【正文】 26十一． 十一． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4四． 四．當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。 一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。 216。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 216。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。216。 216。 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。 216。 滅火指揮216。 先聲奪人，威勢(shì)取勝；216。 保護(hù)、收集證據(jù)。216。 設(shè)備措施216。 216。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 答應(yīng)客戶的合理要求。14． 14．15． 15．18． 18． 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。22． 22． 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 發(fā)式◆ ◆ 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。 體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。 以身作則作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。 用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。 管理：確保每班完成工作記錄在案。 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；7. 7. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。早上好。.不用擔(dān)心。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。您請(qǐng)講3讓您久等了11這是我應(yīng)該做的19不管33急什么41你懂不懂49你等著吧47別進(jìn)來(lái)39真笨31有不懂的地方您盡量問(wèn)25我能為您做什么17請(qǐng)不要著急9 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句1您先請(qǐng)。 careful.我能幫助你嗎？ you. 無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。 對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 4. 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。 適當(dāng)?shù)囊袅??！x謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。 其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。 客戶是‘上帝’來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 向客戶道歉并了解事情真相。 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 上交給部門。 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。16. 16. 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)216。216。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 216。 216。 三會(huì)：216。 216。 216。 216。178。216。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 八． 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 七．216。 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 注意作好記錄以示重視。 微笑服務(wù)培訓(xùn)但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。 216。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 火災(zāi)、爆炸178。 空中運(yùn)行物體墜落178。 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 解決幾種錯(cuò)誤思想：216。6. 6. 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 216。 216。 報(bào)警、搶救、撲救216。 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；216。 日常工作的配合216。 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 保護(hù)措施14. 14. 216。 客戶詢問(wèn)是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。 1． 1． 如何看待客戶正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。 從管理者的角度思考問(wèn)題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。 ◆ ◆◆ ◆◆ ◆ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 考慮工作的優(yōu)先秩序?！?◎ problem.你好。十一、 十一、拜訪32失陪了40請(qǐng)當(dāng)心48靠邊站著去5你算什么東西13你怎么不提前準(zhǔn)備好21不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)你怎么這么多毛病18沒(méi)看我在忙嗎10你怎么瞎寫2不用謝45謝謝37恭候29這是我應(yīng)該做的。我會(huì)幫