【正文】 右）：正常工作時間即可（一般為10:00后）每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結果以及今日工作計劃，有條理的安排好今日的工作內容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個意向客戶都要做好詳細的記錄，及時回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時過程中，將每天的客戶名錄進行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對這類客戶要及時的跟蹤回訪，不斷地挖掘對方所需，抓住對方興趣點，對癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對于此類客戶要從不斷的磨合中建立對我們的信任后，再談合作4)、與市場部的配合：有需要面談的客戶，要第一時間將客戶信息（公司名稱、主要負責人及聯(lián)系電話、店面相關狀況等）告知相關負責人，相關負責人負責與市場部的交接配合工作5)、每日工作總結：每日下班前三十分鐘，總結今日工作內容，填好客戶跟進表，建立每日問題庫，將需要面談的客戶名單以及相關信息上交相關負責人。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實際運作情況確定，電銷部部長可根據(jù)實際情況進行調整，配合市場部工作的開展。我們沒有太多的觀點，沒有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個目標點就是為結果而存在，打造TOP級的電話營銷團隊，是我們的第一職責。電銷員工意識：熱忱：為客戶服務而快樂，做客戶的貼心顧問誠信：信守承諾，保證質量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳踏實地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對內倡導溝通，對外主張互惠，營造和諧、協(xié)調的氛圍創(chuàng)新：不斷學習，不斷超越，博采眾長，迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有無限機遇，我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡。通過對業(yè)務實際情況的考量，本電銷部以部長全面負責為核心，配置和建立編制及崗位職責，使部門內業(yè)務能有效落實，做到有效配合，團隊運作。每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：（包括招聘，以及訂餐號碼等等） （包括招商，加盟等等）（包括團購網，大眾點評網等等），方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動，打多少折，或其他優(yōu)惠活動收集數(shù)量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁）2）電話量amp。被訓人員可以對培訓的內容或形式提出意見和建議，對培訓計劃適當聽取合理意見，并結合工作需要以及電銷人員實際業(yè)務素質情況來進行確定。為加強電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務運作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。組織實施培訓工作，建立人員的培訓檔案。，不斷改進培訓計劃。，并能及時向上級領導匯報。在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復客戶服務請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級管理人員處理。，對到會人員進行考勤，并做好會議記錄。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領導。，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。為使得招收的電話營銷代表在知識構成、個人素質、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓考試確定人員試用試用一個月后簽訂代理●聽試：主要考核應聘者的表述能力、語言組織能力，應變能力、傾聽能力。 電話營銷小組培訓制度“優(yōu)化結構、提高素質”的人員培訓方針為指導，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標，以及電話營銷的工作特點，創(chuàng)建學習型的組織，使電話營銷小組的培訓制度滿足電話營銷小組業(yè)務發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務意識，使員工在公司工作的過程成為一個學習的過程。培訓分為課堂培訓和觀摩實習兩個階段。業(yè)務知識：通過對業(yè)務理念及業(yè)務意識的剖析，業(yè)務規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務意識。 在崗培訓電話營銷代表經過崗前培訓上崗后，并不意味著培訓工作的結束，電話營銷服務工作的性質決定了培訓工作必須貫穿工作的全過程。待崗培訓是針對在電話營銷考核中不能達標的電話營銷代表進行的，培訓內容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。 圖41 對以下培訓信息必須歸檔管理：培訓文件：培訓計劃、教材、總結、簽到表等，這些文件將作為對當次培訓的紀錄文件歸檔備案。，要求規(guī)范并保存相關記錄。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費體驗免費體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費體驗2分/戶歡樂彩鈴；備注：組長崗位補貼為當月完成各自所管理業(yè)務版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。話費補貼要求：享受話費補貼的號碼必須由本人使用，非當班時間手機必須開機，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表，則取消當月話費補貼。D、 強開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。每少1字扣1元每月進行一次業(yè)務筆試，業(yè)務筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務學習無記錄,1分/次業(yè)務學習記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務傳達后經抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營銷50%電話營銷人員根據(jù)部門每月下達的電話營銷任務進行考核（考核指標根據(jù)具體情況而定）完成比例達100%，得分40分，,直至滿45分。，對于非指定的工作設備，勿擅自進行操作。，重要文件資料不能帶出辦公室。，應清理好休息區(qū)，及時帶走個人的物品。，互相幫助。簡練：用語簡練，重點突出，字義恰當，聽起來簡明扼要。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。 保持良好的精神狀態(tài)。嚴禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。．3發(fā)現(xiàn)勞動紀律、服務質量等有問題時，應立即采取措施，予以糾正。，值班長根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時到達者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時補齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。電話營銷代表有事需調班時，調班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。,并及時上報相關人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫,避免用戶對業(yè)務推廣的反感,進而尋找其他辦法為用戶服務。，做好相關的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結。，并建立相關的回訪資料的電子文檔備存。：開始主管收到新文件或有關信息將原件復印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關信息內容錄入到電話營銷培訓資料欄中結束5．5相關記錄：《電話營銷代表業(yè)務回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網、集團潛在離網、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細記錄用戶手機號、聯(lián)系方式、投訴內容并及時上報專門人員進行投訴工單的建立。,并及時回復到10010客服中心。 業(yè)務成績季度平均得分90－100分。70－85分50%2分達標營銷員 試用期滿后可參加達標級的評定。 ，占電話營銷人數(shù)的15%，獎勵分值3分。：根據(jù)當月綜合考評分排名前三名，接受成功率達到45%以上，且當月業(yè)務考試達標人員, 無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值進行評選二名月星。：后進員工上季排名名次在上季總人數(shù)倒數(shù)30%以內，當季排名名次在本季總人數(shù)50%的以上，且當季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個月月度考核分值內給予一次性加5分。與用戶溝通時必須使用普通話，否則每次扣10元。由于業(yè)務原因被投訴至100營業(yè)廳、班長臺等處，視情節(jié)輕重每次50—300元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學習一周（每天2小時），且全臺通報批評。手機等個人通信工具帶入機房未調至靜音，每次扣10元。當班時若遇異常情況應及時上報，否則每次扣20元。每次吃飯時間為20分鐘，特殊情況需向管理員說明，每超過1分鐘1元。在組織的各項考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無正當理由缺考每次扣30元，當月理論考試為“0”分；特殊情況經同意可不參加考試的，應在上班第1個工作日內主動申請補考，未補考者當月理論考試為“0”分；考試不及格者（及格分為85分），扣浮動工資30元；參加補考不及格者（及格分為85分），再扣浮動工資50元；再次補考不及格者，待崗一個月。發(fā)現(xiàn)參加賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法行為的，公司將及時予以辭退，并保留追究當事人法律責任的權力。工號及密碼必須妥善保管，不得相互探聽，偷窺他人的工號密碼，違者每次扣300元。私自安裝電腦程序、游戲或更改電腦網絡設置，每次800元并按公司所定標準價格由個人買走該電腦（終端）；在終端上私自上網（包括內網和外網）或玩游戲，每次扣500元。被動換班人員上班時，須向管理員說明是和誰換班，否則主動換班人員按曠班處理。1不服從管理，每次扣10200元。利用工作之便接聽、撥打私人電話，每次扣50200元，產生的通話費由個人承擔。凡通報批評者都要求交書面檢查一份，自接到通知之日起兩個工作日內上交（層層負責）至直接領導處，違者每次扣50元二、現(xiàn)場紀律交接班管理員工整理好儀容儀表及做好上班前的準備工作后方能簽到，所有班務須提前5分鐘簽到并參加班前會，5分鐘以外按晚到考核，每晚到分鐘扣1元；班前會不得做與工作無關的事情，須認真聽取管理員交待的各項工作，否則每次扣5元。認真、真實、規(guī)范填寫各類統(tǒng)計表，如虛報、漏報、不報或是不按規(guī)定上報，每次扣10—50元。本制度若有未盡事宜，將及時修正補充。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎勵分值將在下月加入考評分,并由客服部對月星人員頒發(fā)榮譽證書；獲得季星人員，給予獎勵。 星級營銷員評選辦法與營銷員考核細則相互鏈接，也將作為班組評先評優(yōu)等重要參考依據(jù)。 業(yè)務成績季度平均得分在60－69分。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無強開投訴，無重大過失投訴。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務培訓資料。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門協(xié)助受理,并將受理結果及時向用戶做反饋。，做好相關的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結。，組織行文明確業(yè)務回訪內容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，導入電子文檔表格，用于做回訪記錄。，真誠服務。，應當按曠工處理，情節(jié)嚴重者上報客服部領導審核后,經批準可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動離職論處。，應全面考慮，注意與相關部門之間搞好協(xié)作配合；對上級領導的指揮調度，要認真執(zhí)行，如有不同意見，也應在執(zhí)行同時向相關領導反映并建議。，保持工作環(huán)境整齊、清潔、有序，地面、桌面整潔，各類材料、物品擺放有序，記錄本，交接班記錄本等資料擺放整齊、井然有序；維護辦公場所公共秩序。盡量不要長時間占用過道，以免影響其他同事的通行。、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠懇，待人接物和藹可親。，階段性進行用語的調整修改，報備部門審批后方可施行。“您好、請、對不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語?！疤峁﹥?yōu)質服務，讓客服滿意”是所有電話營銷代表工作的宗旨與最終目標。，未經授權，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務狀態(tài)，侵害用戶的利益。，立即上報，積極撲救，保護現(xiàn)場，各級領導應親臨指揮，遇到緊急情況應保持冷靜，聽從調度指揮。易燃、易爆物品不能帶入生產場地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。5分/次營銷現(xiàn)場管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導電話營銷的回訪工作，業(yè)務稽核工作3分/次對班組員工提出的意見、建議未及時解決、反饋，提出處理意見3分/次未及時傳達、簽閱相關業(yè)務通知或文件1分/次電話營銷服務規(guī)范未達標2分/次未及時或沒有進行信息采編工作，每個月未遞交通訊報道3分/次業(yè)務回訪總結未及時上報相關部門3分/次未定期對電話營銷人員進行服務抽查并形成記錄3分/次未及時完成上級交辦的任務5分/次未及時督促電話營銷人員在規(guī)定時限內完成工作1分/次未能履行培訓職責，認真積極指導培訓，提高電話營銷人員工作能力及服務水平 2分/次未及時提出培訓需求1分/次勞動紀律、考勤50%不服從工作調度分配或