【正文】 滿足程度 —— 性能、經(jīng)濟(jì)特征、服務(wù)特征、環(huán)境特征、心理特征 等 2020/11/29 蘇州科技學(xué)院 土木工程學(xué)院 土木工程學(xué)院 土木工程學(xué)院 房地產(chǎn)研究所 30 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 （第十二條） ? 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 酬金制 的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。房地產(chǎn)研究所 27 2020/11/29 物業(yè)管理用地測(cè)算 TSFP i??按照國(guó)家發(fā)改委、住建部 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 的要求，以價(jià)值 價(jià)格理論為基礎(chǔ)，住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的費(fèi)用項(xiàng)目應(yīng)包括： 管理 、 服務(wù)人員的工資和福利費(fèi) ； 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi) ； 綠化費(fèi) ； 清潔費(fèi) ； 秩序維護(hù)費(fèi) ；物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)固定資產(chǎn)折舊費(fèi) ； 法定稅費(fèi) 以及 利潤(rùn) 共九個(gè)費(fèi)用項(xiàng)目。 ? 壽命： 正常使用的期限。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是消費(fèi)者對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感知的優(yōu)劣程度。 ? “業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。這是業(yè)主或使用人購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管服務(wù)的基本要求。土木工程學(xué)院 ?在我國(guó)特定的環(huán)境下，物業(yè)與房地產(chǎn)并不等同： ? 房地產(chǎn)是指形成于生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程中的房地產(chǎn)產(chǎn)品，是土地及其定著于土地之上的建筑物、構(gòu)筑物和其他附屬物在自然形態(tài)和經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的總稱。房地產(chǎn)研究所 2 一 : 物業(yè)管理概述 ? 物業(yè)管理是一種專業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)，通過(guò)人員、場(chǎng)所、流程和技術(shù)的整合，來(lái)確保建筑環(huán)境的正常運(yùn)行。 物業(yè)主要包括三個(gè)部分： ?已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物； ?與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施； ?相關(guān)的場(chǎng)地及內(nèi)部非主干道。 ? 狹義的物業(yè)管理 就是為了保持房屋的完好，附屬設(shè)備、設(shè)施的正常使用和相關(guān)場(chǎng)地的使用有序而對(duì)各類建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施以及場(chǎng)地進(jìn)行管理。房地產(chǎn)研究所 15 一 : 物業(yè)管理概述 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍 2020/11/29 蘇州科技學(xué)院 ” ? 此外，根據(jù) 《 中華人民共和國(guó)物權(quán)法 》 的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”，將“業(yè)主臨時(shí)公約”修改為“臨時(shí)管理規(guī)約”，并對(duì)個(gè)別條文的文字作了修改。土木工程學(xué)院 房地產(chǎn)研究所 23 ?根據(jù)物業(yè)服務(wù)所提供產(chǎn)品的特征，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在： ① 功能性 ② 經(jīng)濟(jì)性 ③ 安全性 ④ 時(shí)間性 ⑤ 舒適性 ⑥ 文明性 質(zhì)量的承諾 對(duì)質(zhì)量承諾的要求 ? 應(yīng)與機(jī)構(gòu)發(fā)展目標(biāo)相一致，與同行業(yè)企業(yè)比較，應(yīng)具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力 ? 應(yīng)具體、可操作、可檢查 ? 承諾必須兌現(xiàn) 質(zhì)量承諾的內(nèi)容 ? 對(duì)滿足客戶要求的持續(xù)性改進(jìn)的承諾 ? 對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的承諾 ? 對(duì)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的承諾 ? 對(duì)質(zhì)量管理的承諾 ? 對(duì)開(kāi)發(fā)人力資源的承諾 2020/11/29 蘇州科技學(xué)院 房地產(chǎn)研究所 四：物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用與成本 ? 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。房地產(chǎn)研究所 31 物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成 2020/11/29 蘇州科技學(xué)院 土木工程學(xué)院 土木工程學(xué)院 ? 性能： 滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。 ? 然而，質(zhì)量又必須考慮與價(jià)格一致，因此，在不生產(chǎn)次等產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有必要努力追求消費(fèi)者滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)?！? ? 三、將第十二條修改為：“業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。房地產(chǎn)研究所 14 ① 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 過(guò)程性 ② 生產(chǎn)與消費(fèi)的 同時(shí)性 ③ 服務(wù)需求的 動(dòng)態(tài)變化性 ④ “產(chǎn)品”及供應(yīng)能力的 不可儲(chǔ)存性 一 : 物業(yè)管理概述 服務(wù)性產(chǎn)品的層次 核心層 有形層 延伸層 ? 核心層： 業(yè)主或使用人通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其人員的管理與服務(wù)，從中獲得針對(duì)物業(yè)的 功能和效用 。 一 : 物業(yè)管理概述 物業(yè)管理 (續(xù)） 2020/11/29 蘇州科技學(xué)院 ?在國(guó)際上，“物業(yè)”作為通用的習(xí)慣詞匯，與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)表達(dá)是同一個(gè)概念。 ? 物業(yè)管理的核心工作，是 對(duì)房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日