【正文】 數(shù)不一致的鞋裝在了同一鞋盒里，導(dǎo)致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生?！币晃活櫩驮谀吵蟹?wù)中心向值班經(jīng)理投訴。各部門人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使管理上一個(gè)新臺(tái)階。案后語：在我們銷售培訓(xùn)中一再?gòu)?qiáng)調(diào)推銷商品時(shí)最重要的是“準(zhǔn)確把脈”，即了解不同消 的不同消費(fèi)心理，但我們的促銷小姐關(guān)鍵時(shí)刻“聰明反被聰明誤”，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時(shí)，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。試想，如果有不誠(chéng)實(shí)顧客將價(jià)格不一的同類商品混裝起來按低價(jià)打價(jià)買單，必將造成超市商品的流失，從而影響公司利益。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來進(jìn)行犯罪活動(dòng)的。在收銀臺(tái)買單時(shí)遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結(jié)帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因?yàn)榭ㄒ栈兀ù丝ú挥璩渲担甭櫹壬牶罂嘈α季茫粝乱痪鋫脑挘骸斑@樣的促銷方式真的不好。接待員在電話里詳細(xì)聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”： 原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個(gè)個(gè)掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個(gè)商品……，整個(gè)過程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻?，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實(shí)在無心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢??？”，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事?。康鹊枚技彼廊肆?！”…….埋怨聲不絕入耳。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進(jìn)超市，于是顧客就對(duì)防損員說：“我進(jìn)去跟朋友招呼一聲，很快就會(huì)出來，請(qǐng)你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應(yīng)。這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時(shí)將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當(dāng)強(qiáng)烈的法律保護(hù)意識(shí)（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會(huì)贏得更多顧客的心。這時(shí)，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個(gè)防損員說的，如果你們不把那個(gè)防損員叫過來。所以我們?cè)谧鋈魏我豁?xiàng)工作的時(shí)候都應(yīng)本著這個(gè)良好的出發(fā)點(diǎn)，不要僅僅為了工作而工作。顧客當(dāng)時(shí)被搞得很尷尬，對(duì)這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識(shí)到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說：“我們超市不允許隨便抄商品的價(jià)格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉”。（原來?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙?，以前在部?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。營(yíng)管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時(shí)，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：十元錢雖少，但事關(guān)超市信譽(yù)，任何人任何部門均必須維護(hù)。充值也好，收費(fèi)也罷，遠(yuǎn)比硬性消費(fèi)強(qiáng)得多。作管理人員應(yīng)針對(duì)員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如是基本功不扎實(shí)則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯(cuò)。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。因此，在賣場(chǎng)我們處理顧客不滿案例時(shí)辦事效率要快，而且事后一定要跟進(jìn)此事。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個(gè)招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù)一天，某顧客到某超市送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過來取機(jī)就可以了。 【服務(wù)技巧】案例70：失敗的促銷星期天通常是XX超市最忙的時(shí)候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時(shí)機(jī)。案后語：工作區(qū)域有紙屑，員工認(rèn)為這只是環(huán)保員的工作，不關(guān)自己的事，沒有意識(shí)到身 同一賣場(chǎng)，應(yīng)共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。案后語：這樣將標(biāo)價(jià)牌貼錯(cuò)的“小”事在我們超市屢見不鮮。而由于該促銷員無視超市的規(guī)章制度，在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間不在崗，不僅非?？上У膩G掉了一個(gè)到手的生意，也因此使企業(yè)的良好聲譽(yù)大打折扣。結(jié)果可想而知：促銷員某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某賠償3000元。經(jīng)了解，原來該顧客前幾天在某超市購(gòu)買了一雙皮鞋，回家一穿發(fā)現(xiàn)小了?！边@位營(yíng)業(yè)員最后就決定自己掏了差價(jià)，讓顧客以28元買了單。還原不及時(shí)，導(dǎo)致了損耗增大，從而降低了超市的毛利率，這是誰之過呢？賣場(chǎng)工作人員這種“視而不見”，“事不關(guān)己，高高掛起”的工作態(tài)度實(shí)在是不可取。案例55：鮮肉還原2002年6月23日晚，某超市在清場(chǎng)過程中，超市區(qū)員工在還原商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨架上有一袋打好價(jià)的鮮肉。案后語：通過本案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，我們的工作還存在著許多不足，在帶給消費(fèi)者實(shí)惠的同時(shí)，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。案例50：一品三價(jià)2002年7月3日上午10時(shí)許，某顧客在超市買了三瓶芬達(dá)飲料，芬達(dá)飲料的標(biāo)，當(dāng)顧客去買單時(shí)。經(jīng)了解，得知牛肉的來源：牛肉是一個(gè)私人老板供應(yīng)的，供貨老板聲稱是布吉肉聯(lián)廠進(jìn)的貨，沒有問題。當(dāng)時(shí)促銷員對(duì)顧客說：“這個(gè)鞋質(zhì)量可好了，有人穿這種鞋到海邊去玩，也沒有壞。25部熟食課長(zhǎng)迅速趕到服務(wù)臺(tái)協(xié)助處理。)天氣炎熱，熟食更易出現(xiàn)質(zhì)量問題。所以，熟食部員工一定要高度注重商品的質(zhì)量。超市實(shí)用指導(dǎo)工具書—超市防損篇 賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)防控案例匯編（下）北京東方國(guó)泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年四月目錄前 言 4第二章 營(yíng)業(yè)類案例 5【商品質(zhì)量】 5案例41：一只烤鴨 5案例42：面包與刷毛 6案例43：請(qǐng)客 7案例44：“金豬” 8案例45：有蟲的糕點(diǎn)（處理顧客投訴的成功案例） 9案例46：骨肉分離的魚 9案后語： 10案例47：一雙鞋的啟示 10案例48：死牛肉…… 11【規(guī)范操作】 12案例49：買油 13案例50：一品三價(jià) 13案例51：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物 14案例52：一則“海報(bào)”引來的問題 15案例53：100斤牛肉到底值多少？ 16案例54：有洞的衣服 17案例55：鮮肉還原 18案例56：買榴蓮 19【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 20案例57：冰淇淋事件 21案例58：黃鱔和蛇 21案例59：買鞋 22案例60：一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷 23案例61：一雙小一碼的皮鞋 25案例62：糖果贈(zèng)品 26案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 27案例64：“貪吃”的促銷員 28案例66：“超值”牛廚金針魚 30案例67：購(gòu)買紙巾 30案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)） 31案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 32【服務(wù)技巧】 33案例70：失敗的促銷 34案例71：熱心的“芳鄰” 34案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 35第三章 收 銀 類 案 例 37【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】 37案例1：收銀臺(tái)一幕 37案例2：“刁蠻”的顧客 38案例3：不能用的優(yōu)惠卡 39【安全、防損意識(shí)】 40案例4：不一樣的紅富士 40案例5：兩個(gè)老外 41【規(guī)范操作】 42案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 42案例7：尷尬遭遇 43案例8：“誰偷走了我的東西？” 44【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 45案例9：十元錢 45案例10：“秀氣”的收銀員 46【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 48案例1：她為什么會(huì)哭 48案例2：雪糕 49案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 50案例4：粗暴的防損員 52案例5：落淚的趙女士 53案例6：我們的好伙伴 54案例7：要命的贈(zèng)品酒 55【安全及防損意識(shí)】 58案例8：處亂不驚 58【禮儀與形象】 59案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 59第四章 思考類案例 60案例1: “美的”電扇無保修？ 60案例2： 會(huì)員卡 61案例三3： 一瓶醬油72元？ 62案例4： 長(zhǎng)翅膀的隨身聽 63案例5： 彎曲的貨架層板 64案例6： 提貨卡告急 65案例7： 只進(jìn)不出 66案例8： 空調(diào)的安裝費(fèi) 67案例9： 買一送六? 68案例10： 偷筆的人 69案例11： 找零？找麻煩？ 70案例12：水餃解凍了 71前 言這本“賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)防控案例匯編”收錄了一些超市中有關(guān)營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、收銀、防損等各個(gè)部門有關(guān)的典型案例。只要商品的質(zhì)量做好了，熟食部的銷售就會(huì)上去。熟食部所有工作人員應(yīng)高度重視商品質(zhì)量，杜絕類似情況的再次出現(xiàn)。但顧客不依不饒，執(zhí)意將事情鬧大，以達(dá)到自己的目的?！鳖櫩蜎_著這句話，毫不猶豫地買了鞋。超市有關(guān)負(fù)責(zé)人致電顧客來服務(wù)臺(tái)共同協(xié)商，顧客很氣憤，要求賠償100元，若不同意會(huì)在媒體曝光，并做身體檢查。原因是這批芬達(dá)飲料屬于我們從深圳與廣州訂的兩批貨，一品三價(jià)，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進(jìn)行了投訴。建立企業(yè)信譽(yù)，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費(fèi)群體，如果以上問題屢屢發(fā)生，那么，這將是很難實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。估計(jì)是顧客選了肉后，因某種原因又不想買了，但顧客并沒有將肉放回凍柜，而是隨手將肉放在了超市的貨架上。案例58：黃鱔和蛇2002年4月23日，一位顧客在某超市生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營(yíng)業(yè)員幫他殺黃鱔。案后語：商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價(jià)牌才有了營(yíng)業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。原來在購(gòu)買時(shí)，顧客購(gòu)買的是41碼的（銷售小票注明了買41碼的鞋），但促銷員發(fā)的貨卻是40碼。案后語：促銷員某某，在“人情”面前丟掉了原則，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為了所謂的“人情”真是“賠了夫人又折兵”； 業(yè)務(wù)員劉某，為了貪圖蠅頭小利，強(qiáng)人所難，勉強(qiáng)別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重，也連累別人“下水”。作為該柜臺(tái)的主管，當(dāng)意識(shí)到問題的存在時(shí)，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無睹、得過且過，任由顧客流失，不僅沒有“不能讓任何一個(gè)顧客流失”的銷售意識(shí)，而且在崗不負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了對(duì)工作極其敷衍了事的的管理作風(fēng)。之所以一直沒有引起大家足夠的重視，是因?yàn)榇蠹叶加X得對(duì)于一個(gè)諾大的超市而言，“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？”作為現(xiàn)在以消費(fèi)者為競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營(yíng)業(yè)員一樣要求顧客 “會(huì)看”、會(huì)聰明地領(lǐng)會(huì)我們的意圖（如果顧客會(huì)發(fā)生誤解，我們就應(yīng)該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）；抓好銷售，從每個(gè)環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時(shí)期）。公司在《手冊(cè)》中也明確規(guī)定：?jiǎn)T工應(yīng)負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生。這天，某小姐來到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購(gòu)一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。”顧客又問：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好?。俊边@時(shí)接待員不耐煩地說：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”其他顧客連連點(diǎn)頭表示贊同。這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會(huì)所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！【安全、防損意識(shí)】案例4：不一樣的紅富士2002年6月上旬的一個(gè)上午，某超市防損員針對(duì)收銀臺(tái)偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。 案后語：當(dāng)時(shí)，老外穿著長(zhǎng)袖衣，外加一個(gè)大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個(gè)很明顯的反常裝束。 這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，她首先核對(duì)小票，確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場(chǎng)，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。 零售業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務(wù)因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競(jìng)爭(zhēng)首選策略；方便、快捷、科學(xué)的消費(fèi)方式是現(xiàn)代消費(fèi)者最受青睞的，為了在同業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)從任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)做起，跟顧客解釋相關(guān)制度時(shí)一定要注意方式方法。收銀結(jié)算工作基本處于顧客服務(wù)流程的末端，往往會(huì)因收銀員一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實(shí)現(xiàn)“1001＝0”的服務(wù)。案后語：我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應(yīng)視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應(yīng)貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內(nèi)心感受，從而導(dǎo)致投訴。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購(gòu)物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。這位女顧客說：“因?yàn)槲屹I的東西很多，想比較一下兩家超市的價(jià)格，所以……”，防損員置之不理，揚(yáng)長(zhǎng)而去。我們的培訓(xùn)工作應(yīng)及時(shí)與賣場(chǎng)實(shí)際緊密相連，有必要對(duì)所有部門員工進(jìn)行有關(guān)銷售意義方面的培訓(xùn)，各級(jí)管理人員必須重視員工的培訓(xùn)工作。我們今天就不買單，別人也別想在這買單。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患?xì)埣驳睦洗鬆斁従彽刈呦驑窍碌娜肟谔?，他的兒女在一旁扶侍，就在這時(shí)，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。我們忽視了服務(wù)的最終目的是使顧客得到實(shí)惠和滿意！試想，如果該