【正文】 右）：正常工作時(shí)間即可（一般為10:00后）每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果以及今日工作計(jì)劃，有條理的安排好今日的工作內(nèi)容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個(gè)意向客戶都要做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時(shí)過(guò)程中，將每天的客戶名錄進(jìn)行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時(shí)間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內(nèi)容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對(duì)這類客戶要及時(shí)的跟蹤回訪，不斷地挖掘?qū)Ψ剿瑁プ?duì)方興趣點(diǎn)，對(duì)癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對(duì)于此類客戶要從不斷的磨合中建立對(duì)我們的信任后，再談合作4)、與市場(chǎng)部的配合：有需要面談的客戶，要第一時(shí)間將客戶信息（公司名稱、主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、店面相關(guān)狀況等）告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部的交接配合工作5)、每日工作總結(jié)：每日下班前三十分鐘，總結(jié)今日工作內(nèi)容，填好客戶跟進(jìn)表，建立每日問(wèn)題庫(kù)，將需要面談的客戶名單以及相關(guān)信息上交相關(guān)負(fù)責(zé)人。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實(shí)際運(yùn)作情況確定，電銷部部長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，配合市場(chǎng)部工作的開(kāi)展。我們沒(méi)有太多的觀點(diǎn)，沒(méi)有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)就是為結(jié)果而存在，打造TOP級(jí)的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是我們的第一職責(zé)。電銷員工意識(shí)：熱忱：為客戶服務(wù)而快樂(lè)，做客戶的貼心顧問(wèn)誠(chéng)信：信守承諾，保證質(zhì)量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳踏實(shí)地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對(duì)內(nèi)倡導(dǎo)溝通，對(duì)外主張互惠，營(yíng)造和諧、協(xié)調(diào)的氛圍創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)，不斷超越，博采眾長(zhǎng)，迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有無(wú)限機(jī)遇，我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)際情況的考量，本電銷部以部長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)為核心，配置和建立編制及崗位職責(zé)，使部門(mén)內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實(shí)，做到有效配合，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：（包括招聘，以及訂餐號(hào)碼等等） （包括招商，加盟等等）（包括團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等等），方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動(dòng)，打多少折，或其他優(yōu)惠活動(dòng)收集數(shù)量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁(yè)）2）電話量amp。被訓(xùn)人員可以對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容或形式提出意見(jiàn)和建議，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃適當(dāng)聽(tīng)取合理意見(jiàn)，并結(jié)合工作需要以及電銷人員實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來(lái)進(jìn)行確定。為加強(qiáng)電話營(yíng)銷的管理工作，建立健全各項(xiàng)管理制度，理順電話營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項(xiàng)管理制度公開(kāi)化、制度化，特制定本管理規(guī)范。組織實(shí)施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。，不斷改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。，并能及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求；遇到難以解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)管理人員處理。，對(duì)到會(huì)人員進(jìn)行考勤，并做好會(huì)議記錄。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。，保證現(xiàn)場(chǎng)的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場(chǎng)大掃除工作。為使得招收的電話營(yíng)銷代表在知識(shí)構(gòu)成、個(gè)人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營(yíng)銷中心工作的要求，根據(jù)電話營(yíng)銷小組工作的特點(diǎn)，擬定如下招聘流程：確定人員申請(qǐng)廣告招聘資格篩選，聽(tīng)試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個(gè)月后簽訂代理●聽(tīng)試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語(yǔ)言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽(tīng)能力。 電話營(yíng)銷小組培訓(xùn)制度“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營(yíng)銷的工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營(yíng)銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營(yíng)銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營(yíng)銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使員工在公司工作的過(guò)程成為一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。業(yè)務(wù)知識(shí)：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識(shí)的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營(yíng)銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識(shí)。 在崗培訓(xùn)電話營(yíng)銷代表經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營(yíng)銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過(guò)程。待崗培訓(xùn)是針對(duì)在電話營(yíng)銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營(yíng)銷代表進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營(yíng)銷代表能力缺陷而定。 圖41 對(duì)以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計(jì)劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)的紀(jì)錄文件歸檔備案。，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費(fèi)即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開(kāi)發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費(fèi)體驗(yàn)免費(fèi)體驗(yàn)短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費(fèi)體驗(yàn)2分/戶歡樂(lè)彩鈴；備注：組長(zhǎng)崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。話費(fèi)補(bǔ)貼要求：享受話費(fèi)補(bǔ)貼的號(hào)碼必須由本人使用，非當(dāng)班時(shí)間手機(jī)必須開(kāi)機(jī)，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營(yíng)銷代表，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼。D、 強(qiáng)開(kāi)通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開(kāi)發(fā)人給予退款、算撤銷量。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無(wú)記錄,1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營(yíng)銷50%電話營(yíng)銷人員根據(jù)部門(mén)每月下達(dá)的電話營(yíng)銷任務(wù)進(jìn)行考核（考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定）完成比例達(dá)100%，得分40分，,直至滿45分。，對(duì)于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進(jìn)行操作。，重要文件資料不能帶出辦公室。，應(yīng)清理好休息區(qū)，及時(shí)帶走個(gè)人的物品。，互相幫助。簡(jiǎn)練：用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)明扼要。謝謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快。 保持良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。．3發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即采取措施，予以糾正。，值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫(xiě)考勤表，若不能按時(shí)到達(dá)者須按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，未按規(guī)定請(qǐng)假事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。電話營(yíng)銷代表有事需調(diào)班時(shí)，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫(xiě)好換班條，征得中心主管同意后方有效。,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫(kù),避免用戶對(duì)業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。：開(kāi)始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長(zhǎng)、電話營(yíng)銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長(zhǎng)將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營(yíng)銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營(yíng)銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見(jiàn),直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問(wèn)題但因電話營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過(guò)1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號(hào)、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時(shí)上報(bào)專門(mén)人員進(jìn)行投訴工單的建立。,并及時(shí)回復(fù)到10010客服中心。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分90－100分。70－85分50%2分達(dá)標(biāo)營(yíng)銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級(jí)的評(píng)定。 ，占電話營(yíng)銷人數(shù)的15%，獎(jiǎng)勵(lì)分值3分。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評(píng)分排名前三名，接受成功率達(dá)到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達(dá)標(biāo)人員, 無(wú)強(qiáng)開(kāi)通記錄、無(wú)有理由被用戶投訴人員，依照分值進(jìn)行評(píng)選二名月星。：后進(jìn)員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當(dāng)季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當(dāng)季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當(dāng)季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個(gè)月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。與用戶溝通時(shí)必須使用普通話，否則每次扣10元。由于業(yè)務(wù)原因被投訴至100營(yíng)業(yè)廳、班長(zhǎng)臺(tái)等處，視情節(jié)輕重每次50—300元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學(xué)習(xí)一周（每天2小時(shí)），且全臺(tái)通報(bào)批評(píng)。手機(jī)等個(gè)人通信工具帶入機(jī)房未調(diào)至靜音，每次扣10元。當(dāng)班時(shí)若遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)，否則每次扣20元。每次吃飯時(shí)間為20分鐘，特殊情況需向管理員說(shuō)明，每超過(guò)1分鐘1元。在組織的各項(xiàng)考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無(wú)正當(dāng)理由缺考每次扣30元，當(dāng)月理論考試為“0”分；特殊情況經(jīng)同意可不參加考試的，應(yīng)在上班第1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)申請(qǐng)補(bǔ)考，未補(bǔ)考者當(dāng)月理論考試為“0”分；考試不及格者（及格分為85分），扣浮動(dòng)工資30元；參加補(bǔ)考不及格者（及格分為85分），再扣浮動(dòng)工資50元；再次補(bǔ)考不及格者，待崗一個(gè)月。發(fā)現(xiàn)參加賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法行為的，公司將及時(shí)予以辭退，并保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。工號(hào)及密碼必須妥善保管，不得相互探聽(tīng)，偷窺他人的工號(hào)密碼，違者每次扣300元。私自安裝電腦程序、游戲或更改電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，每次800元并按公司所定標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格由個(gè)人買走該電腦（終端）；在終端上私自上網(wǎng)（包括內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)）或玩游戲，每次扣500元。被動(dòng)換班人員上班時(shí)，須向管理員說(shuō)明是和誰(shuí)換班，否則主動(dòng)換班人員按曠班處理。1不服從管理，每次扣10200元。利用工作之便接聽(tīng)、撥打私人電話，每次扣50200元，產(chǎn)生的通話費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)。凡通報(bào)批評(píng)者都要求交書(shū)面檢查一份，自接到通知之日起兩個(gè)工作日內(nèi)上交（層層負(fù)責(zé)）至直接領(lǐng)導(dǎo)處，違者每次扣50元二、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律交接班管理員工整理好儀容儀表及做好上班前的準(zhǔn)備工作后方能簽到，所有班務(wù)須提前5分鐘簽到并參加班前會(huì)，5分鐘以外按晚到考核，每晚到分鐘扣1元；班前會(huì)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，須認(rèn)真聽(tīng)取管理員交待的各項(xiàng)工作，否則每次扣5元。認(rèn)真、真實(shí)、規(guī)范填寫(xiě)各類統(tǒng)計(jì)表，如虛報(bào)、漏報(bào)、不報(bào)或是不按規(guī)定上報(bào)，每次扣10—50元。本制度若有未盡事宜，將及時(shí)修正補(bǔ)充。:獲得月星人員,考核分值加2分,獎(jiǎng)勵(lì)分值將在下月加入考評(píng)分,并由客服部對(duì)月星人員頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)；獲得季星人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。 星級(jí)營(yíng)銷員評(píng)選辦法與營(yíng)銷員考核細(xì)則相互鏈接，也將作為班組評(píng)先評(píng)優(yōu)等重要參考依據(jù)。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分在60－69分。 本年度綜合排名在前三名綜合得分8590分，無(wú)強(qiáng)開(kāi)投訴，無(wú)重大過(guò)失投訴。，每月將典型的投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。 1001客服中心根據(jù)用戶投訴情況直接受理解決或者派單通知其他部門(mén)協(xié)助受理,并將受理結(jié)果及時(shí)向用戶做反饋。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪記錄。，真誠(chéng)服務(wù)。，應(yīng)當(dāng)按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)批準(zhǔn)可以直接予以解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動(dòng)離職論處。，應(yīng)全面考慮，注意與相關(guān)部門(mén)之間搞好協(xié)作配合；對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，要認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見(jiàn)，也應(yīng)在執(zhí)行同時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并建議。，保持工作環(huán)境整齊、清潔、有序，地面、桌面整潔，各類材料、物品擺放有序，記錄本，交接班記錄本等資料擺放整齊、井然有序；維護(hù)辦公場(chǎng)所公共秩序。盡量不要長(zhǎng)時(shí)間占用過(guò)道，以免影響其他同事的通行。、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠(chéng)懇，待人接物和藹可親。，階段性進(jìn)行用語(yǔ)的調(diào)整修改，報(bào)備部門(mén)審批后方可施行?！澳?、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝”等禮貌用語(yǔ)?！疤峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客服滿意”是所有電話營(yíng)銷代表工作的宗旨與最終目標(biāo)。，未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開(kāi)或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶的利益。，立即上報(bào)，積極撲救，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨指揮，遇到緊急情況應(yīng)保持冷靜，聽(tīng)從調(diào)度指揮。易燃、易爆物品不能帶入生產(chǎn)場(chǎng)地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。5分/次營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營(yíng)銷的回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作3分/次對(duì)班組員工提出的意見(jiàn)、建議未及時(shí)解決、反饋，提出處理意見(jiàn)3分/次未及時(shí)傳達(dá)、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件1分/次電話營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范未達(dá)標(biāo)2分/次未及時(shí)或沒(méi)有進(jìn)行信息采編工作，每個(gè)月未遞交通訊報(bào)道3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)3分/次未定期對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行服務(wù)抽查并形成記錄3分/次未及時(shí)完成上級(jí)交辦的任務(wù)5分/次未及時(shí)督促電話營(yíng)銷人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作1分/次未能履行培訓(xùn)職責(zé)，認(rèn)真積極指導(dǎo)培訓(xùn)，提高電話營(yíng)銷人員工作能力及服務(wù)水平 2分/次未及時(shí)提出培訓(xùn)需求1分/次勞動(dòng)紀(jì)律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或