【正文】 密和妥善保管，否則由此給酒店造成的損失，酒店將采取法律手段追究責(zé)任。要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好”，做到服務(wù)第一，賓客至上，熱情禮貌地接待客人。 女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，以不蓋過肩部為適度；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。 6．9員工衣柜 員工衣柜專為存放工衣而設(shè)，應(yīng)保持整潔，不得存放食物或其他物品。 對(duì)客人投訴的事項(xiàng)，事無大小，處理如何，都必須有事后交待。正常生育給假50天（產(chǎn)前20天、產(chǎn)后30天），難產(chǎn)或一胎多胞增加10天。 8．1表彰：　　凡符合下列條件之一者，酒店將酌情給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)或晉升： 對(duì)改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在酒店工作中表現(xiàn)突出，創(chuàng)造優(yōu)良成績(jī)者； 在服務(wù)中，為酒店樹立了良好形象，提高酒店知名度，成績(jī)優(yōu)良者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止了重大事故發(fā)生者； 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見義勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者； 拾金（物）不昧，表現(xiàn)突出者； 有其它突出貢獻(xiàn)者；　 在各類大型比賽中，成績(jī)優(yōu)異者。 不與客人的小孩親昵、玩笑或耍逗，防止小孩玩火、玩水、玩電，避免意外事故發(fā)生。第十章　　修訂與解釋　　 10．1修訂　　酒店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修訂。1入住員工宿舍必須注意節(jié)電，節(jié)水、 做到人離燈熄、電斷、水關(guān)。（二）前廳部領(lǐng)班１、協(xié)助部門經(jīng)理做好前廳日常工作，貫徹酒店的各項(xiàng)方針、制度、組織和檢查本部門的各項(xiàng)制度的實(shí)施，對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 　 1負(fù)責(zé)前臺(tái)各類設(shè)施、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，并對(duì)前臺(tái)客房鑰匙的控制及管理負(fù)責(zé)。1夜班員工除完成本職工作外，還需對(duì)客房收入、住房數(shù)、住店人數(shù)進(jìn)行審核，打印報(bào)表等。1）陪同VIP客人進(jìn)入房間并對(duì)酒店情況、客房設(shè)施以及VIP客人所享 受的優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容和特殊待遇進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹,同時(shí)告訴客人酒店服務(wù) 人員愿隨時(shí)為其提供服務(wù), 如需服務(wù)請(qǐng)拔打電話7；2）為VIP客人填寫住宿登記卡,并請(qǐng)VIP客人簽字確認(rèn)；3）離開房間時(shí)預(yù)祝VIP客人在此居住愉快。若超過２４小時(shí)該客人仍未回店，則攜同保安部負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)值主管對(duì)該“爭(zhēng)議房”進(jìn)行查房確定是否逃帳，房間內(nèi)若有客人的遺留物品，仔細(xì)清點(diǎn)并填寫物品清單，三方簽字確認(rèn)后交由保安部代為保管。4. 記錄 詳細(xì)記錄客人反映的問題及處理過程.（六）客人丟失物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 了解事情經(jīng)過向客人表示歉意,請(qǐng)客人講述事件經(jīng)過，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品及其特征。3．回答詢問1） 為給客人帶來的不便表示歉意，并解釋此事正在調(diào)查處理之中，請(qǐng)客人不要著急；2） 詢問要求幫助的客人是否要應(yīng)急燈，并通知客房部提供幫助。（十三）“應(yīng)到而未到”預(yù)訂與“取消”預(yù)訂的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)到而未到）1） 如當(dāng)日預(yù)訂為到店，則將此預(yù)訂定為“應(yīng)到而未到”房；2） 按照預(yù)訂人的電話，打電話去詢問預(yù)訂人“您的客人沒到，請(qǐng)問前一天預(yù)訂的房間是否需要保留？請(qǐng)問客人是不是未到本地？”等問題，弄清楚原因后，決定是否保留，還是取消。4） 詢問客人付款方式，并請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。1）禮貌地向客人問好，并詢問客人是否有預(yù)定。除保證會(huì)議用房的房間不得出售外(除非有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可)，還需與有沖突房間即占用會(huì)議用房的住店客人聯(lián)系換房事宜。1） 前臺(tái)當(dāng)班人員在接待中，通過對(duì)客服務(wù)，了解客人的習(xí)慣、愛好或客人提出的要求，每天及時(shí)反映在部門值班本上由前廳部主管匯總。（2）登記留言將客人留言內(nèi)容在留言單上復(fù)錄下來，填上日期和時(shí)間，簽上承辦者姓名。（4）清理留言每天前臺(tái)夜班，清理鑰匙格內(nèi)留言單。3．手工查詢整理所有在店客人的登記單和變更單，做為電腦故障時(shí)查詢的一手資料?！　∪魹榕R時(shí)通知轉(zhuǎn)帳，應(yīng)先核對(duì)通知人是否有此權(quán)限，然后請(qǐng)相關(guān)人員在轉(zhuǎn)帳單上簽名認(rèn)可，并注明其公司名稱，最后請(qǐng)通知人簽字認(rèn)可后方可轉(zhuǎn)帳。團(tuán)隊(duì)付款時(shí)可收信用卡、現(xiàn)金(人民幣、外幣)、旅行支票(貼息由客人承擔(dān))?！　。?）團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，收銀員根據(jù)團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間，通知總機(jī)關(guān)閉客人電話，打出團(tuán)隊(duì)預(yù)離表。５．特殊延住對(duì)于全免房等特殊房?jī)r(jià)的延住需通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)批示方可辦理。 （二十）電腦故障應(yīng)急處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1．及時(shí)報(bào)告電腦系統(tǒng)臨時(shí)故障，需立即關(guān)閉設(shè)備電源及時(shí)通知酒店電腦中心，詢問故障原因。3） 在留言單上復(fù)錄下來，填上日期和時(shí)間，簽上承辦者姓名。（十九）留言操作程序及標(biāo)準(zhǔn)電話留言操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）接收留言1) 接聽電話：您好，前臺(tái)接待。３）如果客人查詢內(nèi)容涉及店外，查詢《前臺(tái)問詢資料本》，務(wù)必盡量向客人提供包括電話號(hào)碼、地址、乘車路線、地圖方位等盡可能多的相關(guān)信息。 （十五）會(huì)議客人接待程序及標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)會(huì)議活動(dòng)通知單及用房預(yù)訂單由前臺(tái)督促部門及銷售部提前一至二天下發(fā)于前臺(tái)。6）最后?？腿俗〉暧淇?，并微笑目送客人離去。 1） 禮貌地向客人問好，并詢問客人是否有預(yù)定。1） 如遇傳真資料不完整或不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對(duì)方回電，在征詢準(zhǔn)確的訂房信息后，再填寫《預(yù)訂單》，在未得到對(duì)方最后準(zhǔn)確信息的傳真之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合釘在一起，放入指定位置存檔備查；2） 電話或傳真給訂房者回復(fù)，確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、抵離日期、航班 或車次。5. 采取措施接到酒店安全疏散指令后,安排各部門員工幫助客人疏散。（五）協(xié)助客人解決問題程序及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人陳述他的問題時(shí),需仔細(xì)聆聽并記錄在紙上,而后向客人復(fù)述,以征得確認(rèn)。同時(shí)通知安全部監(jiān)控室和客房部對(duì)該客房進(jìn)行查控。 保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。　　禮貌地歡迎前來住店的客人，查驗(yàn)證件，保證所接待客人的入住登記單正確、完整、清晰，迅速地為客人辦理入住手續(xù)；保證房態(tài)及鑰匙核對(duì)準(zhǔn)確。 　 1負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的工作安排，檢查督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求規(guī)范服務(wù)。1與人事部門配合，負(fù)責(zé)部門員工的提升、調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分及辭退等事宜的報(bào)批事宜。否則，發(fā)生丟失后果自負(fù)。 按正確的操作規(guī)程進(jìn)行工作。 員工對(duì)工作或處分有任何不滿之處，可以書面形式向行政人事部公室及人事部門投訴。 7．10工傷或死亡 員工因工負(fù)傷應(yīng)立即送有關(guān)醫(yī)院治療，凡因公負(fù)傷或死亡之員工將按國家及酒店有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例規(guī)定辦理。符合晚婚條件者按國家及酒店有關(guān)規(guī)定另加晚婚假。 6．12處理投訴　　客人是我們的上帝，全體員工都必須高度重視客人的投訴。 6．8工作制服 酒店將視員工崗位及工作需要按規(guī)定發(fā)給員工不同制服。 6．4儀表儀容　　員工的儀表儀容如何，會(huì)直接影響酒店的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠?！　∥唇?jīng)批準(zhǔn)擅自離店者，將按酒店有關(guān)規(guī)定處理。超時(shí)工作的工時(shí)（包括法定假日）可由部門安排補(bǔ)假或發(fā)給加班工資。第三章　宗旨工作目標(biāo)：以100%的賓客滿意為工作目標(biāo)，滿足賓客的額外需求，并能給賓客以驚喜。三、管理制度（一）酒店行政架構(gòu)圖總經(jīng)理(1人)執(zhí)行總經(jīng)理(1人)前廳經(jīng)理(1人)客房經(jīng)理（1人）接待收銀員（6人）客房領(lǐng)班(1人)PA(2人)出納員(1人)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)員(1人)工程維修員(2人)營銷經(jīng)理(1人)客房服務(wù)員(12人)員工食堂(1人)保安隊(duì)長(zhǎng)（1人）保安員（3人）（二）玉明大酒店員工手冊(cè)第一章　序言　　 歡迎您加入玉明大酒店，并深信您熱愛服務(wù)行業(yè)工作。 （九）員工工資變動(dòng)程序 工資變動(dòng)申請(qǐng)： 員工的工作崗位變化（如提升/降職、調(diào)動(dòng)部門、工種變動(dòng)等）需調(diào)整工資，由員工所在部門提出調(diào)整工資申請(qǐng)報(bào)告（寫明員工工資調(diào)整、調(diào)動(dòng)部門、工種變動(dòng)的原因），并由部門對(duì)員工進(jìn)行考核，考核合格者由部門提出申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部。 工牌發(fā)放： ① 行政人事部根據(jù)在店人員的級(jí)別分別制作實(shí)習(xí)工牌及正式工牌。 新員工辦理入店手續(xù)。大專以上學(xué)歷，精通一至二門外語?！　、?公開招聘，平等競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用。 協(xié)調(diào)、平衡各部門之間的關(guān)系，匯總各部門的規(guī)章制度，制定全店的規(guī)章制度和規(guī)定，匯同有關(guān)部門檢查各項(xiàng)工作的完成情況，做好綜合統(tǒng)計(jì)工作。通觀整個(gè)優(yōu)秀的賓館酒店，都有自成體系的管理規(guī)范。 執(zhí)行國家和公司有關(guān)勞動(dòng)政策，管理公司勞動(dòng)用工合同，負(fù)責(zé)制定《勞動(dòng)人事管理?xiàng)l例》、《員工手冊(cè)》及酒店的人事管理制度。 員工招聘程序： ① 由部門根據(jù)定編及人員在崗情況提出用人申請(qǐng)報(bào)行政人事部。有創(chuàng)新精神和策劃能力。如考核的六方面均在C級(jí)以上為合格，考核的內(nèi)容中有兩個(gè)D級(jí)以下的(包括D級(jí))評(píng)分，則視為考核不合格。 ③ 休假時(shí)間及安排應(yīng)符合《員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。 ② 明細(xì)表要求按酒店規(guī)定的各項(xiàng)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)填寫，計(jì)算準(zhǔn)確，不漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)，且要填清總?cè)藬?shù)、總金額。為了使您對(duì)酒店的管理和有關(guān)規(guī)定清楚地了解，并能自覺嚴(yán)格地遵守，酒店根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特編制了這本《員工手冊(cè)》。嚴(yán)格按照一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)、一級(jí)管理一級(jí)的方式，來實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營管理，從而取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 5．9調(diào)職與晉升 酒店可根據(jù)工作的需要，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)任至其他部門和其他崗位（工種）工作，員工必須無條件服從。第六章　員工守則　　 6．1總則 遵守國家政策法令。 喜悅－最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是常露笑容。 員工不得梳怪異發(fā)型，不吃誘發(fā)口腔異味的物品，應(yīng)勤于修剪頭發(fā)、指甲和刷牙等，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。 請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)，酒店將不負(fù)財(cái)物損失責(zé)任。 投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。 7．7計(jì)劃生育假　　員工凡因計(jì)劃生育所需要的假期，憑有關(guān)醫(yī)院證明書，經(jīng)批準(zhǔn)后可按國家及酒店的關(guān)規(guī)定分別享受不同之有薪假期。 8．2紀(jì)律處分： 處分 1）口頭批評(píng) 2）書面警告……（罰款1０元） 第一次黃色過失通知單 3）最后警告……（罰款3０元） 第二次黃色過失通知單 4）留店察看一個(gè)月，只發(fā)試用工資； 第三次紅色過失通知單 5）即時(shí)除名……記錄檔案永不錄用。 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。 10．2解釋玉明大酒店對(duì)本《員工手冊(cè)》擁有解釋權(quán)。1員工宿舍暫不收取住宿費(fèi)，前廳篇一、 崗位職責(zé)（一） 前廳部經(jīng)理主持前廳日常工作，貫徹酒店的各項(xiàng)方針、制度、組織和檢查本部門的各項(xiàng)制度的實(shí)施，對(duì)客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。 制定前廳部各部口培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)工作。 　 1保持管理區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境。　 1遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守工作程序和各項(xiàng)管理規(guī)定；努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)提出合理化建議。 將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)服務(wù)員,做電腦入店手續(xù)。如確定該房逃帳，通知前臺(tái)辦理該房鑰匙的調(diào)換配制，恢復(fù)該房為可賣房。2. 采取措施1）通知保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；2）協(xié)助保安人員在物品丟失地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查尋找工作；3）若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品,請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。（十）散客預(yù)訂操作程序及標(biāo)準(zhǔn)按電話接聽標(biāo)準(zhǔn)鈴響 3聲以內(nèi)接聽電話。如需保留將預(yù)訂單送到前臺(tái)；如果取消，就首先從電腦中取消預(yù)訂，并做好記錄；（取消預(yù)訂）1） 如預(yù)訂到達(dá)之前，預(yù)訂人打電話或傳真通知取消預(yù)訂，則定為“取消預(yù)訂”房；2） 詢問取消預(yù)訂原因，核對(duì)取消預(yù)定者的身份，留下聯(lián)系電話號(hào)碼，并做好記錄；3）在電腦中取消預(yù)訂。5） 以上手續(xù)辦理完畢后，將房卡及鑰匙交于客人，并將酒店服務(wù)內(nèi)容向客人做簡(jiǎn)短介紹。2）如客人反映其為協(xié)議公司客戶，則與客人核對(duì)公司名稱、住客姓名、協(xié)議號(hào)等內(nèi)容。2）會(huì)議房間整理后，由夜班統(tǒng)一制作好鑰匙和房卡(房卡統(tǒng)一用團(tuán)隊(duì)房卡)，如《重要活動(dòng)通知單》上規(guī)定不得簽單，則房卡還需蓋“現(xiàn)付”的章。預(yù)訂員每日將收集的內(nèi)容輸入到電腦的相關(guān)客史記錄第一檔案中的“備忘”一欄。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺(tái)留言本內(nèi)按英文字母順序存檔。確認(rèn)留言已轉(zhuǎn)告和通知客人并核實(shí)無誤后，鑰匙格內(nèi)留言單可以存檔。4．解釋工作熱情地接待預(yù)住店客人，并向客人解釋因酒店電腦系統(tǒng)故障，無法在電腦內(nèi)為客人辦理入住，將導(dǎo)致電話外線無法拔打，待故障解除會(huì)馬上解決此問題，對(duì)以上所導(dǎo)致的種種不便向客人禮貌致歉?！　》藏?cái)務(wù)部通知不可以轉(zhuǎn)帳的公司，若需轉(zhuǎn)帳必須由財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字同意后方可轉(zhuǎn)帳。（二十五） 逃帳房客人再次入住操作程序客人再次入住時(shí)，由前臺(tái)接待通知收銀員該客人已上酒店黑名單。　　　　團(tuán)隊(duì)費(fèi)用計(jì)算公式：　　　　團(tuán)隊(duì)總費(fèi)用＝房費(fèi)＋餐費(fèi)＋陪同房費(fèi)＋其它費(fèi)用　　　　房費(fèi)＝房?jī)r(jià)間數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　　　餐費(fèi)＝單價(jià)人數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　　　陪同房費(fèi)＝房?jī)r(jià)間數(shù)天數(shù)規(guī)定匯率　　（2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)為轉(zhuǎn)帳團(tuán)的，收銀員應(yīng)查收預(yù)定單及變更單。將變更單交收銀處復(fù)查，確認(rèn)無誤后一聯(lián)留存收銀處，一聯(lián)與住客登記單存放一起。如預(yù)訂客人當(dāng)日未到店，則由次日早班聯(lián)系留言