【正文】 經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。處理賓客投訴的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽(tīng)取賓客投訴誠(chéng)懇耐心地聽(tīng)取賓客投訴對(duì)待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽(tīng)取賓客對(duì)飯店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談?？己瞬块T經(jīng)理4分，副經(jīng)理2分。二、賓館總值班制度（一）值班時(shí)間：上午8：00—次日上午8：00（二）值班地點(diǎn)：賓館內(nèi)客房或醫(yī)務(wù)室（三）值班電話：（日）值班人員辦公室電話、手機(jī) （夜）問(wèn)訊總臺(tái)、手機(jī)（四）值班制度值班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，中途不得脫崗或提前離崗；值班經(jīng)理手機(jī)必須保持24小時(shí)暢通，值班期間不得擅離職守、離開(kāi)賓館。1值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)上述內(nèi)容和要求進(jìn)行全方面的巡視、檢查，認(rèn)真仔細(xì)填寫值班記錄本，并于次日上午10點(diǎn)前交至總臺(tái)。1 各部門經(jīng)理外出時(shí)，需安排部門主管以上人員負(fù)責(zé)本部門工作（部門管理、參加賓館晨會(huì)、例會(huì)等），并提前作好值班工作的安排，不得臨時(shí)請(qǐng)人代班或調(diào)班，如有違反，一次扣部門經(jīng)理2分。 經(jīng)營(yíng)中客人一般投訴扣部門經(jīng)理2分，副經(jīng)理1分；重大投訴扣部門經(jīng)理5分，部門副經(jīng)理3分。根據(jù)賓客預(yù)訂抵店時(shí)間及時(shí)通知總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并檢查客房或廳房的衛(wèi)生、設(shè)施的完善及按照接待計(jì)劃單的布置情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引進(jìn)房間或廳房賓客抵店時(shí)，及時(shí)通知客房中心或吧臺(tái)，為賓客引領(lǐng)并將賓客送至房間或廳房。1 組織制定、審核培訓(xùn)教材及資料。 根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量檢查計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。1 每周對(duì)于一周檢查的問(wèn)題、賓客意見(jiàn)及好人好事進(jìn)行匯總，印發(fā)各部門組織整改、學(xué)習(xí)并組織復(fù)查。 定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開(kāi)質(zhì)量管理會(huì)議，公正地指出存在的問(wèn)題，協(xié)助各部門制定整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。新員工入店培訓(xùn)的工作程序 第一天上午 賓館的基本概況 賓館經(jīng)營(yíng)理念和未來(lái)發(fā)展方向 賓館組織結(jié)構(gòu)等 第一天下午 職業(yè)道德教育 員工手冊(cè) 獎(jiǎng)罰規(guī)章 第二天上午 服務(wù)禮儀和接待規(guī)范 形體訓(xùn)練 衛(wèi)生知識(shí) 參觀賓館 第二天下午 消防安全知識(shí)、緊急事件處理 各部門本職工作臺(tái)內(nèi)容介紹 第三天上午 基礎(chǔ)英語(yǔ) 第五節(jié) 部門管理制度一、中層管理人員考核制度 為提高賓