【正文】 故，使人民生命、財產(chǎn)遭受損失的；工作不負責任，經(jīng)常產(chǎn)生廢品，損壞設(shè)備工具，浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失的。四、事故搶修：：產(chǎn)權(quán)屬于我局的高低壓輸電設(shè)施?？蛻艮k理用電手續(xù)時，不能實現(xiàn)“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和“首問負責制”，給客戶辦理用電業(yè)務造成障礙或不便的；自客戶辦理完用電申請手續(xù)之日起，居民客戶超過5個工作日，低壓客戶超過10個工作日、高壓客戶超過25個工作日，高壓雙電源客戶超過50個工作日，未答復客戶供電方案的；客戶向供電企業(yè)申請用電，在受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，一般居民客戶3個工作日裝表接電，低壓客戶5個工作日內(nèi)裝表接電，高壓客戶7個工作日裝表接電，無特殊原因延期的；城區(qū)電網(wǎng)事故停電，維修人員超過45分鐘未到達現(xiàn)場或無特殊原因超過5小時未恢復供電的；計劃停電未按規(guī)定提前進行公告或未提前直接通知重要客戶的；計劃檢修停電，由于人為責任超過公布時間送電或延遲送電時間的；不按規(guī)定程序?qū)蛻魧嵤┩ｋ姷模环諔B(tài)度蠻橫，故意刁卡客戶的；其他違反服務承諾條款的行為。六、立足本職崗位，堅持安全生產(chǎn)。爭取達到中等以上文化專業(yè)水平。站立時，不得雙手抱胸、叉腰；坐下時，不回手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿，走路時，不奔跑追逐，不大聲談笑喧嘩；盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮? 認真傾聽，注意談話藝術(shù)、不隨意打斷客人的話語。 受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼。 接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。 網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖標精美，首行文字應鍵入“感謝您進入縣供電局95598客戶服務系統(tǒng)”字樣。 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復原貌或等價處理，達到客戶完全滿意。 受到客戶批評時：你提的意見我們一定慎重考慮、有利于改進我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。 需要進入客戶家工作時：屋里有人嗎？我是供電局(公司)（部門）派來辦理業(yè)務的。 客戶表示感謝或請客送禮時：謝謝您，這是違反我們工作紀律的，我們不能接受。要認真查處違章和竊電行為，按規(guī)定處罰，不徇私情，不公事私了。 違章用電、竊電處理：對不起，您這是違章用電（竊電）行為，我們將按照《電力法》第條的規(guī)定進行處理。 電話發(fā)布停電通知：您好，我是供電局(公司)，您是單位同志嗎？因需要定于日時至時對區(qū)域停電，預計在時恢復送電，請貴單位做好準備?；蛭?guī)焦衽_辦理好嗎？ 正在為客戶辦理業(yè)務有需要接聽時：對不起，我先接電話，請您稍等。同時應向客戶交代有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向主管領(lǐng)導匯報。 為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助；對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速。 實行首問負責制、被客戶首先訪問的工作人員、有責任引導客戶辦好各種手續(xù)。 會 話親切、誠懇、真誠 使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、粗話。 男士著裝要求：領(lǐng)帶端正，緊貼領(lǐng)口；領(lǐng)扣、袖口扣上、內(nèi)衣不外露；襯衫下擺置于褲中、不挽袖口和褲腳，不得戴墨鏡；皮鞋光亮、清潔，不得穿涼鞋、拖鞋。 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。二、急客戶所急，想客戶所想，為客戶俳優(yōu)解難。第四條 有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一人次，對當事人扣罰50元，責令其公開檢討、向客戶賠禮道歉。2）本辦法由局黨政辦人力資源管理專責負責解釋。對有下述情形之一者，達不到降級處分的，視情節(jié)，應給予扣發(fā)其本人一個月及以上獎金和一定比例崗位工資的經(jīng)濟處罰：a、主觀原因未完成個人所承擔的工作任務或發(fā)生人身設(shè)備事故，經(jīng)濟損失的直接責任者和主要責任者；b、違法亂紀、打架斗毆、參與“黃、賭、毒”非法活動；c、貪污、盜竊、以權(quán)謀私、私包私攬安裝工程、刁難、吃拿卡要用電戶的；d、私自將本局車輛租、借給別人駕駛的；e、在本局辦公區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、生活區(qū)域、各站、所違規(guī)養(yǎng)禽畜的；f、工作不負責造成嚴重差錯，擅離職守、消極怠工、不服從調(diào)動和指揮的；g、有意辱罵他人、誣告他人，無理取鬧影響工作秩序的；h、違反各種規(guī)程、制度、規(guī)定造成后果的；i、凡曠工者一律扣發(fā)當月各種獎金；曠工半日的加扣當月50％的崗位工資，曠工1日的扣除當月全部崗位工資。（3）記大過 職工有以下行為之一，給予記大過處分或經(jīng)濟處罰：a、因工作責任心不強，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮，造成事故，使人民生命、單位財產(chǎn)遭受損失，情節(jié)較嚴重者（并視損失情況罰款）；b、在本局內(nèi)打架斗毆，造成極壞影響者；c、無理取鬧，聚眾鬧事，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序和社會秩序者；d、濫用職權(quán)，違反政策法令，違反財經(jīng)紀律，揮霍浪費單位資產(chǎn)，使本局在經(jīng)濟上遭受損失者（并視損失情況罰款）；e、阻撓他人工作或生產(chǎn)四小時以上，或影響班組集體工作或生產(chǎn)二小時以上，情節(jié)嚴重者；f、上級和本局規(guī)定中應給予記大過處分或經(jīng)濟處罰的情況?？h供電局員工獎懲規(guī)定1 總則為了增強本局職工的責任感和事業(yè)心，鼓勵職工的積極性和創(chuàng)造性，維護正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，維護電網(wǎng)的穩(wěn)定運行，提高勞動生產(chǎn)率和工作效率，促進本局電網(wǎng)現(xiàn)代化的建設(shè)，全面提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國務院關(guān)于《企業(yè)職工獎懲條例》，（國發(fā)［1982］59號）結(jié)合本局實際情況，特制定本規(guī)定。提倡在有條件的營業(yè)場所，設(shè)置電費語音查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷服務。在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，電費的抄、核、收全面實行“五統(tǒng)一”、“三公開”、“四到戶”，電費收繳情況公布率達到100%。營業(yè)室有辦理各類業(yè)務的標志、標牌，統(tǒng)一制式，定置擺放。突發(fā)故障停電，客戶咨詢時，應做好解釋工作。在營業(yè)場所設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺、紙、筆、老花鏡等。 行為理念——想盡辦法去完成每一項任務 安全理念——一切事故都可以預防公司生命線：電網(wǎng)安全穩(wěn)定 責任南網(wǎng)三、服務內(nèi)容及標準營業(yè)場所設(shè)置咨詢服務崗位，為客戶提供法律法規(guī)、用電報裝、電費等查詢和咨詢服務。對客戶服務質(zhì)量方面的投訴， 5個工作日內(nèi)答復處理結(jié)果。工作人員必須經(jīng)過培訓上崗；營業(yè)室工作人員接待客戶主動、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。農(nóng)村居民用電保證率達到98%及以上，對地方重大活動、重點工程建設(shè)和農(nóng)村季節(jié)性用電保證率達到100%。堅持“安全第一，預防為主”的方針，安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項任務。2）記功、記大功、發(fā)給獎金，授予先進生產(chǎn)（工作）者的榮譽稱號，由本局工會提出建議，局領(lǐng)導研究決定。4）對職工給予開除處分，須經(jīng)局領(lǐng)導提出，由職工代表大會或職工大會討論決定，并報告上級主管部門備案。13）在批準職工的處分以后，如果受處分者不服，可以在公布處分以后十日內(nèi)，向上級領(lǐng)導機關(guān)提出書面申訴。六、區(qū)低壓用戶辦理拆裝，更換電表三日內(nèi)給予裝表接電并辦完有關(guān)手續(xù)。第九條 有下列行為之一的，解除勞動合同。十一、講究經(jīng)濟效益，用好有限電力。 嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。坐姿：入座要輕、至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背；頭部挺直、雙目平視、收腹直腰；身體稍向前傾，雙手掌心向下放于膝上、雙膝略分開。 溝 通 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 與客戶交談時：要認真傾聽、專心致志，注意談話藝術(shù)，不隨便打斷客人的話語、有問必答、百問不厭，自己拿不準的問題、應及時向領(lǐng)導匯報后再答復客戶?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。進入居民室內(nèi)時，應先按門鈴或輕敲門，主動出示工作證件（工號牌），征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。 客戶辦理用電業(yè)務：您好，我馬上給您辦理，請您稍等?！抑貜湍f的地址…對嗎？請您留下姓名單位和聯(lián)系方法，…好的，我們立即派人去處理，謝謝您，再見。 客戶懷疑電能表有誤差不同意交費：本月的電費還是請您按時交付，如果您懷疑電能表有誤差，可以申請驗表，如果確屬電表誤差，我們下月一定會如數(shù)退還多收的電費，謝謝。或：讓我查詢一下再答復你、請稍等。要發(fā)揚“人民電業(yè)為人民”的光榮傳統(tǒng)，樹立用戶至上，服務光榮的觀念，不以電謀私，不以權(quán)謀私。 現(xiàn)場竣工驗收：您好，公司（部門），前來竣工驗收，請協(xié)助我們的工作，謝謝。麻煩您再詳細說一下故障地址，我們馬上再派工作人員去。找您元，請您點清收好，謝謝！ 客戶所辦業(yè)務非歸屬本崗位職責范圍：對不起，您的這項業(yè)務不屬本崗位辦理范圍，我代您（或帶您）到柜臺辦理，請這邊走。 到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。 接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。 受理業(yè)務結(jié)束時：確認沒有問題，將證件和留給客戶的資料雙手遞給客戶，并囑咐“請收好”，當客戶接受證件或資料時，再補充“如果您在用電過程中有疑問或者需要幫助的話，請聯(lián)系我們，我們會及時為您服務！” 需要客戶簽名或填寫遺漏項目時：將資料端平，正方朝向客戶擺放在客戶面前，用食指示意，說：“麻煩您在這兒簽名（請?zhí)顚慩X項目）。 自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 一般行為規(guī)范接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為。 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，