【正文】 認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受?！畬?duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感?！?指出看到需改進(jìn)工作的具體情況?！?如遇客戶投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，來(lái)解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。.對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)。.好的?！?溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)?！?協(xié)調(diào)與各部門(mén)的配合。 讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。 設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高的。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。1． 儀表儀容 服飾◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 員工沒(méi)受到教育不放過(guò)；216。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合：216。 窒息滅火法216。 懂得滅火方法。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失216。2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：n 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)216。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。216。 決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。 盡量使客人心平氣和地離開(kāi)。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故216。 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。5. 三熟悉：216。 滅火指揮216。216。216。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 答應(yīng)客戶的合理要求。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)’ 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。 體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。◆ 詢問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。◆ 巡視◎ 記錄問(wèn)題。 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5. 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 do you do.你好。39。 this yours?這是你的嗎？ service.暫停使用。.再見(jiàn)。◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案?！?根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩＿@意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 不可隨便向客戶打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。六、 儀容儀表培訓(xùn)通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 將禮物上交。 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；216。216。 劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。 隔離滅火法216。 懂得消防措施；216。四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門(mén)的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門(mén)做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。 空中運(yùn)行物體墜落178。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。微笑是和睦相處的反映。 認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。二、 微笑服務(wù)培訓(xùn)通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 自然災(zāi)害