次5元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。占用銷售資源，影響銷售