【正文】 范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價(jià)和守價(jià)﹡逼定技巧1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn)4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。5）合同簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無(wú)錯(cuò)誤4～5分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯(cuò)誤2～3分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時(shí)有錯(cuò)誤0～1分。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，合富輝煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。2．交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請(qǐng)銷售人員協(xié)助填寫《特需申請(qǐng)單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理財(cái)務(wù)簽收作業(yè)二）說(shuō)明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。6．經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。五）銷售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1．晉升架構(gòu)示意銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案銷售副經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員由銷售主管或以上提拔，報(bào)公司審批、備案2．各級(jí)適用標(biāo)準(zhǔn)1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2）具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3）具備銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷售的每一個(gè)流程；5）個(gè)人專業(yè)能力得到上級(jí)和開發(fā)商的認(rèn)同；6）具管理意識(shí)，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運(yùn)用，打字速度不少于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過(guò)考試，培訓(xùn)缺勤率不超過(guò)20％。3．業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1）接待流程執(zhí)行計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正0～1分。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位銷售人員的名字。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)；9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11．銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。5．備案1）銷售助理每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2）銷售助理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。↘項(xiàng)目銷售期⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 房屋銷售合同的審查與管理⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、人事部在項(xiàng)目組開展工作⑿ 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 所有案場(chǎng)和宿舍物資的盤點(diǎn)與核對(duì)⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)6．銷售代表銷售人員由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況⑵ 熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑶ 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項(xiàng)目銷售期⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程⑷ 對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作⑶ 房屋余款的催繳二．案場(chǎng)管理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司的形象。 三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。五）審查制度1．考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；3160分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B銷售人員平分。11．公司其他部門職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。2）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市調(diào)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的市調(diào)工作，熟悉其動(dòng)態(tài)變化4～5分；基本完成市調(diào)工作，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡2～3分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化0～1。3．晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí)）1）職務(wù)：銷售組長(zhǎng)/主管助理提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績(jī)達(dá)高級(jí)銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：銷售助理提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作word、excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于40字/分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的所有售后工作，包括編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)人員向開發(fā)商核實(shí)、追收傭金 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過(guò)年底績(jī)效考核者降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)2）職務(wù)：銷售主管提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計(jì)前3名之內(nèi)﹡善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場(chǎng)前臺(tái)工作 ﹡能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn) ﹡具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力﹡具發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶投訴﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同﹡通過(guò)年底績(jī)效考核者降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常銷售管理工作 ﹡具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項(xiàng)目策劃工作﹡與開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評(píng)﹡具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個(gè)課題的培訓(xùn) ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售主管﹡通過(guò)年底績(jī)效考核者降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售經(jīng)理提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作 ﹡能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作 ﹡具備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售副經(jīng)理或2名銷售主管﹡通過(guò)年底績(jī)