【正文】 (2)從客人的側(cè)面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、調(diào)味碟等。 (4)服務員左手托穩(wěn)托盤，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方，再用右手捏握住兩個煙缸，取回并放在左手的托盤上。用過的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤，必須是從客人餐位前平移到客人身側(cè)，然后放入托盤。2. 標準： （1） 將準備好的干凈骨碟在托盤中放好，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務。 (2)備好與用餐人數(shù)相等的骨碟，擺放距云并中央留出擺菜盤的位置。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長柄湯勺，右手持服務叉、勺位客人分菜。用服務叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。右手食指和拇指捏拿住服務叉柄，叉子正握或反握均可，視服務菜肴類型而定。 在擺放時要根據(jù)菜點的品種和數(shù)量，注意菜點色調(diào)的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起)；葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放)；菜型的反正(如有拼盤圖案應正面朝主賓)；刀口的順逆(要順刀口擺放)；盤間的距離(距離要相等和整個臺面布局要相稱)；口味的分列(把制作精美的冷盤放主賓前)。（5） 用折疊成長條狀的口布將白葡萄酒下部包好，露出酒標。桶內(nèi)盛放約3／5的冰水，其中冰和水的比例為3：1。（7） 斟倒紅葡萄酒時，手握好酒籃，手臂伸直，微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中，動作切忌過于劇烈。（2） 待客人確認酒品后，服務員方可將酒瓶裝入酒籃中，使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。（4） 當杯中啤酒七成滿時，放慢斟倒速度。正確地運用啤酒斟倒技術(shù)是關(guān)鍵。2. 標準：（1） 將客人所需飲料內(nèi)外高低的裝盤原則擺放在托盤中，飲料的主要標識朝外。（5） 重托行走時必須堅持小步快行，上身平穩(wěn)。（5） 持空托盤行走時的姿態(tài)應保持端莊，動作自如。第三十五條 托盤操作規(guī)范托盤是餐廳服務中的最基本的服務技能之一，它可以分為輕托和重托兩種方式。 (5)為客人鋪好口布后，服務員要主動為客人撤去筷子套。 要求：服務員動作要輕盈、規(guī)范。切忌催促客人或以指令性語氣與客人進行交談。點菜的過程是服務員與客人相瓦了解的過程，是客人審視餐廳經(jīng)營特色和服務水準的過程，是餐廳服務員展示推銷技巧的過程。 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡。規(guī)范的拉、送餐椅動作，能使就餐者產(chǎn)生倍受尊重的滿足感。 (2)得到客人許可后，服務員站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作。第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人；2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為客人拉開車門；車中有一位客人時，用左手拉車門，前后座位都有乘客時，雙手拉前后門；左手拉車門時，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全；3. 拉開車門后，微笑向客人說“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內(nèi)有無客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關(guān)好車門，用右手示意司機開車，然后回轉(zhuǎn)原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。 （4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對正，距勺墊1厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。宴會擺臺不僅是一門藝術(shù)，同時也是一種文化。餐廳服務員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習慣。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。如：謝謝!感謝您的提醒! (八)賓客離店時使用道別語。如：您好!歡迎您! (二)與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。第二十三條 服務語言規(guī)范語言是人類情感交流的主要工具。（2） 面部儀容：男服務員應該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。圍裙應該系于腰間，裙帶長短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。2. 標準：（1） 男裝：挺括。（3） 隨時清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程（一） 流程圖整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準備整理環(huán)境衛(wèi)生清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺面清潔地面與墻面清潔工作收尾工作檢查設備、設施營業(yè)中服務備足衛(wèi)生用品（二） 流程說明1. 營業(yè)前準備（1） 整理個人衛(wèi)生。去殘渣，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。（2） 將發(fā)票、備用金等物品清點后，鎖入保險柜中，將鑰匙妥善保管好。如遇特殊情況，應請示領導。2) 當收信用卡時，首先檢查卡的真?zhèn)?，按銀行的要求去做。（5） 包好前日顧客明細消費單，外面寫上日期，以備今后查找，準備好發(fā)票和印章備用。（2） 負責餐后收尾工作：1) 關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。（6） 用容器盛出已預制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務員盛取。（2） 待宴會全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。（2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。7. 向餐廳部經(jīng)理匯報工作：對當日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進行整理總結(jié)，包括當日營業(yè)額、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報。8. 進行當日的工作總結(jié)：對當日餐廳的整體情況進行整理總結(jié)，包括餐廳的當日營業(yè)額、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報告。（5） 檢查有無客人遺留物品，若有及時送交保衛(wèi)部。11. 服務評價：服務員應在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。（5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時，服務員應在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準備遞給講話人。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。做好開餐的各項服務工作。4. 服務人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。并根據(jù)菜品特點計算餐具用量，進行服務用具的準備。2. 正式宴會 通常是政府和民間團體有關(guān)部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴格，席間—般都致詞或祝酒，有時也設樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。11. 撤臺：清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。服務員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點→烤鴨→水果順序上菜。4. 服務人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。（3） 服務員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點口味及上菜順序。（4） 十一注意：注意有冷菜，客人入座后再問灑水；注意上菜后，客人對調(diào)味品的需用情況，以便隨時添續(xù)；注意客人對菜點的食用情況，以便掌握客人對菜品的喜好和菜量；注意客人對服務、菜點的要求，以求改進質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽清、記準、交明不誤；注意了解當餐的菜品和灑水的名稱及特點，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務；注意觀察，隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；注意客人進餐結(jié)束時，請客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還或上交?？腿俗吆?，服務員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應及時通知餐廳領班，并及時交到保衛(wèi)部門。12. 服務員斟酒：應為客人斟上第一杯酒水。11. 服務員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺服務員要檢查所上菜肴與客人所點的是否相符。7. 迎賓員引客入座：將事先預訂的賓客引至指定的位置，未預訂的客人根據(jù)具體情況引至合適的位置。2. 服務人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。（四） 任職資格：1. 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（三） 主要職責：1. 負責按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。8. 認真保存好所有賬單，并交財務部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。（五） 考核標準：1. 菜品傳遞及時性2. 菜品傳遞出現(xiàn)的錯誤率3. 劃菜的準確性4. 傳菜服務技能（是否符合傳菜服務規(guī)范）5. 物品準備的完整6. 環(huán)境衛(wèi)生第九條 收銀員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責餐廳日常收款業(yè)務。5. 整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。3. 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時間、口味，掌握菜肴服務方式。4. 具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語對客服務。5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機安排。3. 具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作。4. 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向餐廳部經(jīng)理和廚師長反饋客人對菜品、服務方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量。3. 具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務規(guī)范和服務程序，并組織員工認真貫徹執(zhí)行。第二條 范圍本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領班及所有服務人員。9. 完成上級領導交付的其他任務。（三） 主要職責： 1. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實施工作標準和服務程序，督導員工嚴格履行崗位職責。9. 完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。2. 熱情主動地迎接賓客，將客人引領到適當?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記常客及貴賓的姓名。（四） 任職資格：1. 工作認真細致，態(tài)度端正，有較強的責任感。3. 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向餐廳領班匯報。11. 完成餐廳領班交代的其他工作。2. 負責及時準確的傳遞訂單和劃菜工作。2. 掌握傳菜服務流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點。5. 工作中如需暫時離開崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜。4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價格。4. 定期檢查洗碗機的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時向餐廳領班匯報。（五） 考核標準：1. 餐具清洗的及時性2. 餐具清洗的清潔情況3. 餐具存放的整齊分類情況4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 環(huán)境衛(wèi)生第四章 餐廳服務操作總流程第十一條 零點服務總流程零點就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點的菜品數(shù)目計價付款的一種就餐形式。5. 領班召開班前會：餐廳領班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。10. 服務員下單：服務員及時把菜單下給傳菜員。服務員將鴨肉盤端至餐桌上時，應提示客人趁熱品嘗。主動征求賓客意見，請客人填寫《賓客留言卡》，以提高服務質(zhì)量。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。2. 服務人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務。7. 服務員接待：賓客在迎賓員的引導下進入餐廳后，服務員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。10. 服務員、迎賓員送客：客人離座后,服務員應提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。1. 國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。“十知”為知國籍、知人數(shù)、知宴會時間、知用餐單位(主辦單位)、知桌數(shù)、知臺型、知酒水飲料、知主賓會場、知宴會標準、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風俗習慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。按需要布置臺面、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺無損，轉(zhuǎn)臺、臺布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。7. 服務員接待：迎賓員將賓客引導到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務員迎賓客進入餐位入座，將椅子拉開讓座；當客人有衣帽時主動幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動作規(guī)范、語言規(guī)范。6) 走熱菜（成品菜）時，服務員要主動為客人準備干凈的布碟。（2） 隨時更換煙缸，見到3個煙蒂立即更換，更換時應把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。在整個服務過程中，要提倡主動與客人交流與服務有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。（2） 清潔轉(zhuǎn)臺，做到干凈無污。5. 席間服務督導：在營業(yè)期間對餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。5. 轄區(qū)席間服務督導：在營業(yè)期間對轄區(qū)餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。（2） 詢問賓客人數(shù)及是否有預定等情況。（2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務質(zhì)量。（3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。（3） 宴會菜單的走菜時間、程序和速度聽從服務員安排，并及時通知廚房。（2） 打開總電源，接通POS機信用卡授權(quán)系統(tǒng)。（2） 服務員要求結(jié)賬時，應及時將結(jié)賬清單從計算機中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進行調(diào)整輸入，確認無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務員交顧客查驗。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號碼。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營業(yè)收入一并交到會計室，鎖入保險柜。（2） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計上報餐廳部經(jīng)理。（4） 消毒：4. 刷碗工清運泔水，打掃衛(wèi)生。5. 營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務。第六章 服務員禮儀行為標準第二十一條 服務員著裝規(guī)范1. 要求：上班時要按職務和崗位工種穿不同形式的工作服。褲裝應配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。頭發(fā)后不蓋衣領。（5） 其它：餐廳服務員上班時不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。根據(jù)不同對象使用語言要恰當。如：好的，明白了，請稍侯，馬上就來，馬