【正文】 執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開(kāi)展等內(nèi)容；2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》。10．一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．銷售人員業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。4．請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫(xiě)《外出登記表》，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)⑸ 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑺ 申報(bào)并采購(gòu)宿舍所需生活用品(外地案場(chǎng))⑻ 本項(xiàng)目房屋銷售合同的管理⑼ 其他開(kāi)案的準(zhǔn)備工作。 28七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見(jiàn)《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》 28八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 28第二部分 業(yè)務(wù)流程 29一．來(lái)電流程管理 30一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 30二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 31二．來(lái)訪流程管理 33一）來(lái)訪接待流程示意 32二）來(lái)訪接待基本要求 33三） 客戶接待程序 38四）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分） 39三．成交、簽約流程管理 40一）成交、簽約流程示意 40二）銷控管理 41三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 41四）定金、發(fā)票 41五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 42六）合同管理 42七）客戶資源管理 42四．退房流程管理 44一）退房流程示意 44二）說(shuō)明 45五．特殊需求審批流程管理 46一）審批流程示意 46二）說(shuō)明 46第三部分 表格清單 47第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意業(yè)務(wù)總監(jiān)銷售部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理副經(jīng)理/經(jīng)理助理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項(xiàng)工作；2）協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項(xiàng)目經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新拓展項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與公司各職能部門的溝通工作，為項(xiàng)目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動(dòng)（項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下）；6）負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。為保證項(xiàng)目銷售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。（各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。2． 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。四）展銷會(huì)推廣會(huì)議（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1．時(shí)間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會(huì)議主題：1)展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。7．如遇A、B兩位銷售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。五．項(xiàng)目資源共享制度一）目的實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目資源的共享二）主要內(nèi)容1．各項(xiàng)目的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；2．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。目標(biāo)回款額基準(zhǔn)分3）銷售傭金收回情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝傭金已收回額247。3）接待服務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正0～1分。4)專項(xiàng)培訓(xùn)落實(shí)完成情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃4～5分；無(wú)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，偶有培訓(xùn)2～3分；無(wú)培訓(xùn)工作開(kāi)展0～1分。七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見(jiàn)《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 第二部分 業(yè)務(wù)流程根據(jù)各項(xiàng)目所處省、市；操作時(shí)間和項(xiàng)目性質(zhì)的不同，各項(xiàng)目可視具體情況進(jìn)行調(diào)整，并向銷售部備案。，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書(shū)等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。2．銷售統(tǒng)計(jì)：銷售助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。四）定金、發(fā)票1．定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)助理保管。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。第三部分 表格清單樣本見(jiàn)附表A 客戶登記：1．來(lái)訪客戶登記表2．來(lái)訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）3．來(lái)電客戶登記表4．來(lái)電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）B 日?qǐng)?bào)表：5．銷售數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)臺(tái)帳表C 周報(bào)、月報(bào)表6/7．銷售周報(bào)月報(bào)一體表（來(lái)電、來(lái)訪、已購(gòu)客戶分析）8．月度管理工作匯報(bào)D 認(rèn)購(gòu)、簽約9．銷控總表（含簽約、認(rèn)購(gòu)統(tǒng)計(jì)）10．客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請(qǐng)單11．調(diào)（退、更名）房申請(qǐng)表F 市調(diào)表12．項(xiàng)目市調(diào)表13．潛在客戶調(diào)研表G 購(gòu)房說(shuō)明14．購(gòu)房須知15．購(gòu)房費(fèi)用咨詢單H 催單系列16．催款通知書(shū)17．個(gè)人資料催交通知書(shū)18．催辦簽約通知書(shū)19．勒令退房通知書(shū)20．領(lǐng)取合同通知書(shū)21．提醒簽約通知書(shū)I 項(xiàng)目結(jié)算22．業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表23．項(xiàng)目傭金結(jié)算表24．合同移交清單25．文件（物品）簽收單J 工作協(xié)調(diào)單財(cái)務(wù)表單人事表單行政表單K 考核表系列26．專項(xiàng)員工績(jī)效考核表2專項(xiàng)員工績(jī)效考核辦法L 工作交接2接盤時(shí)與發(fā)展商交接的內(nèi)容合富輝煌銷售部2007－1