【正文】 的作業(yè)也將產(chǎn)生積極影響作業(yè)者員工有品質(zhì)目標(biāo)的激勵示范和導(dǎo)向加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)可以減少作業(yè)的無效性降低過程的資源消耗和損失又可以提高過程作業(yè)的品質(zhì)和效率增加產(chǎn)出的數(shù)量提高產(chǎn)出的品質(zhì)(4)品質(zhì)目標(biāo)對財(cái)務(wù)業(yè)績的作用通過品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)降低了損失這是節(jié)支提高了產(chǎn)出效率擴(kuò)大了市場占有率這是增收增收節(jié)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程實(shí)質(zhì)上是品質(zhì)改進(jìn)的過程持續(xù)改進(jìn)對產(chǎn)品品質(zhì)的提高是必不可少的支兩個方面的業(yè)績最終都會反映到財(cái)務(wù)上來(5)品質(zhì)目標(biāo)對相關(guān)方的滿意和信任的作用品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)顧客是直接受益者因而可以提高其滿意程度并且使他們更加信任組織更加放心對于員工來說實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程從而提高了他們在組織管理中的地位因而對職業(yè)會增加滿意程度所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益并對組織更加具有信心組織實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)把供方和合作者也納入進(jìn)來他們也會增強(qiáng)合作的信心社會從組織業(yè)績中也可以獲益例如稅收就業(yè)環(huán)保等等3 . 制定品質(zhì)目標(biāo)的步驟(1)找出問題點(diǎn)什么是問題點(diǎn)呢問題點(diǎn)就是為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)必須解決的重要問題包括不合格缺陷不足與先進(jìn)的差距等等問題點(diǎn)的來源問題點(diǎn)來自于顧客投訴管理評審的結(jié)果品質(zhì)審核的結(jié)果不合格報(bào)告顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果糾正或預(yù)防措施其他重大品質(zhì)問題其他測量結(jié)果等等確定問題點(diǎn)的方法第一步確定必要的范圍在找問題點(diǎn)之前應(yīng)當(dāng)先確定必要的范圍首先要確定制定什么樣的品質(zhì)目標(biāo)中長期的還是年度的組織的還是下屬部門班組個人的制定年度的品質(zhì)目標(biāo)首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)制定組織的品質(zhì)目標(biāo)一般不能將部門班組個人的問題點(diǎn)列入第二步確定必要的標(biāo)準(zhǔn)問題存在但其嚴(yán)重性或者對組織的影響是各不相同的因此應(yīng)當(dāng)用必要的標(biāo)準(zhǔn)將其分類只選擇那些對組織影響大的問題點(diǎn)來考慮制定品質(zhì)目標(biāo)一般來說標(biāo)準(zhǔn)是品質(zhì)方針與品質(zhì)方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn)) 上一級的品質(zhì)目標(biāo)( 對完成上一級品質(zhì)目標(biāo)有影響的問題點(diǎn)) 上一期的品質(zhì)目標(biāo)( 上一期所確定的品質(zhì)目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn)) 分期的圖13 找問題點(diǎn)的方法圖問題點(diǎn)分層找出問題點(diǎn)的判斷基準(zhǔn)目的=結(jié)果現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)組織維持生存新產(chǎn)品新事業(yè)的開發(fā)組織的發(fā)展壯大找出問題點(diǎn)缺點(diǎn)的改進(jìn)對于現(xiàn)狀目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)沒有完成的問題點(diǎn)各種目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)如產(chǎn)量質(zhì)量成本等在管理中有遺留的事項(xiàng)或未貫徹執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)之處不適合社會的規(guī)則如法律條令等各種事項(xiàng)提高管理目標(biāo)以便提高，水平使組織發(fā)展壯，大對于現(xiàn)狀目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成但從長遠(yuǎn)發(fā)展來看存在的問題點(diǎn)根據(jù)市場競爭要達(dá)到產(chǎn)品最優(yōu)水平而必須增加的各種事項(xiàng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)動向顧客變化動向以及預(yù)測到的各種問題需要改善的事項(xiàng)應(yīng)用現(xiàn)有技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品新事業(yè)的各種事項(xiàng)第四步確定問題點(diǎn)制定品質(zhì)目標(biāo)只能針對最主要的或最重要的問題點(diǎn)進(jìn)行確定問題點(diǎn)的原則還是抓住前面所列的涉及品質(zhì)方針和上一級品質(zhì)目標(biāo)的內(nèi)容與其相關(guān)的就可以確定下來如果雖然與其不太緊密相關(guān)但對組織或其下屬部門班級個人的工作影響很大也應(yīng)納入品質(zhì)目標(biāo)(2)根據(jù)問題點(diǎn)制定品質(zhì)目標(biāo)根據(jù)整理并列入制定品質(zhì)目標(biāo)的問題點(diǎn)提出具體的品質(zhì)目標(biāo)根據(jù)問題點(diǎn)確定的品質(zhì)目標(biāo)往往具體有針對性而且又有一定的挑戰(zhàn)性實(shí)施起來也要容易得多品質(zhì)目標(biāo)雖然已完成上一期所確定的品質(zhì)目標(biāo)但該目標(biāo)若是分期實(shí)施則應(yīng)考慮下一期的品質(zhì)目標(biāo))第三步搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容嚴(yán)重程度及影響范圍管理評審品質(zhì)審核品質(zhì)測量及統(tǒng)計(jì)市場調(diào)查顧客投訴政府監(jiān)督檢測結(jié)果等等都可以作為數(shù)據(jù)和事實(shí)的來源必要時(shí)也可以采用頭腦風(fēng)暴法召集有關(guān)人員特別是專業(yè)人員來提出問題再經(jīng)過綜合以便確定問題點(diǎn)4 . 品質(zhì)目標(biāo)展開(1)品質(zhì)目標(biāo)展開目的品質(zhì)目標(biāo)確定之后還要把它變成各科室車間工段班組和每個員工的奮斗目標(biāo)這一點(diǎn)是非常重要的否則品質(zhì)方針只能壓在組織的少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)人身上無法變成廣大員工的奮斗目標(biāo)表12 根據(jù)問題點(diǎn)制定品質(zhì)目標(biāo)示例進(jìn)行品質(zhì)目標(biāo)展開的過程實(shí)際上就是組織動員各部門和全體員工為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針和目標(biāo)而集中力量和智慧獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)動腦筋想辦法提合理化建議的過程問題點(diǎn)新產(chǎn)品不能滿足市場需求品質(zhì)方針或上一級品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)%一次交驗(yàn)合格率85%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為8000小時(shí)QC小組活動成果欠佳2002年僅有成果10個未獲得品質(zhì)標(biāo)兵稱號2002年廢品損失達(dá)2500元顧客滿意開拓創(chuàng)新一次交驗(yàn)合格率99%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為14000小時(shí)全廠2 0 0 3年Q C 小組成果達(dá)60個開展品質(zhì)標(biāo)兵活動顧客投訴率降至1%以下2003年開發(fā)6種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá)到98%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間提高到12000小時(shí)本車間2003年QC小組成果達(dá)20個力爭獲得品質(zhì)標(biāo)兵稱號2003年廢品損失不超過1500元2003年廢品損失不超過1400元通過品質(zhì)目標(biāo)的層層展開使組織的每個科室車間工段班組和每個員工都能明確為了實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，所以品質(zhì)目標(biāo)展開是品質(zhì)目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)(2)運(yùn)用系統(tǒng)圖法展開品質(zhì)目標(biāo)目的措施(上一級)目的措施(下一級)目的措施(下一級)目的措施(次下一級) (次下一級)(更次下一級) (更次下一級)自上而下層層展開自下而上層層保證圖14 系統(tǒng)圖法用戶要求的質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量(代用特性)質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值)控制項(xiàng)目及控制方法產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)能設(shè)計(jì)過程能力研究圖15 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用目的手段目的手段目的手段在應(yīng)用系統(tǒng)圖法展開品質(zhì)目標(biāo)的過程中下一級為了保證上一級品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施必須運(yùn)用一定的手段找出本部門為實(shí)現(xiàn)上一級品質(zhì)目標(biāo)的問題點(diǎn)并擬定解決這些問題點(diǎn)的相應(yīng)措施從而確定本部門的品質(zhì)目標(biāo)這樣一級一級地向下展開一直展開到班組和個人為止(3)制定品質(zhì)目標(biāo)展開表表13 品質(zhì)目標(biāo)展開表二品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施1 . 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?1)制定措施計(jì)劃表品質(zhì)目標(biāo)展開后具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門或負(fù)責(zé)人對每項(xiàng)品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)編制實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨赣址Q活動計(jì)劃書或措施計(jì)劃表在實(shí)施計(jì)劃或方案中應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)品質(zhì)目標(biāo)存在的問題點(diǎn)當(dāng)前的狀況必須采取的措施項(xiàng)目要達(dá)到的目標(biāo)什么質(zhì)量方針目標(biāo)數(shù)值現(xiàn)狀問題點(diǎn)措施編號內(nèi)容編號內(nèi)容完成日期負(fù)責(zé)人責(zé)任部門相關(guān)部門Q A P E生產(chǎn)部P M C編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期編號內(nèi)容時(shí)間完成誰負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等實(shí)施計(jì)劃可以用措施計(jì)劃表表示(2)措施計(jì)劃表的優(yōu)越性措施計(jì)劃表適用于各級各種品質(zhì)目標(biāo)的制定上一級的措施往往就是下一級的目標(biāo)由于措施是具體的因而品質(zhì)目標(biāo)也能具體化具體化的品質(zhì)目標(biāo)作用更大措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾例如下發(fā)文件張貼上墻等等這樣就能使品質(zhì)目標(biāo)更容易被員工所理解措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間也便于檢查和考核這對完成品質(zhì)目標(biāo)無疑有很大的作用2. 宣傳和傳達(dá)(1)及時(shí)公布品質(zhì)目標(biāo)及時(shí)公布企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo)必要時(shí)用簡潔的語言來表達(dá)使員工能一見就懂一讀就能記住編號品質(zhì)目標(biāo)本部門實(shí)施的措施計(jì)劃完成時(shí)間負(fù)責(zé)人實(shí)施計(jì)劃日程及完成情況表14 月(季)度品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施報(bào)告單位 報(bào)告人 日期 年 月 日備注內(nèi)容措施號內(nèi)容摘要1月2月3月 (2)將目標(biāo)落實(shí)到具體部門通過品質(zhì)目標(biāo)的層層展開將企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo)落實(shí)到具體的部門直至落實(shí)到員工個人頭上品質(zhì)目標(biāo)展開的過程實(shí)際上也是一個宣傳和傳達(dá)的過程由于品質(zhì)目標(biāo)落實(shí)到員工頭上他們對此會更加關(guān)注因而也就會加深理解特別是加深了對企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)與個人工作關(guān)系的理解(3)轉(zhuǎn)化為具體任務(wù)將品質(zhì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)使員工切身體會實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的過程(4)定期考核檢查對品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施情況定期進(jìn)行考核或檢查督促員工加深對品質(zhì)目標(biāo)的理解(5)采用多種宣傳形成宣傳品質(zhì)目標(biāo)例如學(xué)習(xí)討論宣講通報(bào)廣播標(biāo)語征文比賽知識競賽等等一般來說對企業(yè)的中長期品質(zhì)目標(biāo)要進(jìn)行持久地宣傳對企業(yè)年度品質(zhì)目標(biāo)的宣傳則應(yīng)抓住年初公布年中首次測量檢查和年末測量評審三次機(jī)會來進(jìn)行其中年末的測量評審宣傳很重要它可以促使有關(guān)部門和人員去反思一年來實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)的過程從中找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)特別是對未完成品質(zhì)目標(biāo)的部門和人員來說這種反思可能更重要對下一年實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)是一個有力的促進(jìn)3. 實(shí)施控制實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)的關(guān)鍵在于要把品質(zhì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)這就需要(1)將措施計(jì)劃表規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)措施計(jì)劃表的各項(xiàng)措施有的可能是與日常工作相關(guān)的有的可能只是臨時(shí)性的任務(wù)對前者來說主要是按規(guī)定加強(qiáng)品質(zhì)控制使其達(dá)到規(guī)定的品質(zhì)目標(biāo)對后者來說則應(yīng)按規(guī)定的完成日期將該項(xiàng)措施規(guī)定的任務(wù)分解到適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里一項(xiàng)項(xiàng)或一步步去完成措施計(jì)劃表規(guī)定的措施越具體實(shí)施起來也就越容易臨時(shí)性的任務(wù)應(yīng)是實(shí)施時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)由于是臨時(shí)性的或者說是附加的因而往往不被負(fù)責(zé)人重視有時(shí)甚至忘記結(jié)果使該項(xiàng)措施不能落實(shí)這就要求措施計(jì)劃表的總負(fù)責(zé)人經(jīng)常對照其規(guī)定對相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行檢查督促如果萬一忘記了而沒有去實(shí)施或者沒有完成則還要采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施(2)將日常工作與完成品質(zhì)目標(biāo)相結(jié)合事實(shí)上品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施與日常工作關(guān)系緊密例如產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)的完成就有賴于全體員工的努力任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能使產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)而且對生產(chǎn)一線的員工來說他們所承擔(dān)的品質(zhì)目標(biāo)任務(wù)又主要是產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)因此在下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃安排工作任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)提出品質(zhì)目標(biāo)要求如果企業(yè)已經(jīng)有較為完善的生產(chǎn)計(jì)劃管理那么每月給車間下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)就應(yīng)將有關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)的措施同時(shí)下達(dá)必要時(shí)還可將實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)所需的臨時(shí)性的附加的任務(wù)列入生產(chǎn)計(jì)劃書之中對車間的月度考核也應(yīng)包括與實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)相關(guān)的所有項(xiàng)目(3)建立完善的考評體制企業(yè)應(yīng)建立一整套考評辦法應(yīng)當(dāng)將品質(zhì)目標(biāo)的考評納入其中例如實(shí)行內(nèi)部合同制承包責(zé)任制任務(wù)完成考核制業(yè)績和收入掛鉤制品質(zhì)獎懲制品質(zhì)否決權(quán)制等等(4)注意組織協(xié)調(diào)和控制確定一個品質(zhì)目標(biāo)的總負(fù)責(zé)部門一般是品質(zhì)管理部門或總負(fù)責(zé)人管理者代表來進(jìn)行組織協(xié)調(diào)和控制組織對那些臨時(shí)性的附加的且又由多個部門負(fù)責(zé)或協(xié)助的品質(zhì)目標(biāo)及其措施需要進(jìn)行組織所謂組織就是制定相應(yīng)的計(jì)劃分配相應(yīng)的職責(zé)督促有關(guān)部門或人員去實(shí)施必要時(shí)還應(yīng)提供所需的資源協(xié)調(diào)對實(shí)施中發(fā)生的職責(zé)糾紛出現(xiàn)的矛盾和問題也需要進(jìn)行協(xié)調(diào)所謂協(xié)調(diào)就是通過討論評審等形式使職責(zé)明確使矛盾和問題得到解決必要時(shí)也可以以行政命令的形式安排工作下達(dá)任務(wù)督促消極的部門或人員趕上進(jìn)度或完成任務(wù)控制總負(fù)責(zé)部門或總負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)隨時(shí)監(jiān)控品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施情況一旦發(fā)現(xiàn)異常例如有關(guān)措施未能落實(shí)有關(guān)責(zé)任人發(fā)生變故品質(zhì)目標(biāo)完成情況達(dá)不到規(guī)定要求資源短缺造成品質(zhì)目標(biāo)難以實(shí)施等等就應(yīng)當(dāng)采取措施予以解決這就是控制4. 測量和考核品質(zhì)目標(biāo)完成情況如何應(yīng)定期進(jìn)行測量對企業(yè)的年度品質(zhì)目標(biāo)的完成情況至少應(yīng)在年中和年末進(jìn)行兩次大的測量與正常工作直接相關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)則應(yīng)按月進(jìn)行測量(1)對按月進(jìn)行測量的品質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)按月進(jìn)行測量的品質(zhì)目標(biāo)一般涉及品質(zhì)指標(biāo)或其他生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)如產(chǎn)品銷售指標(biāo)顧客投訴指標(biāo)等等對這樣的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并與歷史同期和預(yù)定的品質(zhì)目標(biāo)規(guī)定進(jìn)行對比以便發(fā)現(xiàn)異常便于下一月改進(jìn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置哪些品質(zhì)指標(biāo)或生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)應(yīng)當(dāng)將其中哪些納入品質(zhì)目標(biāo)管理可以根據(jù)具體情況來確定一般來說那些與實(shí)施品質(zhì)方針直接相關(guān)的指標(biāo)才可以納入品質(zhì)目標(biāo)管理(2)年中和年末的測量可以采用檢查和考核兩種方法進(jìn)行一般來說品質(zhì)目標(biāo)中與指標(biāo)相關(guān)的可以采用考核的方法來測量也就是將指標(biāo)完成情況與品質(zhì)目標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比以確定其是否達(dá)到預(yù)期的要求品質(zhì)目標(biāo)中涉及的臨時(shí)工作可以通過檢查來測量通過檢查獲得其結(jié)果然后再進(jìn)行對比以掌握其完成情況及完成效果品質(zhì)目標(biāo)中涉及的品質(zhì)管理體系工作可以通過內(nèi)部審核來測量將審核結(jié)果與品質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行對比以確定是否達(dá)到規(guī)定的要求(3)測量結(jié)果要考核并進(jìn)行必要的獎懲對品質(zhì)目標(biāo)完成得好的部門或人員應(yīng)及時(shí)表彰獎勵以促使他們更加努力對完成得不好的部門或人員應(yīng)在查清原因分清責(zé)任制定糾正措施的基礎(chǔ)上給予必要的懲處如果事先已簽訂或規(guī)定了獎懲辦法的則必須按該辦法進(jìn)行獎懲既不要怕獎勵多了其他人眼紅也不要怕罰重了得罪人只有獎懲分明才能確保品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)施也才能改變員工把品質(zhì)目標(biāo)當(dāng)作一種軟任務(wù)一個軟指標(biāo)來看待的錯誤觀念5. 評審(1)年中評審年中評審的目的是及時(shí)尋找實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)中存在的問題以便于改進(jìn)并為下半年的實(shí)施提供糾正措施預(yù)防措施和保證措施因此這一次評審是非常重要的年中評審的內(nèi)容包括兩個方面一是品質(zhì)目標(biāo)是否適宜二是品質(zhì)目標(biāo)實(shí)施過程中存在的問題這兩種內(nèi)容的評審都可能導(dǎo)致品質(zhì)目標(biāo)的修訂后一種還將導(dǎo)致對完成品質(zhì)目標(biāo)的措施進(jìn)行修正改進(jìn)由于企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化也可能使品質(zhì)目標(biāo)不適宜例如市場或顧客要求有所改變競爭對手有了變化政府公布了新的法律法規(guī)等等外部環(huán)境的變化可能使原來的品質(zhì)目標(biāo)顯得過于保守或不適應(yīng)這些變化的要求這時(shí)就可能要求企業(yè)修訂品質(zhì)目標(biāo)年中的評審主要是針對實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行的由于種種原因品質(zhì)目標(biāo)可能完成