【正文】 全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng) 營(yíng)單店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)（九）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二○○三年一月目 錄第一章 總則 2第二章 餐廳崗位設(shè)置 3第三章 餐廳各崗位描述 4第四章 餐廳服務(wù)操作總流程 13第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 28第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn) 43第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 47第八章 客戶投訴處理規(guī)范 64第九章 特殊事宜處理規(guī)范 70第十章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 74第十一章 餐廳服務(wù)的檢查與考核 80第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對(duì)外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定本手冊(cè)。2. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。3. 負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺(tái)上。6. 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě)“餐廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)部。5. 餐具的保管？6. 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。6. 迎賓員迎賓：迎賓員提前五分鐘站位，見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)候。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動(dòng)介紹烤鴨的食用方法。3. 服務(wù)要求：在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、 “四聯(lián)系”、 “五一樣”、 “十—注意”。3) 協(xié)助后勤部門(mén)檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌?。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。（2） 餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會(huì)名稱，主辦者的特殊要求以及宴會(huì)的內(nèi)容和程序，宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)情況。8. 席間服務(wù)：1) 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時(shí)間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。（3） 根據(jù)需要隨時(shí)撤換餐具，重點(diǎn)宴會(huì)一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，要先撤后上。（3） 清潔接手桌。遇有重要客人要親自服務(wù)。5. 送賓：賓客用餐完畢，離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。（4） 上菜：熱菜出鍋裝盤(pán)后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。結(jié)賬清單要注明顧客消費(fèi)內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費(fèi)如單間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，所有價(jià)格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。（6） 最后命令計(jì)算機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。（1） 將泔水桶里的泔水清運(yùn)到指定地點(diǎn)。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會(huì)上樹(shù)立的形象。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。對(duì)內(nèi)賓使用普通語(yǔ)，對(duì)外賓運(yùn)用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。（3） 男服務(wù)員雙腿微微分開(kāi)，雙腳與肩保持同寬，女服務(wù)員雙腳呈小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約1／3只腳。第二十七條 中式宴會(huì)擺臺(tái)宴會(huì)服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。左手托盤(pán)應(yīng)始終保持在側(cè)后方。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)禮貌語(yǔ)言在先。餐廳服務(wù)員此時(shí)要密切注意客人的行動(dòng)和需求。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。 (4)展鋪口布服務(wù)應(yīng)該從女賓或主賓開(kāi)始。（3） 托盤(pán)中物品擺放要遵循重物靠身，輕物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原則，以保證托盤(pán)時(shí)的穩(wěn)定性。1. 要求：服務(wù)員準(zhǔn)備工作充分，站姿端正，從客人的右側(cè)，按照女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，依照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行服務(wù)。（2） 側(cè)身站立于客人的右側(cè)，與客人保持30厘米的距離。服務(wù)員要用口布將瓶口殘留雜物認(rèn)真擦除。將酒鉆支架頂住白葡萄酒瓶口部，左手扶穩(wěn)酒瓶，右手緩緩提起酒鉆把手，使瓶塞逐漸脫離瓶口，拔塞時(shí)應(yīng)盡量避免聲響。 標(biāo)準(zhǔn)：中式宴會(huì)的分菜有三種常見(jiàn)的方式，都離不開(kāi)服務(wù)員單手使用服務(wù)叉、勺的基本技能。 臺(tái)面分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺(tái)上，中心留出上菜的空位。 餐廳服務(wù)要做到頻繁而不干擾客人用餐，這就要求服務(wù)員必須認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)。如果對(duì)客人有所妨礙，服務(wù)員應(yīng)該禮貌致歉。 (4)站在客人的右側(cè)，用右手將餐臺(tái)上的雜物，輕輕掃在小盤(pán)中。 要求：服務(wù)員更換煙缸要及時(shí)，禮貌語(yǔ)言在先，動(dòng)作輕巧，姿勢(shì)端正，動(dòng)作規(guī)范，操作衛(wèi)生。菜肴分完 后應(yīng)留有適當(dāng)?shù)赜嗔俊? (4)分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤(pán)上方，直起腰退離客人，再開(kāi)始為下一位客人分菜。 若沒(méi)有轉(zhuǎn)臺(tái)，宴會(huì)開(kāi)始后應(yīng)視冷菜食用情況適當(dāng)挪動(dòng)調(diào)換。服務(wù)員站在客人右側(cè)，以左手托住瓶底，右手扶住瓶頸，酒標(biāo)朝向客人。酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞的中心處用力鉆入，注意紅葡萄酒瓶應(yīng)始終保持30度角斜臥于酒籃的狀態(tài)，切不可將酒瓶直立操作。1. 要求：服務(wù)員站立姿勢(shì)端正，沉著穩(wěn)健，不滴不灑，保持瓶口與杯門(mén)間的距離適當(dāng)，酒液斟至杯中八成滿處，酒沫厚度約2厘米且不外溢杯口。切忌從托舉狀的大托盤(pán)中拿取物品。正確地使用托盤(pán)有助于規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提高餐廳服務(wù)水平。 標(biāo)準(zhǔn)：(1)客人入座后，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，與客人保持約30厘米的距離，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體側(cè)后方輕輕展開(kāi)。 要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，服務(wù)態(tài)度熱情，主動(dòng)介紹，適度推銷，記錄準(zhǔn)確，特殊要求特別記錄。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)禮貌用語(yǔ)在先：“您好!請(qǐng)坐!”雙手輕提餐椅靠背向后移動(dòng)30—40厘米，以手勢(shì)指明就坐的位置。第二十九條 宴會(huì)接衣服務(wù)規(guī)范宴會(huì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員的要求時(shí)眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。第五托：煙灰缸。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過(guò)餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。沒(méi)有語(yǔ)言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二十二條 服務(wù)員儀表儀容儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問(wèn)題。（5） 有重要宴會(huì)客人，聽(tīng)從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，待賓客離店后方可離崗。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。2. 收款工作過(guò)程（1） 開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來(lái)的菜單進(jìn)行編號(hào)，并將桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員號(hào)、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。4. 走菜（1） 零點(diǎn)菜單下單后及時(shí)通知廚房，按涼菜→熱菜→烤鴨順序上菜。（3） 負(fù)責(zé)宴會(huì)引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時(shí)與餐廳核對(duì)座位順序，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。2. 營(yíng)業(yè)前檢查：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺(tái)情況等。（2） 服務(wù)員送客時(shí)為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。8) 上烤鴨：上烤鴨之前：先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。女服務(wù)員要淡妝上崗。（一） 宴會(huì)服務(wù)流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門(mén)服務(wù)員撤臺(tái)服務(wù)員席間巡視服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)員清潔服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二） 宴會(huì)服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。（5） 服務(wù)員按《宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范》進(jìn)行擺臺(tái)。第十二條 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。3. 嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。2. 開(kāi)餐前備好零用錢(qián)，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點(diǎn)：1. 迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語(yǔ)言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò) 次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò) 元等）（2） 顧客滿意度第七條 服務(wù)員（一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努力工作。5. 身體健康，儀表端莊。5. 具有大專以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。第二章 餐廳崗位設(shè)置餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員洗碗工洗碗工傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）（一） 直接上級(jí)：連鎖店總經(jīng)理（二） 本職描述：負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。7. 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9. 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。2. 熟練掌握收款機(jī)的使用。4. 具有初中以上文化程度。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。14. 服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。 如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國(guó)家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái)，以示祝賀。5. 領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。通常的宴請(qǐng)形式主要有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)等。餐具的準(zhǔn)備要充足。5) 客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。（7） 接手臺(tái)(工作臺(tái))及時(shí)清理，保持工作臺(tái)的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。3. 列席各班組班前會(huì)：聽(tīng)取各班組前日出現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日的要求，對(duì)重要性問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺(tái)后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。2. 備餐（1） 清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫(kù)房過(guò)數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。如遇有疑問(wèn)的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，再采取必要的措施。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安! (四)服務(wù)過(guò)程熱情周到，彬彬有禮，使用相請(qǐng)語(yǔ)，詢問(wèn)語(yǔ)。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。宴會(huì)所用物品，臺(tái)布規(guī)格220厘米。 （6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出1／ 3，筷子與骨碟相距3厘米。 (5)將客人的大衣迅速掛放在衣架上，并將客人的圍巾或帽子收藏在客人的袖袋中。菜單應(yīng)擺放在方便服務(wù)員拿取的位置。 (5)客人點(diǎn)菜完畢時(shí)，服務(wù)員必須認(rèn)真地用清晰地語(yǔ)言重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴名稱和數(shù)量。上毛巾的方法是把疊好的毛巾按座位人數(shù)擺放于盤(pán)中，放置于臺(tái)面即可。頭可向左側(cè)微偏，但身體不可側(cè)斜。左手托盤(pán)切忌置于客人頭頂部位。1. 要求：酒液無(wú)雜質(zhì)，酒水最佳飲用溫度與室溫基本相同。第三十九條 斟倒白葡萄酒服務(wù)規(guī)范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公認(rèn)為是與海鮮、魚(yú)、蝦相匹配的最佳飲品。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量應(yīng)以七成滿為宜，酒量過(guò)滿則不宜于客人細(xì)細(xì)品酒。保證菜肴在分派過(guò)程中妥善移位，避免菜肴掉落。 (4)菜肴全部分好后，菜盤(pán)中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤(pán)邊擺好，以便客人續(xù)夾菜肴時(shí)用。撤拿用過(guò)的骨碟前，服務(wù)員首先要禮貌地征求客人的意見(jiàn)，是否允許撤換。更換煙缸的過(guò)程中一定要避免臟煙缸從客人面前直接通過(guò)。餐后的水果是讓客人在品嘗了美酒佳肴后，借水果的清香，細(xì)細(xì)回味、享受、放松的時(shí)刻，這需要良好的環(huán)境和恰如其分的服務(wù)來(lái)烘托氣氛。并放到左手的托盤(pán)中。 (5)服務(wù)員將分派好的菜肴按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以便菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。（9） 服務(wù)員結(jié)束斟酒服務(wù)后，應(yīng)將白葡萄酒瓶重新放回冰酒桶中，以口布覆蓋冰酒桶，將冰酒桶移放到點(diǎn)酒客人右側(cè)約30厘米處。1. 要求：備好冰酒桶，并將冰酒桶擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?。斟倒紅葡萄酒的動(dòng)作要平穩(wěn)、連貫，不滴不灑，姿勢(shì)端正。（5） 斟倒飽含氣體的飲料時(shí)，應(yīng)該控制斟倒飲料的速度，讓飲料沿杯子內(nèi)壁緩緩流入杯子中，至杯中八成滿時(shí)停止斟倒動(dòng)作。裝盤(pán)的基本原則與小托盤(pán)裝盤(pán)相同。如果毛巾拿出后燙手，可以稍攤一下，然后按折疊線角整齊—致地?cái)[放于托盤(pán)卜。 (6)對(duì)客人提出的特殊要求，在條件允許的情況下，方可對(duì)客人作出承諾，并在點(diǎn)菜單中加以明確說(shuō)明。菜單呈送的