【正文】 訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客（本項目工作人員除外）。6．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。2．介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合富輝煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。2)市場把握計分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場動態(tài)變化，把握度強，能結(jié)合本項目分析、提出針對性營銷策略4～5分（案場經(jīng)理：8～10分）；基本了解市場動態(tài)，把握度稍差2～3分（案場經(jīng)理：4～7分）；對市場動態(tài)變化把握度差，無針對性營銷策略0～1分（案場經(jīng)理：0～3分）。5）合同簽定計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯誤4～5分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤2～3分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤0～1分。2）職業(yè)操守計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。六．員工培訓(xùn)制度一）目的提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1)銷售人員必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作﹡學(xué)會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計劃根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則A得100％傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當(dāng)天成交后，C銷售人員得100％傭金。二）業(yè)績分配1．銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。2．守時：守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3．銷售經(jīng)理（駐場專案） 銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理對業(yè)務(wù)總監(jiān)和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管理工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：⑵ 與項目經(jīng)理討論制定案場人員編制⑶ 參與案場銷售人員的招聘⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭⑹ 負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線⑼ 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度⑽ 與項目經(jīng)理討論制定薪酬制度⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練⑿ 制定銷售價格表和銷控表⒀ 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立↘項目銷售期⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)⑵ 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸ 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻ 解決案場的突發(fā)事件⑼ 關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團(tuán)隊凝聚力⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表⑿ 配合項目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠↘項目結(jié)案期⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接⑷ 督促銷售代表對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠⑸ 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案4．銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。3．紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。2． 休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。四）培訓(xùn)考核1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。3）禮儀規(guī)范計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。6）售后服務(wù)計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作4～5分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯誤2～3分；不能完成售后服務(wù)工作，時有錯誤0～1分。3)營銷計劃完成情況計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝實際完成件數(shù)247。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心；﹡找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認(rèn)購單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。5．銷售人員不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。7．如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。3)自律管理計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。4．培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場主管以上級）1）培訓(xùn)出勤情況（計劃出勤次數(shù)：12課時/年，1天為1課時，）計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝實際出勤次數(shù)247。5）業(yè)務(wù)規(guī)范計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。二）考核內(nèi)容及分值1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)