【正文】 給客戶留下了良好的印象或者是該咨詢公司服務過的公司的大力推薦。 他們堅持強調(diào)初次會見和初步了解是建立咨詢師一客戶關(guān)系的開端，這時要決定的不僅是是否與委托的咨詢機構(gòu)，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。這部分描述咨詢機構(gòu)在與特定客戶需求有關(guān)領域的經(jīng)驗和業(yè)績。項目經(jīng)理要求具有極強的能力和素質(zhì)，具有扎實的理論功底、豐富的實際企業(yè)管理經(jīng)驗、豐富的管理咨詢經(jīng)驗。 需要準備的還包括： 1）各種相關(guān)文件、資料； 2）相關(guān)書籍3）相關(guān)信息來源 4) 相關(guān)聯(lián)系人背景和資料； 5）項目所在地的氣候、個人所要求的衣服、個人用品等；6）了解當?shù)氐臍夂?、風土人情和各種忌諱。 共性問題一般集中在以下方面： ? 2．什么目標?合理性?為什么? 3．職責任務是什么? 4．任務定義是否明確?有沒有交叉? 5．如何完成任務?任務流程? 6．與哪些單位打交道? ? ? ?是否有雙重領導? lO．花費時間最多的是什么? 11．部門內(nèi)員工間合作的團隊意識強嗎? ?關(guān)系如何? 13．是否存在組織重疊，職能重復現(xiàn)象? ，但沒有人去作的事情？ （部門、人）來完成？ ?人、對、物資源的配置? 17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?如果分開，合適嗎? 18．在董事會下設立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務、提供支持，外部聘請專家可行嗎？ ？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？、非正式溝通制度有哪些？？制度的落實受到管理者影響的程度有多少？、分權(quán)的特點如何？股改后的情況是否有變化？、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴重嗎？？個性問題主要集中在以下方面：對市場部：1. 是否緊跟市場需求？敏感性？2. 關(guān)鍵信息來源？IS是否規(guī)范？3. 與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲?。?. 市場部、移動業(yè)務對分公司的控制力度應該加強嗎？5. 公司整體的品牌宣傳策劃工作的費用多少？專職人員幾個？6. 公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務拓展的方式包括哪些？7. 市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)別？關(guān)系如何？8. 總分公司市場整合要點？可行？問題難點？9. 市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對技術(shù)部1. 設備集中采購要點？可行性？問題難點？2. 例外管理：情況多否?為什么? ? 4．技術(shù)培訓? 5．知識管理? 6．技術(shù)標準、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進行得如何?可否提煉出知識產(chǎn)權(quán)(專利權(quán)、著作權(quán)、商標權(quán))哪種可能性大些? 、時間、經(jīng)費？ 對工程部： 1. 知識管理? 2．是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些準備工作? 3．工程部的主要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點是哪些? ： 4. 對分公司的控制加強需要如何在組織上實現(xiàn)?縱向的項目管理、監(jiān)督控制、實施后管理的主要手段是什么? 5．對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的管理應該如何在組織上加強管理?同時保證項目質(zhì)量和低成本。二是利用相應的記錄表格。 各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。他們應盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風險，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實，忽視了復雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C會上。 3．要控制好時間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。典型的三套方案應該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個平衡。況且，這樣做可以為客戶節(jié)省時間和費用。當然，說起來容易做起來難，咨詢師在實施中的參與也不可忽視。如果咨詢師的存：在對管理的重要改進做出過明顯的貢獻，客戶會變得習慣于在重要項目上向咨詢師尋求建議。或者雙方都積極尋找適當?shù)陌才?，能夠使咨詢師在不增加客戶高額費用的情況下參與實施，如： 有些時候，在實施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個咨詢師參與整個實施階段，提供建議，適當時可從咨詢單位聽取額外的專家意見； 咨詢師只處理實施中較困難的工作，其他工作由客戶處理； 在實施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時間訪問客戶，檢查進度并提供指導。這表明雙方對這一工作的管理不善。當然，在大多數(shù)情形下，客戶對報告并沒有什么特殊的偏好，主要由咨詢師替他們選擇。 1 1．咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復溝通。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報告提交 一、咨詢方案的形成 在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。 診斷任務應該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。首先，咨詢師應當告訴被調(diào)查對象他(她)想要干什么。 如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會遺漏一些信息。對一個企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。 項目組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般項目組成員由項目經(jīng)理進行選擇。從這時候起，管理咨詢就進入下一個階段：項目啟動階段。 大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項目建議書應包括以下三個方面： (一)技術(shù)部分 此部分描述的是咨詢師對問題的初步評價，咨詢要達到的目的，使用的方法和需要遵循的工作計劃等。所以，作為咨詢師應該很巧妙地展示自己在這方面的才能。某著名咨詢公司負責人曾經(jīng)在半公開的場合說過：“管理咨詢(產(chǎn)品)不需要銷售。 這樣，有的業(yè)務流程是重復的，就需要合并，有的業(yè)務計算機系統(tǒng)能自動執(zhí)行了，這些業(yè)務將不再需要，還有的不清楚的業(yè)務，需要明確。1998年8月起，集團先后組織了十一次技術(shù)交流及論證會議，邀請了多名國內(nèi)外知名專家學者到企業(yè)進行技術(shù)交流．組織了多次面向中層及高層管理人員的技術(shù)交流會。建成了企業(yè)網(wǎng)站。 在這個案例里，我們略去了作為管理咨詢師所做的一些具體的工作．實際上在這個公司中，管理咨詢師只是一個創(chuàng)新的推動者，同時也在規(guī)范管理方面起到了一些作用。 從“以人為本”到真正的“人本主義” 從本質(zhì)上看，“紅蓮劫舞”的管理變革有兩個創(chuàng)新： 一是體制上的創(chuàng)新，企業(yè)的股份即所有權(quán)上的創(chuàng)新，這是根本性的創(chuàng)新； 二是在人力資源方面的大膽創(chuàng)新，按照紅蓮公司的觀點：人是公司的基礎，是公司最重要的資產(chǎn)，所以這也是一種本質(zhì)的創(chuàng)新，同時這里也非常形象反映了這樣一種觀念：人力資源的充分開發(fā)是管理效益的一個源泉。 紅蓮公司新管理舉措的特點是： 1．全員擁有公司股份。提倡一種“回歸家庭”的思潮，與之相應的變化是彈性工作時間、在家辦公以及更富人性化的管理． 從“資本主義”到“人本主義”，是企業(yè)管理也是人力資源管理的一個發(fā)展方向。 案例一：協(xié)助某IT公司進行人力資源管理模式創(chuàng)新 案例說明：作為管理咨詢師，我們的責任就是和客戶一起面對公司在成長與變革過程中遭遇的各種問題。從企業(yè)內(nèi)部來看，首先在計劃方面，有的因缺乏有效的產(chǎn)銷計劃和配套的采購計劃，造成存貨過多或停工待料；有的財務缺乏計劃，沒有正確的財務報表記錄，盲目投資；有的人才資源招聘培訓缺乏，人員流動率高，影響生產(chǎn)經(jīng)營。實行投資主體多元化，重要的企業(yè)由國家控股。四、更新的觀念 咨詢公司與企業(yè)的“親密接觸”其實是一種幫助企業(yè)高層更新管理觀念的捷徑。公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)層次不清，信息傳遞滯后，給有效管理帶來諸多不便。真正的市場營銷咨詢主要幫助企業(yè)解決以下問題：產(chǎn)品線的篩選、目標市場的定位、價格倮道，銷售管理政策等。案例描述 客戶背景：客戶作為一家大型金融機構(gòu)的地方分支，改革的步伐比較大，同時也要受人民銀行的政策制約。能否理順內(nèi)部管理體制，抓住新的市場機會是二次創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。與其他服務性行業(yè)不同，管理咨詢的成功很大程度上取決于被服務者，企業(yè)能很好地參與到咨詢工作當中去，如保證時間、充分提供信息等。管理咨詢的直接成果99％以上以無形價值的形式體現(xiàn)。好的組織結(jié)構(gòu)能將組織的資源分配到最需要的地方，最大程度地提高組織運行的效率。通過文化建設和管理，產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益和企業(yè)發(fā)展的源動力，提高員工整體素質(zhì)，大大改變了企業(yè)的精神風貌。目前中國絕大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的人力資源管理職能體系，人力資源管理咨詢主要集中在幫助企業(yè)建立完善的職能體系方面，包括培訓、招聘任用、薪酬、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃等。 上面簡單介紹了什么叫管理咨詢和管理咨詢的主要內(nèi)容，我們用本書作者王璞曾提出的“管理三層面”理論結(jié)束本章： “管理有三個層面：管理理論、管理技術(shù)和管理實踐。六、其他無形的價值 咨詢顧問必須具備的一些基本素質(zhì)恰是對一些企業(yè)員工而言極度欠缺的要素。深化集體企業(yè)改革，繼續(xù)支持和幫助多種形式的集體經(jīng)濟的發(fā)展。但從管理咨詢業(yè)看，我國在1980年從日本引進“企業(yè)診斷”以來，由于各種原因，我國管理咨詢業(yè)并未得到應有的發(fā)展，表現(xiàn)在：社會各界對管理咨詢?nèi)狈恼J識與評價，從而使管理科學研究與管理實踐之間的橋梁無法溝通。另外有一個財務室，一個用于頭腦風暴和討論的會議室，一個項目專用的開發(fā)室。公司融資無望、業(yè)務停滯，不僅公司發(fā)展趨于停頓，而且由于工資固有的剛性，一方面工資不能降，另一方面公司現(xiàn)金流緊張，而與此同時技術(shù)上業(yè)務骨干人心思動，市場開拓方面的熱情也大幅降低。如在退出期滿前退出，按60％折價現(xiàn)金收購。 從這個意義上講，是資本主義的私有向一種公有制的成長過程，不同于所有者缺位的“國有”或“全民所有”，而是以公司這一組織實體為單位，內(nèi)部實現(xiàn)“全員所有”，這樣不僅責權(quán)利是清楚明晰的，而且通過制度保障使得效率更高。近十年來，經(jīng)過大規(guī)模、高起點的技術(shù)改造，以“兩煙”為基礎，不斷加強內(nèi)部管理，積極對外開拓，走系統(tǒng)化管理，多角式經(jīng)營的道路，建立起了多元化產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團。到目前為止，企業(yè)的各項職能，都已有了相應的計算機應用系統(tǒng)。此外，SAP公司的管理信息系統(tǒng)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已有20年，成功地應用于包括政府在內(nèi)的許多行業(yè)，積累了豐富的市場經(jīng)濟條件下的管理經(jīng)驗，同時在技術(shù)上非常成熟，以企業(yè)資源管理規(guī)劃思想為核心，系統(tǒng)集成了企業(yè)的各方面的信息，使企業(yè)管理實現(xiàn)了面向戰(zhàn)略和面向業(yè)務流程的管理方式。 目前，該集團的ERP系統(tǒng)正在緊張的實施過程中，應該說集團已經(jīng)對實藐此系統(tǒng)做了大量的準備工作，但在實施過程中仍然遇到了許多困難．如： ERP項目實施過程中的變更管理； 集團公司管理業(yè)務的復雜性； 項目經(jīng)理的經(jīng)驗、組織管理、協(xié)調(diào)和推動的能力： 項目實施方項目經(jīng)理的大型ERP項目實施經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)及推動能力： 業(yè)務部門、關(guān)鍵用戶、最終用戶早期及持續(xù)穩(wěn)定的介入，時ERP系統(tǒng)的掌握等。 客戶可以從多種渠道得知咨詢公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。他們厭惡的做法是，咨詢機構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員?？梢韵雀攀鼋o所有客戶提供的標準信息(包括咨詢師}約道德標準和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于說明咨詢師以前承擔類似委托任務的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。項目經(jīng)理的最重要的能力依次如下： 1．整體的把握能力。三、項目啟動會 項目啟動會是項目組抵達客戶方后第一個重要的會面，項目啟動會需要管理咨詢公司項目組的全體和客戶方的高層參加，這個會議對于整個項目有著相當關(guān)鍵的作用，這不僅是因為會議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應該參加，這對于整個客戶公司認同管理咨詢有著重要的意義。 對人力資源部： 1．哪些職能需要增加?整體規(guī)劃、整個公司的政策制定? 2．人員考核結(jié)果如何處理?是否科學合理? 對總經(jīng)理： 1．您的管理幅度是多大?直接匯報的人幾個?周末的休息有保證嗎? 、行政助理的作用多大?需要加強?維持?減弱? 3．您的責、權(quán)、利是否對等? 4．公司的定位應該是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剮的哪一種? 5．考核指標如何設定?對人、對部門? 二、訪談執(zhí)行 一次典型的訪談一般安排兩名顧問參加，對于特別重要的會面可能更多。 四、其他信息來源 除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應停止，并在情況恢復正常之后再重新進行。 在實踐中，要在診斷、甚至計劃實施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當?shù)摹o關(guān)大局的小范圍討論會后再繼續(xù)。但無論任何一套方案，都必須具有相當?shù)目刹僮餍?。因為客戶要為咨詢師撰寫報告所花費的時間支付費用，而且要花費自己的時間來研究報告。方案實施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿赵綇碗s，這種可能性越大。所以咨詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時繼續(xù)提供幫助，客戶會感到更有安全感。咨詢師可以對咨詢?nèi)蝿仗岢鲆粋€更經(jīng)濟的方案，從而免除參與實施的費用。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受咨詢師在此階段完成時提出的建議。最根本的問題是：“什么樣的報告能最好地服務于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司愿意出具什么樣的報告?”在極端的情況下，一份撰寫得很不好的報告會使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。 ，所以要踴躍發(fā)言。這一報告不等同于最終報告，但是和所有管理咨詢團隊所做的工作一樣，都是有也必須有相當大的價值的。一個同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達到的總目的和結(jié)果之