【正文】 . 10 客務(wù)部 一、接待流程 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 1貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。 . VIP Reception . 17 大堂經(jīng)理 一、接待流程 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 1貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。 二、接待規(guī)格 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。 貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。 1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 11． 1 取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進(jìn)行專門登記與存放 11． 2 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 11． 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 11． 4 貴賓衣物，單獨洗滌 11． 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙 11． 6 洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì) 量 11． 7 包裝完畢，立即送至樓層 1貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 貴賓 入住前 2 小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 公關(guān)營 銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。 二、接待規(guī)格 貴賓抵店前 ，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。 . VIP Reception . 24 財務(wù)部 一、接待流程 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。 貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、對客服務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理在大堂迎接。輔以 24 小時監(jiān)控。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換 服務(wù)。 每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。 . VIP Reception . 12 客房布置： 品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注 鮮花 高檔盆插 大小號各兩盆 主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上 酒店花房提供，每日更換 晚間鮮花 玫瑰 一枝 床上 酒店花房提供，每日更換 果籃 高檔果籃 一籃（ 6個品種） 客廳茶幾 進(jìn)口時令水果，每日更換 酒水 進(jìn)口紅葡萄酒 一瓶 小酒吧臺 配鍍銀冰桶及四只酒杯 歡迎點心 西點和巧克力 4 塊 盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上 酒店定制，每日更換 晚間小食 夜床巧克力 一盒 床頭 酒店定制 綠色植物 有生命 兩盆 客廳、衛(wèi)生間 視區(qū)域面積 歡迎信 酒店貴賓專用 一張 寫字臺上 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì) 兩套 衣櫥、床上 酒店定制 易耗品 燙金 盒 衛(wèi)生間 洗漱用品 燙金 張、件、 服務(wù)指南 信紙、信封、宣傳頁 每天首先安排 VIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。 貴賓抵店前 30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪 同貴賓參觀酒店或牡丹江市。 VIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ . VIP Reception . 6 三、 誰是金鼎國際大酒店 VIP 國家領(lǐng)導(dǎo)人 赴牡丹江視察的國家部、委、辦領(lǐng)導(dǎo) 政府 黑龍江省主要領(lǐng)導(dǎo) 牡丹江各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 牡丹江市黨政軍領(lǐng)導(dǎo) 企業(yè) 來牡丹江投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員 社會 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客 個人 全價 入住酒店豪華房 3 次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 . VIP Reception . 7 四、金鼎國際大酒店 VIP 的等級 等級名稱 金鼎國際大酒店 VIP 等級劃分共計四等，按級別高低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD VIP賓客資格 等級 資格 申請人 批準(zhǔn)人 VA 國家領(lǐng)導(dǎo)人、國家部、委、辦領(lǐng)導(dǎo)、省級以上領(lǐng)導(dǎo)； 鐵路局局長、書記； 酒店總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 公關(guān)營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB 政府部門正廳級以上領(lǐng)導(dǎo)、鐵路局班子成員 。 貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、對客服務(wù)總監(jiān)在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺? 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。 開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 二、接待規(guī)格 貴賓抵店前 15 分鐘， 安消人員分兩側(cè)列隊于酒店大門前。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。 . VIP Reception