【正文】 的投訴，并及時回訪業(yè)主/客戶。行政部經(jīng)理崗位職責(zé)一、 協(xié)助總經(jīng)理室處理公司日常工作，監(jiān)督各部門和管理處認(rèn)真及時地貫徹公司的各項(xiàng)工作決策和指令。三、 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好公司后勤保障方面工作，負(fù)責(zé)公司及項(xiàng)目物資的采購及服裝的保管、統(tǒng)計(jì)等管理工作。四、 審核出納編制的記帳憑證，及時編報(bào)各種會計(jì)報(bào)表，做到內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清晰。三、 每天盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金，做到錢帳相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無誤。六、 完成好上級臨時交辦的任務(wù)。十三、 完成公司交辦的其他工作。五、 協(xié)調(diào)處理并妥善解決管理處內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾和問題。十、 按規(guī)定參與值班。十一、 負(fù)責(zé)小區(qū)開展家政服務(wù)活動的管理。七、 參與樓宇的驗(yàn)收、接管和交付。七、 帶領(lǐng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員積極配合其他崗位的管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。六、 每月一次征求學(xué)校相關(guān)部門對學(xué)生公寓管理的意見和建議，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 隊(duì)長不在護(hù)衛(wèi)隊(duì)時，代理隊(duì)長職責(zé)盡職盡力。五、 根據(jù)服務(wù)中心/管理處收費(fèi)情況及時打出收費(fèi)單，委托銀行進(jìn)行劃帳，負(fù)責(zé)向未劃帳業(yè)主催繳各類管理費(fèi)、水費(fèi)等費(fèi)用。五、 配合主管開展小區(qū)文化活動。六、 非本住宅區(qū)機(jī)動車輛不得駛?cè)搿?. 禁止任何人士在現(xiàn)場走動，并禮貌勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員到現(xiàn)場調(diào)查。l 消防管理員崗位職責(zé) 認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國消防管理?xiàng)l例》，省、市有關(guān)消防規(guī)定和小區(qū)內(nèi)消防管理規(guī)定，并按規(guī)定要求開展工作。八、 對待車主、住戶熱情有禮貌。? 保潔人員崗位職責(zé)一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項(xiàng)管理制度和程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。五、 負(fù)責(zé)定期巡查和記錄小區(qū)綠化植物的生長情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向服務(wù)中心/管理處報(bào)告。十、 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，熟悉和掌握小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)備設(shè)施性能、管網(wǎng)及住戶的基本情況，積極參加公司、服務(wù)中心/管理處的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和處理問題的應(yīng)變能力。1 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。? 空調(diào)操作工崗位職責(zé) 操作人員應(yīng)持有在有效期內(nèi)的中央空調(diào)操作證。 經(jīng)常注意和保持安全設(shè)施的完好狀態(tài)，做到經(jīng)常檢查壓力表、水位表和安全閥，定期對鍋爐、輔機(jī)及安全附件進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保人身安全和設(shè)備的安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 按照三部有關(guān)規(guī)定，要求學(xué)生搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并按學(xué)生守則《宿舍管理評分細(xì)則》進(jìn)行評分，做好記錄。七、 協(xié)助護(hù)衛(wèi)隊(duì)長做好會所活動室的防火安全工作。第四章 服務(wù)宗旨第11條 小區(qū)、大廈：以客為尊、以人為本、以質(zhì)為先。合同（協(xié)議）期滿后如果續(xù)訂，須經(jīng)雙方同意才可續(xù)簽。第31條 以下有關(guān)費(fèi)用將在員工的工資中扣除。1. 有關(guān)于公司的一切資料和物品；2. 有關(guān)客戶/業(yè)主名單及資料（包括圖紙等）；3. 交接前未完成的事項(xiàng)；4. 有關(guān)財(cái)務(wù)清單及事項(xiàng)。公司將為不同工作性質(zhì)的員工提供各自的工作服裝。第65條 員工在職或因各種原因離開公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公司有權(quán)要求其給予賠償。7. 表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無反應(yīng)。9. 上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。六、 員工紀(jì)律：1. 遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。對于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認(rèn)真檢討，研究措施的同時將投訴情況匯報(bào)公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。2. 適用范圍本程序適用于公司行政部、管理部、財(cái)務(wù)部及公司所屬各項(xiàng)目管理處，包括單項(xiàng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)項(xiàng)目（以下簡稱報(bào)告人）。大廈主管應(yīng)按月對所有投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并作為月報(bào)的組成部分報(bào)管理處。 對于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報(bào)管理處相關(guān)職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時地反饋大廈主管。l 業(yè)主/用戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護(hù)業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽(yù)，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請假，批準(zhǔn)并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。4. 簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進(jìn)入，同時應(yīng)說“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。5. 上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。3. 與業(yè)主/客戶/師生談話時，請使用普通話，不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。1. 工作時釀酒或在任何時候吸毒、參與賭博等各項(xiàng)嚴(yán)重違法亂紀(jì)活動；2. 故意傷害其他員工、同事或客人；3. 偷竊及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度；4. 偽造公司文件，泄露、濫用各類經(jīng)濟(jì)、技術(shù)資料，參與或引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動；5. 濫用責(zé)權(quán)，嚴(yán)重失職，營私舞弊，對客戶/甲方利益造成重大損失的；6. 故意進(jìn)行危害辦公室人員或其他員工安全的活動；7. 違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原料、能源等造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者；8. 故意損壞辦公室、大樓及室內(nèi)物品；9. 故意違反公司的行為規(guī)范；10. 對公司信譽(yù)造成損失的；11. 連續(xù)曠工15天以上者，或全年累計(jì)曠工30天以上者；12. 違反計(jì)劃生育條例者；13. 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。員工也有責(zé)任識別和迅速報(bào)告危險(xiǎn)的情況。第41條 員工當(dāng)月請假超過三天以上者，取消當(dāng)月考核工資。第28條 普通員工調(diào)薪：1. 見習(xí)期滿如見習(xí)合格，可約定一試用期，享受試用期薪資標(biāo)準(zhǔn)；試用期滿，經(jīng)考核合格，可調(diào)整。4. 試用期滿，經(jīng)考核合格后，將予正式錄用。第7條 本公司的服務(wù)內(nèi)容：恪盡職守，完全履行項(xiàng)目委托管理合同約定。四、 負(fù)責(zé)建立相關(guān)的管理和收費(fèi)臺帳。 認(rèn)真做好外來人員出入宿舍樓的登記工作，嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入本宿舍樓。1 做好日常的安全、保衛(wèi)工作，防火、防盜。1 及時、詳細(xì)做好各項(xiàng)管理服務(wù)工作的記錄和臺帳，并妥善保管。 負(fù)責(zé)值班室、配電室的清潔衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)設(shè)備的整潔，設(shè)備完好率達(dá)100%。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程，確保設(shè)備和人身安全。做好交接班手續(xù)，認(rèn)真填寫交接班記錄。 認(rèn)真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。五、 負(fù)責(zé)車庫內(nèi)的消防和清潔工作。交接班時應(yīng)將當(dāng)班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作和清潔情況，以保證設(shè)備一直處于良好的工作狀態(tài)。十三、 若不幸發(fā)生案件，應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案。嚴(yán)禁無關(guān)人員、閑散人員、任何推銷人員進(jìn)入住宅區(qū)。l 樓宇管理員崗位職責(zé)一、 嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)中心/管理處《行政管理守則》等各項(xiàng)管理服務(wù)制度和程序。? 財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé)一、 嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)中心/管理處《行政管理守則》各項(xiàng)管理服務(wù)制度和程序。 對崗位上發(fā)生的重大和突發(fā)事件，要采取應(yīng)急措施，及時報(bào)警，通知隊(duì)長及有關(guān)人員。三、 對管理站整體隊(duì)伍和培養(yǎng)對象制訂明確的培訓(xùn)計(jì)劃與培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)的專門訓(xùn)練。保持與各崗位的有效配合和相互協(xié)調(diào)。保持與各崗位的有效配合和相互協(xié)調(diào)。七、 負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)公告欄、水牌及其它標(biāo)識的管理。六、 每月一次征求甲方對管理服務(wù)工作的意見和建議，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。? 管理處主任崗位職責(zé)（適用于學(xué)校項(xiàng)目）一、 全面負(fù)責(zé)宿舍樓管理、護(hù)衛(wèi)、環(huán)境保潔、綠化等有關(guān)管理工作，主持管理處日常工作，編制并組織實(shí)施各崗位的管理計(jì)劃和方案，負(fù)責(zé)做好與甲方的協(xié)調(diào)工作。九、 根據(jù)公司培訓(xùn)要求，制定服務(wù)中心/管理處員工的培訓(xùn)計(jì)劃。二、 工作積極主動，服從分配，嚴(yán)守交通規(guī)則，確保行駛安全。十六、 加強(qiáng)自我財(cái)務(wù)知識的不斷積累，每月定期以書面形式向公司總經(jīng)理室匯報(bào)各項(xiàng)目財(cái)務(wù)運(yùn)作情況及其中不足和建議。八、 參與公司重大業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，為總經(jīng)理室決策提供參考意見。十三、 負(fù)責(zé)公司車輛及駕駛?cè)藛T的管理。十一、 配合公司及相關(guān)職能部門收集、匯總、分析市場業(yè)務(wù)的信息，努力拓展公司業(yè)務(wù)。七、 制定應(yīng)急方案，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)措施，并督促改進(jìn)工作，確保安全。十、 履行董事會規(guī)定的其他職責(zé)。七、 主持業(yè)務(wù)合同（協(xié)議）的審核并簽署。四、 開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高并保持員工的總體業(yè)務(wù)操作水平。八、 負(fù)責(zé)公司后勤保障工作。十、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)員工行為規(guī)范、勞動紀(jì)律等進(jìn)行規(guī)范化管理。五、 定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與部門（項(xiàng)目）間的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費(fèi)收支基本平衡。十三、 負(fù)責(zé)稅收的核算和申報(bào)，并與稅務(wù)、審計(jì)部門處理好工作關(guān)系。十二、 協(xié)助財(cái)務(wù)主辦會計(jì)對各項(xiàng)目財(cái)務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，提出有效地管理意見。六、 負(fù)責(zé)評估服務(wù)中心/管理處各崗位工作績效，修訂服務(wù)中心/管理處工作計(jì)劃和目標(biāo)，報(bào)公司行政部初審并經(jīng)公司綜合審定后執(zhí)行。 經(jīng)常巡視住宅區(qū)，接受住戶來訪、查詢、投訴等事宜，加強(qiáng)整改工作。抓好寫字樓內(nèi)文化活動。保持與各崗位的有效配合和相互協(xié)調(diào)。二、 依據(jù)管理制度，負(fù)責(zé)檢查督促所屬員工的工作完成情況，對不符合要求的及時責(zé)令整改。二、 依據(jù)管理制度，負(fù)責(zé)檢查督促所屬員工的工作完成情況，對不符合要求的及時責(zé)令整改。l 學(xué)生公寓管理站站長崗位職責(zé)一、 在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下，負(fù)責(zé)分管學(xué)生公寓樓的管理、服務(wù)、育人工作。十四、 認(rèn)真完成有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。 保持服務(wù)中心/管理處內(nèi)部整潔，督促值日員工做好服務(wù)中心/管理處衛(wèi)生打掃工作。十三、 每月向服務(wù)中心/管理處主任提供月度員工工資（獎金）發(fā)放情況。上班時間不得做與值班無關(guān)的事情，并認(rèn)真做好當(dāng)班記錄。十、 執(zhí)行請銷假制度，做到外出大門有請假，歸隊(duì)有銷假，保證人員在位，以防應(yīng)急突發(fā)事件。如遇外來人員借帶，應(yīng)有部門領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心/管理處主任的批條。二、 負(fù)責(zé)對停入車庫的汽車、摩托車及自行車的統(tǒng)一管理，服從服務(wù)中心/管理處的統(tǒng)一安排調(diào)度。 負(fù)責(zé)對停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全。九、 積極參加服務(wù)中心/管理處組織的培訓(xùn)及各項(xiàng)活動，不斷提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生管理知識，提高個人素質(zhì)。積極開展小區(qū)內(nèi)的有償維修服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好登記。 定期對小區(qū)內(nèi)所管轄設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。 做好空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及設(shè)備故障記錄。1 做好交接班工作，認(rèn)真按時填寫運(yùn)行記錄，保持運(yùn)行記錄簿的完整清潔。二、 負(fù)責(zé)會所全部設(shè)備設(shè)施的使用、管理及會所范圍內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。目前，公司設(shè)總經(jīng)理室、管理部、行政部、財(cái)務(wù)部。1. 對于試用期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，經(jīng)試用部門主管提議，由公司職能部門審定，報(bào)公司總經(jīng)理室核準(zhǔn)，可提前結(jié)束試用期，確定聘用關(guān)系。4. 評論他人薪資者，扣發(fā)6個月獎金；如因而招惹是非者，予以停職處分。第38條 請假分為6種，如下：；；；；；。第50條 公司將根據(jù)有關(guān)勞動保護(hù)規(guī)定，根據(jù)情況制定勞動保護(hù)方法，發(fā)放勞保用品。第60條 公司在下列情況下，可終止合同和辭退員工。講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時刻保持良好形象。2. 面對業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。五、 上門服務(wù)：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。二、 按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來訪，如有報(bào)修應(yīng)填寫“報(bào)修登記表”，并約定時間上門，不能解決的問題要做好解釋工作。3. 利用社區(qū)文化活動、座談會等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。 接待投訴時應(yīng)注意 向業(yè)主問好，熱情地請投訴人入座，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實(shí)記錄； 集中注意力，適時地與投訴人進(jìn)行交流； 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動或適度地贊揚(yáng)業(yè)主。 投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進(jìn)行確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。4. 操作程序 每周工作報(bào)告 每星期五下班前，報(bào)告人將本周的部門/項(xiàng)目管理處的工作完成情況和下周工作計(jì)劃安排情況（簡稱周報(bào)）以條列形式報(bào)告公司總經(jīng)理室，周報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清楚、簡明、扼要。班長在接到投訴后。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。一、 回訪要求：1. 各項(xiàng)目必須把對業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。3. 員工須小心處理公司財(cái)務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償，并可及時解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。3. 接聽電話應(yīng)說問候語，如總公司接聽?wèi)?yīng)說“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽就說“您好，XX管理處/站”。9. 離開面對的業(yè)主/客戶/師生時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等了”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。第68條 本手冊由公司行政部負(fù)責(zé)編制和管理，本手冊經(jīng)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后試行。第13章 有關(guān)獎懲第55條 公司對員工的獎懲，由項(xiàng)目/部門主管根據(jù)獎懲事實(shí)提出獎懲意見，呈上一級部門審核，報(bào)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后實(shí)施。第11章 培 訓(xùn)第46條 為幫助公司各級、各類員工具備與公司發(fā)展相適應(yīng)的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作能力，公司將盡力提供條件，使員工隨著其職業(yè)崗位的發(fā)展不斷提供。第33條 崗位工作時間以參照行業(yè)確定。第8章 薪資和福利第23條 本公司為鼓勵各級員工恪盡職守，且能為公司盈利與發(fā)展積極提供貢獻(xiàn)的，實(shí)施以貢獻(xiàn)論薪酬的薪資制度。第6章 員工聘用第14條 本公司以“公開招聘、錄用，力求機(jī)會均等。第2章 綜合管理制度第1節(jié) 規(guī)章制度? 公司行政手冊第一章 前 言第1條 本公司所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，均需依本手冊執(zhí)行。 做好宿