【正文】 填寫《投訴處理表》交相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。管理員崗位職責(zé) 熟悉管理處的各項(xiàng)制度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、排列、住戶的種類、數(shù)量、居住情況。負(fù)責(zé)管理部各職能部門的報(bào)告的報(bào)批、報(bào)送，確保管理處與公司的政令暢通。 活躍小區(qū)氣氛，根據(jù)業(yè)主（住戶）特點(diǎn)，組織各種居民聚會(huì)和文化、體育、娛樂(lè)等活動(dòng)。 認(rèn)真保管好健身人員寄存的物品。 向公司財(cái)務(wù)部傳遞管理處日常各種符合手續(xù)的報(bào)銷單據(jù)。工程維修部工作管理規(guī)定為保障各管理處范圍內(nèi)所有公用設(shè)備能安全經(jīng)濟(jì)可靠運(yùn)行，提高設(shè)備的完好率和使用率，確保房屋公用設(shè)施整體結(jié)構(gòu)完整，及時(shí)服務(wù)好用戶，特制定本規(guī)定：一、 工程維修人員必須有嚴(yán)明的紀(jì)委性和高度責(zé)任感，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)對(duì)工程維修人員的維修保養(yǎng)工作提供工作指導(dǎo)及檢查、監(jiān)督。管理處保安部工作職責(zé)一、 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)小區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)、消防管理、車輛管理，維護(hù)正常的工作、生活秩序。員工行為規(guī)范為了創(chuàng)造文明祥和，秩序井然的工作環(huán)境，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照以下內(nèi)容去執(zhí)行，以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 平等——視同仁地對(duì)待所有業(yè)主（住戶），不能有貧富之分，厚此薄彼員工職業(yè)道德規(guī)范為樹(shù)立“真誠(chéng)、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，規(guī)范各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定員工職業(yè)道德規(guī)范。工作結(jié)束后，必須及時(shí)到管理處簽到。需根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要求布置歡迎牌、設(shè)貴賓簽到處，備茶、水、糖果、煙等及其他物品，并做好攝制安排。八、 為便于隨時(shí)抽查，考勤卡在規(guī)定地點(diǎn)統(tǒng)一存放，不得私自保管和不按指定的地方放置。七、 例會(huì)中所有參會(huì)人員的手機(jī)、BB機(jī)調(diào)為靜音狀態(tài)，若有急事需打電話，須經(jīng)同意后方可離開(kāi)。辦公用品管理制度為合理有效地使用辦公用品，控制辦公費(fèi)用，持制定管理處辦公用品管理規(guī)定。因發(fā)生聲訊話費(fèi)，視電話單記錄時(shí)段，按所屬段當(dāng)班人員責(zé)罰。 復(fù)印機(jī)管理人員每日對(duì)復(fù)印機(jī)的運(yùn)行情況進(jìn)行不少于一次的檢查。質(zhì)量方針科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠(chéng)高效的服務(wù)，營(yíng)造安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。2．0適用范圍適用于公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核工作3．0引用文件3．1《質(zhì)量手冊(cè)》3．4．0職責(zé)4．1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織，確定任命審核組組長(zhǎng)。5．4．1審核報(bào)告由審核組長(zhǎng)或?qū)徍私M成員編寫，交管理者代表審批，并發(fā)放至各部門。5．2．3為方便與顧客進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，管理處根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集用戶信息。6．0支持性文件和記錄6．1《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》6．2《應(yīng)收用戶費(fèi)用匯總清單》6．3《收費(fèi)通知單》6．4《收費(fèi)明細(xì)表（欠收）》6．5《催款通知書》財(cái)務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)范圍為保證xx物業(yè)公司會(huì)計(jì)工作的正常進(jìn)行，提高工作效率，充分發(fā)揮會(huì)計(jì)監(jiān)督和控制的職能作用，更好地貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度、落實(shí)公司各項(xiàng)預(yù)算、計(jì)劃指標(biāo)的完成。二、 住宅區(qū)公共設(shè)施專用基金的收支帳目，由管委會(huì)、物業(yè)管理公司每三個(gè)月至少?gòu)埌窆家淮巍?各收款室應(yīng)根據(jù)備用金的使用情況，及時(shí)集中報(bào)銷費(fèi)用支出交易所報(bào)物業(yè)公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一辦理報(bào)銷補(bǔ)充備用金手續(xù)。五、票據(jù)結(jié)存檢查： 每月末，由會(huì)計(jì)人員在審核當(dāng)月月報(bào)表的基礎(chǔ)上，檢查票據(jù)經(jīng)管人員的庫(kù)存票卡的結(jié)存數(shù)是否相符，并做出檢查記錄表（一式四份，檢查記錄表可用定額票據(jù)領(lǐng)銷存月報(bào)表代替），由檢查人和被檢查雙方簽字后，報(bào)公司財(cái)務(wù)部。（四） 交際應(yīng)酬費(fèi)：為便于公司各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，在業(yè)務(wù)交往及公關(guān)活動(dòng)中，確因工作需要發(fā)生交際應(yīng)酬費(fèi)用蝗，必須遵循如下制度： 開(kāi)支范圍：A、 開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，提高盈利能力，溝通住處渠道，為企業(yè)的發(fā)展起重大促進(jìn)作用的；B、 政府的綜合經(jīng)濟(jì)管理部門（工商局、稅務(wù)局、國(guó)土局、住宅局、城管、環(huán)保、治安等）因例行檢查或其他需要必須開(kāi)支的；C、 對(duì)企業(yè)利益有重大影響的其他相關(guān)部門；D、 經(jīng)總裁特別批準(zhǔn)的必要開(kāi)支。資產(chǎn)管理規(guī)定為加強(qiáng)xx物業(yè)管理公司各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的控制和管理，杜絕資產(chǎn)流失，堵塞管理漏，強(qiáng)化管理責(zé)任。金額巨大的，公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 維修材料計(jì)劃維修材料計(jì)劃，應(yīng)由各管理處工程維修部根據(jù)現(xiàn)有公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)范圍、數(shù)量，設(shè)施、設(shè)備的新舊程序及使用年限，申報(bào)下月材料物資的采購(gòu)計(jì)劃數(shù)量及質(zhì)量要求；對(duì)長(zhǎng)期耗用的材料如：節(jié)能燈具、公共照明燈泡，在確保價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的前提下，采用與廠家（供應(yīng)商）簽定供貨合同的形式供應(yīng)，并有一定的保質(zhì)期和質(zhì)量保證金。（三） 郵電通訊費(fèi)：由集團(tuán)公司配備的通訊工具的，按集團(tuán)公司有關(guān)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。對(duì)非定額票據(jù)：如裝修出入證等，應(yīng)按月檢查收回證件數(shù)與退還押金數(shù)是否相等。 每張付款憑證的制單、復(fù)核、審批、付款都應(yīng)有經(jīng)辦人員簽章，付訖后應(yīng)由領(lǐng)款人在“領(lǐng)款人”欄或支票存根聯(lián)簽收，并及時(shí)加蓋“收訖”和“付訖”章，作廢的票據(jù)或收付款憑證應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并連同存根一并保存。本制度公開(kāi)范圍包括住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)收支帳目、住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金的收支帳目、住宅維修基金收支帳目。5．2．3采用非銀行托收的，管理處收款員根據(jù)《維修申請(qǐng)單》所列金額向顧客收取維修費(fèi)用并開(kāi)具票據(jù)所收款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)交會(huì)計(jì)入帳。5．1．6對(duì)用戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的確定合格項(xiàng)。5．3．2．2審核小組成員將審核結(jié)果記錄在檢查表上，并確定哪些項(xiàng)目是不合格，并填寫《內(nèi)審不合格報(bào)告》。3．1．4對(duì)物業(yè)管理中直接影響管理質(zhì)量的設(shè)備、設(shè)施，公司將制定書面的文件，明確各類設(shè)備的維修、維護(hù)保養(yǎng)要求和操作規(guī)程，并按規(guī)定執(zhí)行。四、 宿舍實(shí)行衛(wèi)生值日制，值日人員需將大廳、衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)清掃干凈，并將垃圾送到樓下公共垃圾桶。每一次復(fù)印100張，應(yīng)讓復(fù)印機(jī)待機(jī)10分鐘。輕放話筒，不得接聽(tīng)電話后有力擲放話筒。 檔案的移出、外借必須履行登記手續(xù)，借出的檔案查閱后須盡快歸還。重要內(nèi)容必須以會(huì)議紀(jì)要發(fā)放。五、 上、下班忘記打卡者，必須于次日由部門負(fù)責(zé)人簽卡，但上下班忘記打卡限三次。十三、嚴(yán)禁向業(yè)主（住戶）索取財(cái)物，嚴(yán)禁偷盜行為，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。七、 所有員工都必須耐心聽(tīng)取業(yè)主（住戶）的投訴，任何情況下都不得與之爭(zhēng)辯。 樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主（住戶）。五、 負(fù)責(zé)協(xié)助管理處各部門消除物業(yè)小區(qū)內(nèi)臟、亂、差等影響環(huán)境衛(wèi)生的因素。1 負(fù)責(zé)指導(dǎo)對(duì)分包方的監(jiān)管。十三、 保持設(shè)備及房間環(huán)境衛(wèi)生，開(kāi)關(guān)、儀表、控制柜無(wú)灰塵，設(shè)備油漆完好。1 負(fù)責(zé)所有機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬的建立，并及時(shí)交綜合管理部保管。如：裝修押金、停車場(chǎng)收入、維修費(fèi)、租金等。 對(duì)健身人員有禮貌、有熱情。具備生活百科常識(shí)，有能力開(kāi)展管理方案中所提到的各種便民服務(wù)。 向業(yè)主（住戶）宣傳國(guó)家方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合公安居委會(huì)做好人口管理和計(jì)生工作。1 負(fù)責(zé)有關(guān)車輛（如住戶專車等）的管理。1 負(fù)責(zé)管理處文件的起草和文件資料的保管及文件資料的打印。 對(duì)管理處員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 組織管理處的月檢工作。1 負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行回訪以及業(yè)主（住戶）的請(qǐng)求處理，及時(shí)填寫在《回訪記錄》。1 負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行回訪以及業(yè)主（住戶）的請(qǐng)求處理，及時(shí)填寫《回訪記錄》。1 負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理。 加強(qiáng)宣傳，對(duì)內(nèi)，向住戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策、住戶應(yīng)注意事項(xiàng)、管理處的管理服務(wù)項(xiàng)目和措施；對(duì)外，向社會(huì)宣傳管理處的管理服務(wù)項(xiàng)目和措施，樹(shù)立小區(qū)的雙文明形象。 認(rèn)真做好健身人員的登記。 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料，應(yīng)收管理費(fèi)，水電費(fèi)各項(xiàng)收費(fèi)的電腦輸入工作，每月打印并派發(fā)通知單給住戶。1 負(fù)責(zé)對(duì)所申購(gòu)物品的檢查。十四、 違反有關(guān)規(guī)定，按《員工違紀(jì)處罰條例》執(zhí)行。1 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施。六、 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化管理。 友善——應(yīng)以以笑來(lái)迎接業(yè)主（住戶）及與同事相處。八、 敢于同一切違章行為、違紀(jì)、違法行為作斗爭(zhēng)，突發(fā)事件時(shí)，挺身而出，見(jiàn)義勇為，保護(hù)住戶的生命財(cái)產(chǎn)和集體利益。參觀接待制度為使接待工作有章可循、有條不紊、對(duì)同行、業(yè)務(wù)關(guān)系單位部門來(lái)訪、參觀特制定本制度。部門負(fù)責(zé)人由管理處主任簽卡。四、 例會(huì)內(nèi)容由各部門主管進(jìn)行本周工作總結(jié)及下周工作安排計(jì)劃的匯報(bào)，工作中存在的問(wèn)題在會(huì)中提出經(jīng)審定后必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。歸還檔案應(yīng)放原處。 對(duì)業(yè)主（住戶）報(bào)來(lái)的電話號(hào)碼，接聽(tīng)人除做好記錄外，不得有任何泄露之行為，違者按公司有關(guān)規(guī)定處罰。綜合管理部結(jié)合每月復(fù)印登記和財(cái)務(wù)收據(jù)，保持用紙數(shù)量和復(fù)印數(shù)量大本平衡。五、 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃易爆、劇毒等物品，不得私自拉電線和私裝電爐。3．1．5對(duì)物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動(dòng)，在過(guò)程管理中明確按規(guī)定執(zhí)行。5．3．2．3審核組長(zhǎng)組織審核小組成員討論審核結(jié)果，整理匯總不合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：X100% 合格項(xiàng)數(shù)目合格項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目5．2回訪5．2．1用戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由各管理處通過(guò)回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠檢驗(yàn)。5．2．4對(duì)于逾期不交或銀行帳戶金額不足的顧客，管理處收款員應(yīng)及時(shí)發(fā)放《催款通知書》，并跟蹤催收。一、 住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的收支帳目，由管委會(huì)主任和住宅區(qū)管理處主任簽字并加蓋公章后每三個(gè)月至少?gòu)埌窆家淮?；年度帳目公布?yīng)由管委會(huì)主任和物業(yè)公司法定代表人簽字并加蓋公章后公布。四、備用金使用管理規(guī)定為避免因報(bào)銷程序問(wèn)題而影響各管理處工作的正常進(jìn)行，便于零星支付及應(yīng)急支付，特制定本規(guī)定：（一） 備用金限額：各管理處備用金限額為人民幣5000元，管理處主任批準(zhǔn)支付權(quán)限為一次性支出在1000元以下的開(kāi)支。四、票據(jù)注銷： 對(duì)由非財(cái)務(wù)人員經(jīng)管的票據(jù)，一律實(shí)行先繳款后領(lǐng)票：即憑繳款收據(jù)領(lǐng)取新的票據(jù)，并由具體票據(jù)經(jīng)管人員在票據(jù)領(lǐng)用登記簿上注明收款收據(jù)號(hào)碼。經(jīng)公司批準(zhǔn)，由自己購(gòu)買配備通訊工具的，按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷：（略）……通訊費(fèi)用報(bào)銷時(shí)間為費(fèi)用有效期截止日。 清潔材料的采購(gòu)清潔材料的采購(gòu)，應(yīng)由各管理處清潔部門根據(jù)現(xiàn)有清潔范圍、清潔面積、清潔工人數(shù)及清潔用品、工具的使用情況，申報(bào)下月的采購(gòu)計(jì)劃。65 / 65。實(shí)行計(jì)劃采購(gòu)后，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)橋梁控制材料物資的使用。對(duì)金額較大的，由行政部查出聲訊費(fèi)金額、撥打時(shí)間及電話號(hào)碼交由各管理處（部門）確定責(zé)任人，除扣除有關(guān)聲訊費(fèi)外，并處以費(fèi)用1~5倍的罰款。 對(duì)各類非定額票卡、證，應(yīng)由卡、證的經(jīng)管人員將當(dāng)月領(lǐng)用、收回、結(jié)存情況上報(bào)公司財(cái)務(wù)部以便核對(duì)。（三） 備用金支付程序： 經(jīng)辦人填寫報(bào)銷單； 部門主管審核簽字； 購(gòu)入材料物資需辦理入庫(kù)手續(xù)，對(duì)于直接領(lǐng)用的同時(shí)需辦理出庫(kù)手續(xù)，并須有第三人證明簽字； 管理處主任審批，對(duì)特殊支付或緊急支付應(yīng)特別注明，并簽署同意支付字樣； 收款室審核付款，對(duì)超出本規(guī)定之批準(zhǔn)權(quán)限及使用范圍的支出（除特殊情況口頭經(jīng)公司經(jīng)理同意外，但事后需立即補(bǔ)辦批準(zhǔn)手續(xù)），各收款室有權(quán)拒絕支付。住宅區(qū)的業(yè)主，承租人和其他非業(yè)主使用人，對(duì)管理委會(huì)和物業(yè)管理公司公布的帳目可以提出質(zhì)詢，或向市住宅主管部門、區(qū)住宅管理部門投訴、管委會(huì)和物業(yè)管理公司應(yīng)在收到質(zhì)詢后七日內(nèi)予以答復(fù)。5．4發(fā)現(xiàn)錯(cuò)收款項(xiàng)時(shí)，收款員應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明情況，并協(xié)商處理。5．2．2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意，是否符合要求。5．4編寫《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告》。4．0支持性程序《過(guò)程控制程序》《物業(yè)的驗(yàn)收和接管程序》《車輛管理程序》《設(shè)備設(shè)施管理程序》《社區(qū)文化管理程序》《物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序》《建筑物的維護(hù)程序》內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序1．0目的通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核，驗(yàn)證質(zhì)量體系文件的實(shí)施效果及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量體系要求，確保質(zhì)量體系符合性和有效性。七、 為了保證員工在宿舍能較好的休息，每位員工都應(yīng)加強(qiáng)自律，不要打鬧和大聲喧嘩（尤其在晚間）。 因復(fù)印機(jī)管理人員失職損壞的，由管理處按公司規(guī)定處理。 電話管理人三個(gè)時(shí)段，上午8：30~13：30由綜合管理部負(fù)責(zé)；13：30~21：00由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)，如工作需暫離開(kāi)，可指定（委托）其他員工代管：21：00~次日8：30由保安部負(fù)責(zé)。三、檔案借閱、復(fù)印程序提出申請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)檔案室辦理手續(xù)使用檔案歸還檔案室具體要求： 借閱、復(fù)印檔案應(yīng)先批準(zhǔn)，再辦理登記手續(xù)； 要愛(ài)護(hù)檔案，不得丟失； 借閱、復(fù)印人不得將檔案隨意拆散、涂改、抽調(diào)、剪裁檔案； 借閱、復(fù)印人不得將檔案隨意傳看，攜帶外出（除工作外），以防丟失、泄密； 辦理完畢，應(yīng)立即歸還，如有差錯(cuò)，應(yīng)追究當(dāng)事者責(zé)任； 調(diào)離本公司的員工，必須將所借檔案材料還清后，方可