【正文】 績效規(guī)則第三十六講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突（一）第一講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng)【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。在很多的教科書上，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。關(guān)于溝通存在兩個(gè)“70%”的說法：第一個(gè)說法是經(jīng)理人把70%時(shí)間用于溝通方面，第二個(gè)說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。十大技能：角色認(rèn)知、時(shí)間管理、有效溝通、目標(biāo)管理、激勵(lì)、績效評估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展。從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看，一個(gè)人不可能掌握所有的分工技能。體現(xiàn)經(jīng)營者的意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。而做正確的事，就會離成功越來越近。職業(yè)經(jīng)理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對?！颈局v重點(diǎn)】同事是我的內(nèi)部客戶常見誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶”滿意例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其它部門的期望和需求。（1）管理上讓上司滿意；（2）服務(wù)上讓其它部門滿意。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時(shí)，你會說“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了”。在介紹內(nèi)部客戶這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。許多經(jīng)理會說，這種評價(jià)方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評個(gè)“不好”；二是其中會有一些其它的個(gè)人恩怨影響評價(jià)；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致“不好”評價(jià)；四是可能在其它事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學(xué)的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司。你要根據(jù)其它部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。在公司內(nèi)部，常常會發(fā)生這種情況：服務(wù)有明確的對象，信息有明確的流向。傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負(fù)面的效應(yīng)，公司都要為他的行為后果承擔(dān)全部責(zé)任。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，以及在成員間發(fā)生沖突時(shí)，提出解決的辦法。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時(shí)間管理的不同。第二十九講 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(二)第三十講 做教練式的經(jīng)理第八講 為什么溝而不通第十四講 如何向下屬推銷建議第十九講 激勵(lì)的分析第三十七講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突（二）很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。如果職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。這兩個(gè)說法都說明了一個(gè)問題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時(shí)間和精力用于解決溝通的問題。實(shí)際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。提示為了把國際通行的管理方法和理念與中國管理背景相融合，本課程虛擬了一個(gè)企業(yè)，命名為“的地得集團(tuán)”，里面的人物分別為：銷售部經(jīng)理肖經(jīng)理市場部經(jīng)理史經(jīng)理人力資源部經(jīng)理任經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理顏經(jīng)理……職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說，這個(gè)經(jīng)理是不稱職的。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。同事是我的內(nèi)部客戶其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會經(jīng)常罵你。忽視內(nèi)部供應(yīng)鏈而導(dǎo)致的錯(cuò)誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認(rèn)為“其它部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天；人數(shù)：五名；任職資格：見《職位說明書》這種方式的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)與上司對下屬工作目標(biāo)達(dá)成的評價(jià)方式是相同的，均是以事實(shí)評價(jià)為基礎(chǔ)。（1）日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評價(jià)比如財(cái)務(wù)部為公司各部門報(bào)銷費(fèi)用，這項(xiàng)工作做得怎樣呢？其它部門的當(dāng)事人用“好”或“不好”或五分制評價(jià)即可。（1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其它職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。讓用戶訂貨過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其它部門也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來。這些都是錯(cuò)誤的做法。兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶，又是供應(yīng)商。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時(shí)充當(dāng)同情者的角色。誤區(qū)二：充當(dāng)同情者的角色以下是一個(gè)充當(dāng)同情者的典型做法：這種做法是職業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的，因?yàn)閱T工對你是從公