【正文】 / 52不同銷(xiāo)售階段的起著重要作用的角色，牢牢地把握住客戶(hù)。在復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，甚至包括更高級(jí)的職員來(lái)參與談判。其原因諸如企業(yè)建設(shè)的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型各不相同，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程差別巨大而且必須根據(jù)客戶(hù)的需要的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而不斷調(diào)整等等在前面已經(jīng)充分論述，在這里，我們從另一個(gè)角度來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理軟件。這一點(diǎn)，日本企業(yè)的做法是最有說(shuō)服力的例子：雖然日本產(chǎn)品價(jià)格高、服務(wù)口碑差，雖然日本企業(yè)一再鬧出傷害中國(guó)消費(fèi)者感情的“疏忽” ，可是消費(fèi)者對(duì)于日本產(chǎn)品仍然趨之若鶩，原因很簡(jiǎn)單：產(chǎn)品質(zhì)量好根本無(wú)需“服務(wù)” 。而且，由于海爾在洗衣機(jī)市場(chǎng)具有舉足輕重的地位，我想洗衣粉生產(chǎn)廠(chǎng)商是非常愿意和海爾建立這種關(guān)系的。 24 / 5 5 、PDCA:持續(xù)改 進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博土提出的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)” ， P、D、C、A 四個(gè)英文字母所代表的意義如下： P（Plan）：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃。關(guān)系管理修正了以前的一些做法，比如盡力以折扣、額外服務(wù)等等為客戶(hù)提供“價(jià)值” ，留住客戶(hù)并且促使客戶(hù)升級(jí)。特別是當(dāng)面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會(huì)聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力，因?yàn)闊o(wú)論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會(huì)性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅。價(jià)值，是指客戶(hù)從擁有和是用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。更進(jìn)一步，如果我們稱(chēng)之為“資產(chǎn)” ，將其納入會(huì)計(jì)核算的范圍，那么客戶(hù)資源就可以因?yàn)榫哂锌捎秘泿藕饬康臏?zhǔn)確價(jià)值，使得客戶(hù)的增加、客戶(hù)的流失以及每個(gè)客戶(hù)帶來(lái)的收益的變化等等平常的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象引起每一個(gè)員工乃至企業(yè)管理層的足夠重視。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令，顧客滿(mǎn)意是無(wú)法保證的。 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ堋?消費(fèi)者消費(fèi)客戶(hù)商業(yè)客戶(hù)他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱(chēng)“終端客戶(hù)”。 最近，由倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶(hù)維系的研究反映了客戶(hù)背叛率降低（客戶(hù)保持率提高）對(duì)于企業(yè)的重要影響。兩者的對(duì)比如表 1 所示。比如說(shuō)生產(chǎn)觀念的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是在于大量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的低價(jià)格來(lái)吸引顧客。.................................................................................................................142. 向客戶(hù)推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。 可以說(shuō)，產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 70 年代的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理從內(nèi)到外的變化。 信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)上述管理思想提供了強(qiáng)有力的支持，以以上管理思想為基礎(chǔ)的管理軟件不斷涌現(xiàn)。而且遠(yuǎn)不止如此，根據(jù)口碑效應(yīng)：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā) 8 筆潛在的生意；一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25 個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，因此一個(gè)滿(mǎn)意的、愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的顧客為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)相當(dāng)可觀。在傳統(tǒng)觀念里面，企業(yè)并不把“分銷(xiāo)商”當(dāng)成自己真正的顧客，企業(yè)往往忽視“分銷(xiāo)商”的利益和要求，企業(yè)和分銷(xiāo)商之間即使有10 / 52關(guān)系存在，也是暫時(shí)的、脆弱的、不平衡的。 －交際：找到預(yù)期的購(gòu)買(mǎi)者并與他們對(duì)話(huà)。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)， “供”的一方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， “需”的一方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方發(fā)展的是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿(mǎn)意” 。這個(gè)發(fā)現(xiàn)促使道改變其經(jīng)營(yíng)策略，不再局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和按時(shí)交貨以及服務(wù)，道開(kāi)始需求和客戶(hù)建立更加密切的伙伴型關(guān)系，道公司不僅出售產(chǎn)品和服務(wù)，還出售客戶(hù)“成功” ，道地一位高級(jí)經(jīng)理說(shuō)：“不論它們使用道的塑膠去做安全套還是復(fù)雜的飛機(jī)設(shè)備，我們都要去幫助他們?cè)谑袌?chǎng)上取的成功” 。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求為客戶(hù)提供這樣的服務(wù)：它對(duì)客戶(hù)有價(jià)值，但不能通過(guò)其他來(lái)源得到，我們可以把這種關(guān)系稱(chēng)之為“合作伙伴”或者“客戶(hù)聯(lián)盟” 。另外，在具體操作的時(shí)候，如果把成本加入上面的圖形，那么對(duì)收入的分析就更明晰，如下圖所示：圖：收入成本分析、 4 、客戶(hù)排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)確定一個(gè)決定客戶(hù)結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對(duì)客戶(hù)按照重要程度進(jìn)行排隊(duì)是一件非常有意思的事情，可以說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)某種程度上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。7. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。因此雖然企業(yè)做出“終生保修” 、“微笑服務(wù)” 、 “電話(huà)等待不超過(guò) 20 秒” 、 “服務(wù)請(qǐng)求一天以?xún)?nèi)響應(yīng)”等等承諾，可是如果產(chǎn)品不出問(wèn)題用戶(hù)并不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)，用戶(hù)平時(shí)很難感受到和海爾關(guān)系的存在，可以說(shuō)企業(yè)在服務(wù)上的良苦用心并沒(méi)有為客戶(hù)帶來(lái)方便，企業(yè)為增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系所做的投資和努力并沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)。、 2 、例子的啟示雖然在講述上面的例子時(shí)我用一種不太嚴(yán)肅的語(yǔ)氣，但是我要表達(dá)的卻是一個(gè)嚴(yán)肅的命題：那就是企業(yè)應(yīng)該積極的和客戶(hù)建立關(guān)系，讓客戶(hù)感受到這種關(guān)系的存在，并且從關(guān)系的存在中受益，從而達(dá)到企業(yè)和客戶(hù)“雙贏”目的。萬(wàn)般無(wú)奈，他一怒之下做了一筆取出數(shù)百美元的業(yè)務(wù)。決策者 他們有權(quán)決定對(duì)產(chǎn)品的要求，另外或許有權(quán)決定具體的供應(yīng)商的人選。在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售分為不同的階段：了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)中心的各個(gè)角色（性能讓外科醫(yī)生滿(mǎn)意，價(jià)格和服務(wù)條款讓管理者滿(mǎn)意等等） ，簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，交付產(chǎn)品。雖然 B/S 類(lèi)型的軟件在用戶(hù)界面，軟件交互性、可操作性方面比傳統(tǒng)桌面軟件頗有不如，但是 B/S 方式帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)是明顯的，比如對(duì)數(shù)據(jù)集中管理、對(duì)移動(dòng)辦公的支持，另外 B/S 提供方式的銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件最有優(yōu)勢(shì)的地方是其豐富的信息來(lái)源。 42 / 52市場(chǎng)活動(dòng)管理Campaign Management System (CMS)市場(chǎng)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行監(jiān)控工具，通常的做法是把市場(chǎng)活動(dòng)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)，使市場(chǎng)活動(dòng)的效果 比較明確和容易衡量。零售業(yè)追蹤客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的例子也很常見(jiàn)，尤其是在網(wǎng)上，由于在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的追蹤非常容易，因此幾乎所有的網(wǎng)上購(gòu)物站點(diǎn)都提供了這種功能，比如我在一個(gè)網(wǎng)上商店選購(gòu)了一張CD，它會(huì)為我推薦音樂(lè)風(fēng)格類(lèi)似的 CD，它還會(huì)為我推薦購(gòu)買(mǎi)該CD 的其他顧客通常選購(gòu)的 CD，因?yàn)榫W(wǎng)站覺(jué)得我們愛(ài)好接近，所以他（她）的選擇也許正適合我。去年最大的客戶(hù)是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶(hù)。標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的產(chǎn)品制造使人們厭倦，顧客們需要個(gè)性化的產(chǎn)品，由于存在這樣的需求，而且信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的不斷深入也為這種要求的實(shí)現(xiàn)成為可能，于是非常多的制造商嘗試改造自己的生產(chǎn)系統(tǒng)，來(lái)滿(mǎn)足不同的深度細(xì)分市場(chǎng)的需求。銷(xiāo)售自助銷(xiāo)售 ESales使顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等等自己完成產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。CRM 軟件中銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析是多方面的，和傳統(tǒng)軟件一樣，它可以對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行分析，找到給企業(yè)帶來(lái)最多利潤(rùn)的產(chǎn)品，暢銷(xiāo)或者滯銷(xiāo)的產(chǎn)品；對(duì)銷(xiāo)售員分析，分析銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售費(fèi)用等等，另外，CRM 軟件提供對(duì)客戶(hù)的分析，幫助企業(yè)找到“真正得客戶(hù)” ，在客戶(hù)遠(yuǎn)離企業(yè)的時(shí)候及時(shí)給出提示等等。36 / 5 2 、解決“客戶(hù)隨著銷(xiāo)售員的流失而流失 ”問(wèn)題CRM 軟件就是通過(guò)“購(gòu)買(mǎi)中心的不同角色”和“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在銷(xiāo)售階段的進(jìn)展”兩者的有機(jī)結(jié)合來(lái)解決“客戶(hù)資源流失”的問(wèn)題，我們用一個(gè)醫(yī)療器械的例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)過(guò)程。由于企業(yè)建設(shè)自己客戶(hù)關(guān)系的方法各不相同，相應(yīng)的其客戶(hù)關(guān)系管理的信息系統(tǒng)也各不相同，尤其是其信息系統(tǒng)要不斷變化以適應(yīng)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，因此一些提供系統(tǒng)軟件的軟件和硬件廠(chǎng)商雖然沒(méi)有以 CRM 命名的產(chǎn)品，卻是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)建設(shè)的良好合作伙伴。對(duì)比明顯的是第二種“推銷(xiāo)式”的服務(wù)，它使客戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶(hù)關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。在和海爾建立聯(lián)盟之前，寶潔為了爭(zhēng)奪中國(guó)洗衣粉的市場(chǎng)份額可以說(shuō)是費(fèi)盡心思，可是洗衣粉市場(chǎng)依然是強(qiáng)手林立，品牌云集；在和海爾建立聯(lián)盟之后，洗衣粉的銷(xiāo)售量奇跡一般節(jié)節(jié)攀升，這個(gè)消息傳到了寶潔美國(guó)總部， “海爾”這個(gè)名字給寶潔的董事們留下了深刻的印象。、認(rèn)識(shí)到兩種服務(wù) 的區(qū)別對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)至少有兩種含義：第一種是“客戶(hù)請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù)”的狹義上的服務(wù)，比如售后服務(wù)，維修等等（下面用引號(hào)表示狹義的服務(wù)） ；另一種服務(wù)指的是企業(yè)主動(dòng)的為客戶(hù)提供價(jià)值。關(guān)心程度和購(gòu)買(mǎi)次數(shù)并不完全相同，比如某種品牌的專(zhuān)賣(mài)店，客戶(hù)經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購(gòu)買(mǎi)。采取客戶(hù)關(guān)系管理和不采取客戶(hù)關(guān)系管理有的時(shí)候單從表面上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看不出的優(yōu)劣，比如，上圖的面積正好是企業(yè)的總的業(yè)務(wù)收入，如果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)是通過(guò)大量新客戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么我們可以得到同樣面積大小甚至同樣結(jié)構(gòu)的一個(gè)客戶(hù)、收入的結(jié)構(gòu)圖形。 級(jí) 關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的第二種方法是即增加目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。伙伴型 公司不斷地和客戶(hù)共同努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)16 / 52題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 分銷(xiāo)商獲利于只需交付較低的存貨成本就可以得到一個(gè)較大的實(shí)際存貨來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。盡可能地把顧客的“不滿(mǎn)意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意。沃頓所說(shuō)：我們只是讓我們的采購(gòu)員和他們的銷(xiāo)售員討價(jià)還價(jià)，爭(zhēng)吵不休。在接下去說(shuō)明企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系之前，在這里明確一下客戶(hù)的含義。這位教授指出：公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的、沒(méi)有盡頭的過(guò)程。一方面越來(lái)越多的企業(yè)其生產(chǎn)和銷(xiāo)售受到來(lái)自法律、社會(huì)輿論、消費(fèi)者組織等方面的制約；另一方面，企業(yè)必須兼顧起營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)社會(huì)造成的后果和影響。但是，成本是不可能無(wú)限壓縮的，當(dāng)在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤(rùn)要求仍然無(wú)法得到滿(mǎn)足的時(shí)候，成本再壓縮必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說(shuō)提供給客戶(hù)的價(jià)值降低。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷提高，但是利潤(rùn)不斷下降，于是作為銷(xiāo)售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)，企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上。 20 世紀(jì) 70 年代起出現(xiàn)的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，而且必須考慮消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期利益。他把洞中流出的水比作顧客。 、 2 、識(shí)別客戶(hù)： 不要忽視分銷(xiāo)商 在前面的論述里面， “客戶(hù)”被多次提到。寶潔的銷(xiāo)售經(jīng)理從來(lái)沒(méi)有拜訪(fǎng)過(guò)沃爾瑪特公司，而沃爾瑪特對(duì)待寶潔的態(tài)度也正如其創(chuàng)建者山姆CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：（1）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。使用直接聯(lián)系系統(tǒng)，分銷(xiāo)商還可以得到最好的價(jià)格，從通用電器公司獲得資金融通，并且在最初的 90 天內(nèi)不必交付利息。能動(dòng)型 銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。例如，新加坡奧迪公司承諾如果顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)一年18 / 52后不滿(mǎn)意，可以按原價(jià)退款。我們將這個(gè)階梯做如下改造：每個(gè)層次的寬度是此級(jí)次客戶(hù)的數(shù)量，每個(gè)層次的高度是此級(jí)次客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的收入，我們可以得到一個(gè)企業(yè)收入客戶(hù)分布結(jié)構(gòu)圖，如右圖所示：從圖中可以很清楚的看出客戶(hù)管理工作的內(nèi)容： 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)收入客戶(hù)分布圖層次寬度（每個(gè)層次客戶(hù)的數(shù)量）和層次的高度（每個(gè)層次客戶(hù)的平均贏利水平） 。3. 客戶(hù)對(duì)本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度：一般來(lái)講，關(guān)心程度越高，忠誠(chéng)度越高?？傊?，客戶(hù)關(guān)系管理中充滿(mǎn)改進(jìn)，企業(yè)要促進(jìn)客戶(hù)升級(jí)，企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者喜好的變化，企業(yè)不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務(wù)，正如同質(zhì)量管理工作永無(wú)止境一樣，客戶(hù)關(guān)系管理也是一個(gè)不斷的用變化適應(yīng)變化的過(guò)程，客戶(hù)關(guān)系管理并不高深，并不復(fù)雜，但是卻不是依靠一個(gè)“軟件” ，實(shí)施一個(gè)“項(xiàng)目” ，上一套“一步到位的系統(tǒng)”所能完成的。我們假設(shè)和海爾建立聯(lián)盟的是寶潔公司。3.“點(diǎn) ”式服 務(wù)和“面”式服務(wù)如果“服務(wù)”是基于“客戶(hù)請(qǐng)求”才提供，那么這種為客戶(hù)的提供的便利、價(jià)值的服務(wù)方式是“點(diǎn)”式的，隨著企業(yè)質(zhì)量工作的30 / 52進(jìn)展，接受這種“服務(wù)”的客戶(hù)越來(lái)越少，這種服務(wù)方式的“口碑作用”要依靠企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來(lái)講這種“服務(wù)”并沒(méi)有為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。這種強(qiáng)調(diào)以人為本，軟件服務(wù)于管理措施的客戶(hù)關(guān)系管理推進(jìn)方式如圖所示：圖：軟件服務(wù)于管理僅供參考：個(gè)人認(rèn)為“CRM 軟件”的叫法并不科學(xué)， “CRM 軟件”或者33 / 52CRM 套件的叫法容易誤導(dǎo)企業(yè)以為搞好客戶(hù)關(guān)系管理必須 “CRM軟件”或者只要實(shí)施“CRM 軟件”就能夠搞好客戶(hù)關(guān)系管理，前面已經(jīng)指出， “CRM 軟件”無(wú)法包含客戶(hù)關(guān)系管理的思想更無(wú)法提出促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)措施， “CRM 軟件”既非客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始亦非客戶(hù)關(guān)系管理的終結(jié)， “CRM 軟件”在客戶(hù)關(guān)系建設(shè)中只是起輔助作用，因此它更正確的叫法應(yīng)該是 CACS 客戶(hù)關(guān)系管理輔助軟件（Computer Aid Customer Relationship Management Software） ，總之 CRM 軟件≠CRM 。 售 階段（ Stage） 前面提到產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)識(shí)別、評(píng)價(jià)和挑選的決策制定過(guò)程，一個(gè)從頭