【正文】 故，使人民生命、財(cái)產(chǎn)遭受損失的；工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常產(chǎn)生廢品，損壞設(shè)備工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的。四、事故搶修：：產(chǎn)權(quán)屬于我局的高低壓輸電設(shè)施?？蛻艮k理用電手續(xù)時(shí)，不能實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和“首問負(fù)責(zé)制”，給客戶辦理用電業(yè)務(wù)造成障礙或不便的；自客戶辦理完用電申請(qǐng)手續(xù)之日起，居民客戶超過5個(gè)工作日，低壓客戶超過10個(gè)工作日、高壓客戶超過25個(gè)工作日，高壓雙電源客戶超過50個(gè)工作日，未答復(fù)客戶供電方案的；客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，在受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，一般居民客戶3個(gè)工作日裝表接電，低壓客戶5個(gè)工作日內(nèi)裝表接電，高壓客戶7個(gè)工作日裝表接電，無特殊原因延期的；城區(qū)電網(wǎng)事故停電，維修人員超過45分鐘未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或無特殊原因超過5小時(shí)未恢復(fù)供電的；計(jì)劃停電未按規(guī)定提前進(jìn)行公告或未提前直接通知重要客戶的；計(jì)劃?rùn)z修停電，由于人為責(zé)任超過公布時(shí)間送電或延遲送電時(shí)間的；不按規(guī)定程序?qū)蛻魧?shí)施停電的；服務(wù)態(tài)度蠻橫，故意刁卡客戶的；其他違反服務(wù)承諾條款的行為。六、立足本職崗位，堅(jiān)持安全生產(chǎn)。爭(zhēng)取達(dá)到中等以上文化專業(yè)水平。站立時(shí)，不得雙手抱胸、叉腰；坐下時(shí)，不回手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿，走路時(shí)，不奔跑追逐，不大聲談笑喧嘩；盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮? 認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)、不隨意打斷客人的話語。 受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。 接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。 網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖標(biāo)精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入縣供電局95598客戶服務(wù)系統(tǒng)”字樣。 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶完全滿意。 受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的意見我們一定慎重考慮、有利于改進(jìn)我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。 需要進(jìn)入客戶家工作時(shí)：屋里有人嗎？我是供電局(公司)（部門）派來辦理業(yè)務(wù)的。 客戶表示感謝或請(qǐng)客送禮時(shí)：謝謝您，這是違反我們工作紀(jì)律的，我們不能接受。要認(rèn)真查處違章和竊電行為，按規(guī)定處罰，不徇私情，不公事私了。 違章用電、竊電處理：對(duì)不起，您這是違章用電（竊電）行為，我們將按照《電力法》第條的規(guī)定進(jìn)行處理。 電話發(fā)布停電通知：您好，我是供電局(公司)，您是單位同志嗎？因需要定于日時(shí)至?xí)r對(duì)區(qū)域停電，預(yù)計(jì)在時(shí)恢復(fù)送電，請(qǐng)貴單位做好準(zhǔn)備?；蛭?guī)焦衽_(tái)辦理好嗎？ 正在為客戶辦理業(yè)務(wù)有需要接聽時(shí)：對(duì)不起，我先接電話，請(qǐng)您稍等。同時(shí)應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助；對(duì)聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速。 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、被客戶首先訪問的工作人員、有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。 會(huì) 話親切、誠懇、真誠 使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、粗話。 男士著裝要求：領(lǐng)帶端正，緊貼領(lǐng)口；領(lǐng)扣、袖口扣上、內(nèi)衣不外露；襯衫下擺置于褲中、不挽袖口和褲腳，不得戴墨鏡；皮鞋光亮、清潔，不得穿涼鞋、拖鞋。 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。二、急客戶所急，想客戶所想，為客戶俳優(yōu)解難。第四條 有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一人次，對(duì)當(dāng)事人扣罰50元，責(zé)令其公開檢討、向客戶賠禮道歉。2）本辦法由局黨政辦人力資源管理專責(zé)負(fù)責(zé)解釋。對(duì)有下述情形之一者，達(dá)不到降級(jí)處分的，視情節(jié)，應(yīng)給予扣發(fā)其本人一個(gè)月及以上獎(jiǎng)金和一定比例崗位工資的經(jīng)濟(jì)處罰：a、主觀原因未完成個(gè)人所承擔(dān)的工作任務(wù)或發(fā)生人身設(shè)備事故，經(jīng)濟(jì)損失的直接責(zé)任者和主要責(zé)任者；b、違法亂紀(jì)、打架斗毆、參與“黃、賭、毒”非法活動(dòng)；c、貪污、盜竊、以權(quán)謀私、私包私攬安裝工程、刁難、吃拿卡要用電戶的；d、私自將本局車輛租、借給別人駕駛的；e、在本局辦公區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、生活區(qū)域、各站、所違規(guī)養(yǎng)禽畜的；f、工作不負(fù)責(zé)造成嚴(yán)重差錯(cuò)，擅離職守、消極怠工、不服從調(diào)動(dòng)和指揮的；g、有意辱罵他人、誣告他人，無理取鬧影響工作秩序的；h、違反各種規(guī)程、制度、規(guī)定造成后果的；i、凡曠工者一律扣發(fā)當(dāng)月各種獎(jiǎng)金；曠工半日的加扣當(dāng)月50％的崗位工資，曠工1日的扣除當(dāng)月全部崗位工資。（3）記大過 職工有以下行為之一，給予記大過處分或經(jīng)濟(jì)處罰：a、因工作責(zé)任心不強(qiáng)，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮，造成事故，使人民生命、單位財(cái)產(chǎn)遭受損失，情節(jié)較嚴(yán)重者（并視損失情況罰款）；b、在本局內(nèi)打架斗毆，造成極壞影響者；c、無理取鬧，聚眾鬧事，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序和社會(huì)秩序者；d、濫用職權(quán)，違反政策法令，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)單位資產(chǎn)，使本局在經(jīng)濟(jì)上遭受損失者（并視損失情況罰款）；e、阻撓他人工作或生產(chǎn)四小時(shí)以上，或影響班組集體工作或生產(chǎn)二小時(shí)以上，情節(jié)嚴(yán)重者；f、上級(jí)和本局規(guī)定中應(yīng)給予記大過處分或經(jīng)濟(jì)處罰的情況?？h供電局員工獎(jiǎng)懲規(guī)定1 總則為了增強(qiáng)本局職工的責(zé)任感和事業(yè)心，鼓勵(lì)職工的積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，維護(hù)電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率，促進(jìn)本局電網(wǎng)現(xiàn)代化的建設(shè)，全面提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》，（國發(fā)［1982］59號(hào)）結(jié)合本局實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。提倡在有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，設(shè)置電費(fèi)語音查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷服務(wù)。在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，電費(fèi)的抄、核、收全面實(shí)行“五統(tǒng)一”、“三公開”、“四到戶”，電費(fèi)收繳情況公布率達(dá)到100%。營(yíng)業(yè)室有辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)志、標(biāo)牌，統(tǒng)一制式，定置擺放。突發(fā)故障停電，客戶咨詢時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺(tái)、紙、筆、老花鏡等。 行為理念——想盡辦法去完成每一項(xiàng)任務(wù) 安全理念——一切事故都可以預(yù)防公司生命線：電網(wǎng)安全穩(wěn)定 責(zé)任南網(wǎng)三、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置咨詢服務(wù)崗位，為客戶提供法律法規(guī)、用電報(bào)裝、電費(fèi)等查詢和咨詢服務(wù)。對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量方面的投訴， 5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。工作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)上崗；營(yíng)業(yè)室工作人員接待客戶主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。農(nóng)村居民用電保證率達(dá)到98%及以上，對(duì)地方重大活動(dòng)、重點(diǎn)工程建設(shè)和農(nóng)村季節(jié)性用電保證率達(dá)到100%。堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)任務(wù)。2）記功、記大功、發(fā)給獎(jiǎng)金，授予先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者的榮譽(yù)稱號(hào)，由本局工會(huì)提出建議，局領(lǐng)導(dǎo)研究決定。4）對(duì)職工給予開除處分，須經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)提出，由職工代表大會(huì)或職工大會(huì)討論決定，并報(bào)告上級(jí)主管部門備案。13）在批準(zhǔn)職工的處分以后，如果受處分者不服，可以在公布處分以后十日內(nèi)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提出書面申訴。六、區(qū)低壓用戶辦理拆裝，更換電表三日內(nèi)給予裝表接電并辦完有關(guān)手續(xù)。第九條 有下列行為之一的，解除勞動(dòng)合同。十一、講究經(jīng)濟(jì)效益，用好有限電力。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。坐姿：入座要輕、至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背；頭部挺直、雙目平視、收腹直腰；身體稍向前傾，雙手掌心向下放于膝上、雙膝略分開。 溝 通 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評(píng)，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 與客戶交談時(shí)：要認(rèn)真傾聽、專心致志，注意談話藝術(shù)，不隨便打斷客人的話語、有問必答、百問不厭，自己拿不準(zhǔn)的問題、應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕敲門，主動(dòng)出示工作證件（工號(hào)牌），征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。 客戶辦理用電業(yè)務(wù)：您好，我馬上給您辦理，請(qǐng)您稍等。…我重復(fù)您說的地址…對(duì)嗎？請(qǐng)您留下姓名單位和聯(lián)系方法，…好的，我們立即派人去處理，謝謝您，再見。 客戶懷疑電能表有誤差不同意交費(fèi)：本月的電費(fèi)還是請(qǐng)您按時(shí)交付，如果您懷疑電能表有誤差，可以申請(qǐng)驗(yàn)表，如果確屬電表誤差，我們下月一定會(huì)如數(shù)退還多收的電費(fèi)，謝謝?；颍鹤屛也樵円幌略俅饛?fù)你、請(qǐng)稍等。要發(fā)揚(yáng)“人民電業(yè)為人民”的光榮傳統(tǒng)，樹立用戶至上，服務(wù)光榮的觀念，不以電謀私，不以權(quán)謀私。 現(xiàn)場(chǎng)竣工驗(yàn)收：您好，公司（部門），前來竣工驗(yàn)收，請(qǐng)協(xié)助我們的工作，謝謝。麻煩您再詳細(xì)說一下故障地址，我們馬上再派工作人員去。找您元，請(qǐng)您點(diǎn)清收好，謝謝！ 客戶所辦業(yè)務(wù)非歸屬本崗位職責(zé)范圍：對(duì)不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬本崗位辦理范圍，我代您（或帶您）到柜臺(tái)辦理，請(qǐng)這邊走。 到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。 接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。 受理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)：確認(rèn)沒有問題，將證件和留給客戶的資料雙手遞給客戶，并囑咐“請(qǐng)收好”，當(dāng)客戶接受證件或資料時(shí)，再補(bǔ)充“如果您在用電過程中有疑問或者需要幫助的話，請(qǐng)聯(lián)系我們，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)！” 需要客戶簽名或填寫遺漏項(xiàng)目時(shí)：將資料端平，正方朝向客戶擺放在客戶面前，用食指示意，說：“麻煩您在這兒簽名（請(qǐng)?zhí)顚慩X項(xiàng)目）。 自己受了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 一般行為規(guī)范接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，