【正文】 戴于工號牌上方正中位置（垂直間距以1cm左右為宜），需要佩戴其他徽章（如黨徽、團徽）的，應(yīng)佩戴于左胸前上方更高位置（男員工著西裝時應(yīng)佩戴在西服的夾眼中）并與行徽、工號牌組合形成明顯的間隔。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣，疊放于左右腿上。微笑——親切。遞送尖銳物品時，應(yīng)將尖銳部分向下或向側(cè)面，切不可指向他人；在客戶遞送物品或資料時，須雙手接過。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語?！?．客戶要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。16．當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“實在對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到行試一下，好嗎？”禁止說：“我們這里辦不成，您到別處去辦。1．當(dāng)客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。4．解答客戶的詢問應(yīng)詳細，一次告知客戶應(yīng)準備的材料，業(yè)務(wù)辦理流程，客戶還需辦理的事項，避免客戶為一筆業(yè)務(wù)多次往返于銀行的情況發(fā)生?！?（四）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護，并能正常使用；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。（五）各項物品，擺放整齊。　 （二）著裝及儀容儀表詳見前面部分。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語。中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。3．當(dāng)客戶或支行人員提出意見和建議時，應(yīng)虛心聽取，必要時做好相關(guān)記錄。會議期間應(yīng)避免吸煙。五、服務(wù)場所標(biāo)準　 （一）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。5．對下班前來辦事的人員，不拒不躁，認真接待。”“不在，如果方便，請您留下電話號碼，他回來后我請他和您聯(lián)系?！?（四）下班后最后離開時，檢查門窗是否關(guān)嚴，關(guān)閉所有電源。宣傳牌對外擺放整齊、美觀，及時更新，并保持清潔衛(wèi)生；宣傳資料統(tǒng)一擺放在宣傳架上，保持整齊、美觀；宣傳設(shè)施如有破損應(yīng)及時維修更換。柜臺窗口應(yīng)設(shè)置以下標(biāo)識：窗口標(biāo)識、綜合提示牌（殘損人民幣兌換處等）。服務(wù)熱情，有親和力，能與客戶保持長期的友善關(guān)系。　 （二）利用空隙，柜員軋賬?！?（三）解答咨詢，耐心細致。3．辦理業(yè)務(wù)過程中，如需要引導(dǎo)客戶到其它窗口辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)動作應(yīng)規(guī)范，四指并攏，手心向上，指向正確窗口，目視客戶，同時告知客戶還需在號窗口辦理業(yè)務(wù)。交談結(jié)束時應(yīng)說“再見”，待對方掛機后再放電話?！薄　?，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起！您所查的款項暫時沒有到賬，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。（五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng)征得部門負責(zé)人同意。高柜柜員為客戶進行簽字/閱讀指示時，一手執(zhí)單，單據(jù)高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微張開，指向內(nèi)容。拾取低處的物件時，上身直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿拾物品。2. 標(biāo)準坐姿坐姿——端莊。不得在營業(yè)廳內(nèi)穿著便裝或穿著部分工作服。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時應(yīng)佩戴在西服的夾眼中。錯誤坐姿：[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。要符合“三米六齒”的標(biāo)準，微笑要貫穿服務(wù)的整個過程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心；眼神——關(guān)注。為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向。做到語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌?！苯拐f：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法?！?7．收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號碼，我們研究處理后盡快與您聯(lián)系。2．當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)?！?（四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。發(fā)現(xiàn)假鈔時，應(yīng)向客戶說明判定為假鈔的依據(jù)，讓客戶確信并誠懇的向客戶講解識別假鈔的方法?！?（六）業(yè)務(wù)咨詢。各項物品不亂堆亂放?！?　 （三）注意事項。做到語句清晰，音量適中，語言文明、禮貌。如同時有其他電話打進，分清輕重緩急，可以向?qū)Ψ秸f“對不起（或不好意思），現(xiàn)在我需要接聽一個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現(xiàn)在有一個電話打進來，等會兒我給您打過去”?！?（三）咨詢請示，回復(fù)及時?！?（二）各項物品，擺放整齊。保證客戶或支行人員在任一環(huán)節(jié)都有總部工作人員接待。4．當(dāng)多位人員前來時，要對所有人員都打招呼，并先向后到的人員解釋，請其稍等，然后按先后順序處理。當(dāng)對方所找人員不在時應(yīng)說“不在，如果方便，我為您轉(zhuǎn)達?！?（三）因公長時間外出時向部門負責(zé)人（或同事）說明去向。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報應(yīng)按要求整齊掛貼，禁止隨意張貼在營業(yè)廳內(nèi)墻壁。（三）服務(wù)窗口，標(biāo)識明確。　 （三）熱情服務(wù)。營業(yè)期間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待。3．確定