【正文】 溝通協調能力綜合能力的培養(yǎng)基本不重視組織能力及溝通協調能力的培養(yǎng)更強調專業(yè)知識與技能的學習，綜合的職業(yè)形象塑造缺乏 能夠根據酒店行業(yè)要求，進行面部修飾、頭發(fā)修飾、化妝修飾等； 能夠根據正確的站、行、坐、蹲、手勢等姿態(tài)標準，展現良好的酒店員工儀態(tài)風貌，進行對客服務； 能夠正確地運用親切自然的目光、微笑等表情傳達對賓客的禮貌和尊敬； 能夠根據具體的酒店著裝規(guī)范，在工作中熟練得體的穿戴和搭配，并正確的佩戴飾品； 能夠根據談話規(guī)范和交談技巧，使用酒店規(guī)范服務用語，與客人進行談話、聆聽、問候、應答； 能夠正確的進行自我介紹、為他人做介紹和介紹酒店的主要部門、設施和服務； 能夠根據客人的不同身份、職業(yè)、年齡和性別等，在與客人交往和對客服務的過程中正確的稱呼客人； 能夠根據握手時機和握手的先后順序，進行正確的握手； 能夠根據名片的遞交、接收和索取方法，向客人正確的遞交、接收和索取名片；能夠接打電話的技巧和基本要求，運用服務語言接打酒店相關服務部門的電話；1能夠根據不同場合位次禮儀的要求，進行引領行進中的位次、乘電梯、乘車的位次排列。通過該課程的學習，提升學生作為旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其熟練運用人際交往的技巧，展示溝通藝術，進而完善旅游從業(yè)人員的綜合素質外塑形象，內強素質，增強工作能力，增強職業(yè)競爭力，獲得成功的從業(yè)感受和愉快的生活體驗良好的基本禮儀素質，提高審美情趣，提高學生的個人修養(yǎng)和文明程度，提高學生與人溝通的能力，提高學生運用該學科的知識，解決在酒店和旅行社工作中實際問題的能力，從而塑造良好的旅游職業(yè)形象。1掌握52個英語專業(yè)詞匯的讀、寫、用。掌握酒店手勢的標準規(guī)范及基本規(guī)律。將觀察到的內容進行總結，歸納出酒店員工著裝要求和基本原則。 各小組同學利用課外時間到沈陽凱賓斯基飯店進行參觀考察，觀察酒店員工在對客服務過程中交談。掌握國際通用稱呼禮節(jié)。掌握名片接受、派發(fā)的方法。掌握上下樓梯的位次。②學生發(fā)言：每小組派出一名代表進行展示和講解，老師作適當的記錄，作為下一輪課程講授的參考意見?？梢赃_到正確行姿的標準要求，通過訓練還有一些提高空間。完全把握為他人介紹時機、順序和內容要求，準確、合理、全面的為他人進行介紹。領帶打法正確，外型較為美觀。接打電話不符合酒店要求，聲音、語氣較為強硬。電話禮儀（接打酒店主要部門電話）符合酒店各主要部門接打電話的基本要求，達到標準。妝容基本符合酒店崗位要求，不夠美觀。3介紹禮儀自我介紹根據自我介紹時機、順序和自我介紹內容，要求自我介紹的時機和時間準確、順序合理、介紹內容全面，必要時可輔助名片和媒人。基本達到正確站姿的要求，還存在一些不足，有待加強訓練。（8分鐘）第三步：（5分鐘）布置作業(yè)：酒店員工和旅行社員工儀表禮儀標準要求，制作成PPT，展示酒店員工和旅行社員工儀表風貌。 各小組同學利用課外時間，給沈陽凱賓斯基酒店總機、前廳、餐廳、客房等部門打電話， 注意傾聽和記錄不同部門接打電話的內容和方法 總結接打電話的內容和技巧 進行接聽電話聲音與語言練習 設定酒店總機、前廳、餐廳等部門接聽電話情境，進行接打電話演練。 總結在不同場合、與不同人交往過程中，握手的恰當的時機和先后順序等。情景表演：學生分別扮演酒店員工、客人，為客人介紹酒店相關部門的設施和服務，扮演媒介人，為他人作介紹，進行自我介紹展示。掌握談吐的方法和技巧。掌握女性著裝禮儀和禁忌。能夠在酒店服務中運用恰當的手勢為客人服務。根據酒店行業(yè)崗位需求，創(chuàng)造職業(yè)氛圍，培養(yǎng)學生的職業(yè)意識與職業(yè)素養(yǎng)，實現課程目標。學生特點分析：（1）授課對象是高中的三年制一年級學生；（2）缺乏禮儀基礎知識（3）缺乏個人禮儀形象意識；（4）缺乏社交禮儀知識；（5）對于酒店和旅行社職業(yè)禮儀缺乏了解（6）需在老師指導下才能更好完成訓練項目，塑造良好的職業(yè)形象；三、課改前的課程狀況說明課改前課程內容：第一章 禮儀概述第二章 服務人員儀表儀容禮儀第三章 服務人員的儀態(tài)禮儀第四章 服務人員的交往禮儀第五章 飯店服務禮儀第六章 導游服務禮儀第七章 大學生校園禮儀第八章 中國主要客源國禮儀第九章 中國部分民族和港澳臺地區(qū)禮儀第十章 涉外服務禮儀規(guī)范原來的教法：第一、主要以教材目錄的章節(jié)來組織教學內容；第二、教師講授理論為主，缺乏實踐訓練環(huán)節(jié)；第三、先給出認知規(guī)律，然后通過案例討論分析說明正確性，起到鞏固知識作用；第四、主要采用講授法、練習法、討論法和案例分析法、能進行個別的情境演示。附件： 禮儀 etiquette 儀容 appearance 化妝 makeup 化彩妝 colorful makeup 化淡妝natural makeup 發(fā)型hairstyle 儀表 meter 儀態(tài) deportment 站立standing 行走walking1 蹲 squatting1 坐sitting1 手勢gesture1 服飾clothing1 領帶 tie1 西裝suit1 皮鞋leather shoes1 套裝set1 首飾jewelry 手表watches2 戒指rings2 項鏈necklaces2 耳環(huán)earrings2 表情facial expresstions2 微笑smile 2 目光 look2 介紹 introduction2 自我介紹 selfintroduction2 業(yè)務介紹 business introduction 稱呼 call3 握手 shake hands3 名片bussiness card3 遞送deliver3 接受accepted3 電話 telephone