【正文】 國際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01一、 會議中心：會議室數(shù)量： 5間 可容納人數(shù)： 800人 會議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個桌球、1個沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1組織機構(gòu)252。 員工手冊………………………………………… （18）252。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11252。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。168。需要經(jīng)常進行態(tài)度更新A06每一個人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進行態(tài)度的更新。這次來參加培訓的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。約翰在自己負責的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴厲批評了他。168。 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。當然，沒有人能永遠積極。 第二篇 知識(Knowledge)252。 培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）252。 態(tài)度與團隊環(huán)境…………………………（21）252。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。252?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。168。168。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深厚的員工?！?如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團隊領(lǐng)導A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。 ***國際大酒店概況216。 酒店管理集團簡介……………………………… （31）216。提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。菜肴按預(yù)計的標準，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。 豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標準B07168。 垂直交通168。 提供敏捷的服務(wù)252。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標志 假日集團與我國合作的開始。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。香格里拉標識一個近似“S”的符 號，是集團的象征。 核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。 預(yù)訂服務(wù)252。 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì):o 充滿活力、堅韌、有創(chuàng)造力。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；e. 有足夠的冷庫；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。王先生點頭稱好，便去客房休息了。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。宴會開始，一切正常進行。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。問 題 怎樣處理類似事件？處理類似問題時應(yīng)特別注意什么？Do you share this room with meB15案例19 亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。問 題 吳小姐對惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進？給客人留住面子B15（服）案例18 一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。（續(xù)15）請換個說法B15這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標準，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。歡迎來酒店。晚餐結(jié)束客人點菜不早于22時；b. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。252?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。 問詢服務(wù)252。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才252。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。 一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語言標準B11讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；252。 四大系統(tǒng)252。 大型酒店168。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。部門的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：負責建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。 酒店的設(shè)備系統(tǒng)………………………………… （27）216。 下級向上級負責的觀念252。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。這給每個人既帶 來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。您不能強調(diào)個性而對客人或同事不恭。成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)摹?個性與態(tài)度A03252。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。下面就是兩個例子。 沒問題 168。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。您能適應(yīng)變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。 后臺為前臺服務(wù)的觀念252。 酒店產(chǎn)品的五大國際概念……………………… （21）216。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進行店內(nèi)的活動推廣。保證酒店各項設(shè)備系統(tǒng)能正常運行。部門的職能－－財務(wù)部B02實行會計監(jiān)督，貫徹財務(wù)制度，保護酒店的財產(chǎn)和利益。廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店252。 規(guī)模大小分類252。 星級制 是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。 有效的252。 要有與其他人互助合作的團隊工作精神。 預(yù)測要準確252。 凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經(jīng)濟調(diào)查” 了解的亞洲商務(wù)人士認可。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億 美元?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。 不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗、技巧，處理各種突發(fā)事情。四星級的評定條件(續(xù))B14 客房a. 至少有40間(套)可供出租的客房；b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。有飯店服務(wù)指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；g. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；h. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；i. 客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；j. 提供叫醒服務(wù)；k. 提供留言服務(wù)；l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬?。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。每道菜送上時，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問 題你認為小李銷售不利的原因是什么？他應(yīng)該怎樣改進？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例11 10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺前顯示得一片忙亂。為了提供針對性服務(wù)，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。當馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項特殊任務(wù)的刻字店。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握