【正文】 溝通協(xié)調(diào)能力綜合能力的培養(yǎng)基本不重視組織能力及溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)更強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，綜合的職業(yè)形象塑造缺乏 能夠根據(jù)酒店行業(yè)要求，進(jìn)行面部修飾、頭發(fā)修飾、化妝修飾等； 能夠根據(jù)正確的站、行、坐、蹲、手勢(shì)等姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的酒店員工儀態(tài)風(fēng)貌，進(jìn)行對(duì)客服務(wù)； 能夠正確地運(yùn)用親切自然的目光、微笑等表情傳達(dá)對(duì)賓客的禮貌和尊敬； 能夠根據(jù)具體的酒店著裝規(guī)范，在工作中熟練得體的穿戴和搭配，并正確的佩戴飾品； 能夠根據(jù)談話規(guī)范和交談技巧，使用酒店規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，與客人進(jìn)行談話、聆聽(tīng)、問(wèn)候、應(yīng)答； 能夠正確的進(jìn)行自我介紹、為他人做介紹和介紹酒店的主要部門、設(shè)施和服務(wù)； 能夠根據(jù)客人的不同身份、職業(yè)、年齡和性別等，在與客人交往和對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中正確的稱呼客人； 能夠根據(jù)握手時(shí)機(jī)和握手的先后順序，進(jìn)行正確的握手； 能夠根據(jù)名片的遞交、接收和索取方法，向客人正確的遞交、接收和索取名片；能夠接打電話的技巧和基本要求，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言接打酒店相關(guān)服務(wù)部門的電話；1能夠根據(jù)不同場(chǎng)合位次禮儀的要求，進(jìn)行引領(lǐng)行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的位次排列。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生作為旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其熟練運(yùn)用人際交往的技巧，展示溝通藝術(shù)，進(jìn)而完善旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功的從業(yè)感受和愉快的生活體驗(yàn)良好的基本禮儀素質(zhì)，提高審美情趣，提高學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和文明程度，提高學(xué)生與人溝通的能力，提高學(xué)生運(yùn)用該學(xué)科的知識(shí)，解決在酒店和旅行社工作中實(shí)際問(wèn)題的能力，從而塑造良好的旅游職業(yè)形象。1掌握52個(gè)英語(yǔ)專業(yè)詞匯的讀、寫、用。掌握酒店手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及基本規(guī)律。將觀察到的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，歸納出酒店員工著裝要求和基本原則。 各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)行參觀考察，觀察酒店員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中交談。掌握國(guó)際通用稱呼禮節(jié)。掌握名片接受、派發(fā)的方法。掌握上下樓梯的位次。②學(xué)生發(fā)言：每小組派出一名代表進(jìn)行展示和講解，老師作適當(dāng)?shù)挠涗?，作為下一輪課程講授的參考意見(jiàn)?？梢赃_(dá)到正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，通過(guò)訓(xùn)練還有一些提高空間。完全把握為他人介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容要求，準(zhǔn)確、合理、全面的為他人進(jìn)行介紹。領(lǐng)帶打法正確，外型較為美觀。接打電話不符合酒店要求，聲音、語(yǔ)氣較為強(qiáng)硬。電話禮儀（接打酒店主要部門電話）符合酒店各主要部門接打電話的基本要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。妝容基本符合酒店崗位要求，不夠美觀。3介紹禮儀自我介紹根據(jù)自我介紹時(shí)機(jī)、順序和自我介紹內(nèi)容，要求自我介紹的時(shí)機(jī)和時(shí)間準(zhǔn)確、順序合理、介紹內(nèi)容全面，必要時(shí)可輔助名片和媒人?；具_(dá)到正確站姿的要求，還存在一些不足，有待加強(qiáng)訓(xùn)練。（8分鐘）第三步：（5分鐘）布置作業(yè)：酒店員工和旅行社員工儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，制作成PPT，展示酒店員工和旅行社員工儀表風(fēng)貌。 各小組同學(xué)利用課外時(shí)間，給沈陽(yáng)凱賓斯基酒店總機(jī)、前廳、餐廳、客房等部門打電話， 注意傾聽(tīng)和記錄不同部門接打電話的內(nèi)容和方法 總結(jié)接打電話的內(nèi)容和技巧 進(jìn)行接聽(tīng)電話聲音與語(yǔ)言練習(xí) 設(shè)定酒店總機(jī)、前廳、餐廳等部門接聽(tīng)電話情境，進(jìn)行接打電話演練。 總結(jié)在不同場(chǎng)合、與不同人交往過(guò)程中，握手的恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和先后順序等。情景表演：學(xué)生分別扮演酒店員工、客人，為客人介紹酒店相關(guān)部門的設(shè)施和服務(wù)，扮演媒介人，為他人作介紹，進(jìn)行自我介紹展示。掌握談吐的方法和技巧。掌握女性著裝禮儀和禁忌。能夠在酒店服務(wù)中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)為客人服務(wù)。根據(jù)酒店行業(yè)崗位需求，創(chuàng)造職業(yè)氛圍，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)。學(xué)生特點(diǎn)分析：（1）授課對(duì)象是高中的三年制一年級(jí)學(xué)生；（2）缺乏禮儀基礎(chǔ)知識(shí)（3）缺乏個(gè)人禮儀形象意識(shí)；（4）缺乏社交禮儀知識(shí)；（5）對(duì)于酒店和旅行社職業(yè)禮儀缺乏了解（6）需在老師指導(dǎo)下才能更好完成訓(xùn)練項(xiàng)目，塑造良好的職業(yè)形象；三、課改前的課程狀況說(shuō)明課改前課程內(nèi)容：第一章 禮儀概述第二章 服務(wù)人員儀表儀容禮儀第三章 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀第四章 服務(wù)人員的交往禮儀第五章 飯店服務(wù)禮儀第六章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀第七章 大學(xué)生校園禮儀第八章 中國(guó)主要客源國(guó)禮儀第九章 中國(guó)部分民族和港澳臺(tái)地區(qū)禮儀第十章 涉外服務(wù)禮儀規(guī)范原來(lái)的教法：第一、主要以教材目錄的章節(jié)來(lái)組織教學(xué)內(nèi)容；第二、教師講授理論為主，缺乏實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)；第三、先給出認(rèn)知規(guī)律，然后通過(guò)案例討論分析說(shuō)明正確性，起到鞏固知識(shí)作用；第四、主要采用講授法、練習(xí)法、討論法和案例分析法、能進(jìn)行個(gè)別的情境演示。附件： 禮儀 etiquette 儀容 appearance 化妝 makeup 化彩妝 colorful makeup 化淡妝natural makeup 發(fā)型hairstyle 儀表 meter 儀態(tài) deportment 站立standing 行走walking1 蹲 squatting1 坐sitting1 手勢(shì)gesture1 服飾clothing1 領(lǐng)帶 tie1 西裝suit1 皮鞋leather shoes1 套裝set1 首飾jewelry 手表watches2 戒指rings2 項(xiàng)鏈necklaces2 耳環(huán)earrings2 表情facial expresstions2 微笑smile 2 目光 look2 介紹 introduction2 自我介紹 selfintroduction2 業(yè)務(wù)介紹 business introduction 稱呼 call3 握手 shake hands3 名片bussiness card3 遞送deliver3 接受accepted3 電話 telephone