【正文】 績效規(guī)則第三十六講 如何處理團隊沖突（一）第一講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng)【本講重點】職業(yè)經(jīng)理的核心價值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。在很多的教科書上，在企業(yè)的實踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊伍去完成。關于溝通存在兩個“70%”的說法：第一個說法是經(jīng)理人把70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。十大技能：角色認知、時間管理、有效溝通、目標管理、激勵、績效評估、領導、教練、授權、團隊發(fā)展。從業(yè)務和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。體現(xiàn)經(jīng)營者的意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實際上形成了委托代理的關系，你的權力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實現(xiàn)高層的目標。而做正確的事，就會離成功越來越近。職業(yè)經(jīng)理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對?！颈局v重點】同事是我的內(nèi)部客戶常見誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶”滿意例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產(chǎn)品。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關于本部門的工作設想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其它部門的期望和需求。（1）管理上讓上司滿意；（2）服務上讓其它部門滿意。當你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時，你會說“我再也不去這個酒店吃飯了”。在介紹內(nèi)部客戶這個概念時，引進了“內(nèi)部供應鏈”這個概念。許多經(jīng)理會說，這種評價方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評個“不好”；二是其中會有一些其它的個人恩怨影響評價；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導致“不好”評價；四是可能在其它事情上怕財務部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司。你要根據(jù)其它部門經(jīng)理的工作目標和工作計劃，相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃。在公司內(nèi)部，常常會發(fā)生這種情況：服務有明確的對象，信息有明確的流向。傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負面的效應，公司都要為他的行為后果承擔全部責任。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術而出現(xiàn)。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。實際上，領導能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標去努力工作。導致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。第二十九講 領導風格(二)第三十講 做教練式的經(jīng)理第八講 為什么溝而不通第十四講 如何向下屬推銷建議第十九講 激勵的分析第三十七講 如何處理團隊沖突（二）很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。如果職業(yè)經(jīng)理隊伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。這兩個說法都說明了一個問題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時間和精力用于解決溝通的問題。實際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。提示為了把國際通行的管理方法和理念與中國管理背景相融合，本課程虛擬了一個企業(yè)，命名為“的地得集團”，里面的人物分別為：銷售部經(jīng)理肖經(jīng)理市場部經(jīng)理史經(jīng)理人力資源部經(jīng)理任經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理顏經(jīng)理……職業(yè)經(jīng)理在自己職責上，實現(xiàn)管理的專業(yè)性。假如一個職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實等等，可以說，這個經(jīng)理是不稱職的。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。同事是我的內(nèi)部客戶其次，這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。在內(nèi)部供應鏈上，下游應是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務使下游部門滿意。某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會經(jīng)常罵你。忽視內(nèi)部供應鏈而導致的錯誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認為“其它部門為我提供服務是應該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。評價的標準是：日期：項目啟動前三十天；人數(shù)：五名；任職資格：見《職位說明書》這種方式的客戶滿意標準與上司對下屬工作目標達成的評價方式是相同的，均是以事實評價為基礎。（1）日常性工作，按照內(nèi)部供應鏈，用“好”或“不好”來評價比如財務部為公司各部門報銷費用，這項工作做得怎樣呢？其它部門的當事人用“好”或“不好”或五分制評價即可。（1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其它職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。讓用戶訂貨過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標），把用戶排除在外，現(xiàn)在應該讓其它部門也參與到你的工作目標的制定中來。這些都是錯誤的做法。兩種供應鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶，又是供應商。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情者的角色。誤區(qū)二：充當同情者的角色以下是一個充當同情者的典型做法：這種做法是職業(yè)經(jīng)理應當避免的，因為員工對你是從公