【正文】 Y 診斷分析結(jié)論 基于價值鏈的流程體系不完整： –如 XX的配送中心統(tǒng)管采購、倉儲、 配送等職能，未能單獨(dú)劃分，自然采 購流程管理存在較大欠缺； –信息管理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程體系僅限于 日常的信息管理，對 ERP等 IT系統(tǒng)的 應(yīng)用及支撐存在改善空間； –作為現(xiàn)代百貨業(yè)的成功關(guān)鍵因素 SCM XX的應(yīng)用上，存在較大構(gòu)建需求。 Y 診斷分析 Z 診斷分析 – 整體而言， XX的業(yè)務(wù)流程管理體系并不完整； – 現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程管理，不太規(guī)范和完善。 ?作為百貨業(yè)的重要成功要素的品牌管理方 面，缺乏相關(guān)管理職責(zé)及流程，只有職責(zé) 上的含糊界定； 流程體系中的問題 工作職責(zé)： 市場調(diào)研及經(jīng)營動態(tài)分析 +銷售計劃制定及實(shí)施管理 +統(tǒng)計分析管理 +營銷活動策劃組織+企業(yè)形象策劃管理 +配送中心行政事務(wù)工作。 現(xiàn)狀總體評價 X 診斷分析 Y 診斷分析 Z 診斷分析 職責(zé)欠缺全面，專業(yè)程度有待提升 18 現(xiàn)狀評估－人力資源管理 – – – 缺乏流程的詳盡描述，不利于執(zhí)行層的有序工作開展，也無法得到相關(guān)協(xié)調(diào)部門的信息溝通及協(xié)助，從而使人力資源管理體系缺乏高效運(yùn)營。 21 現(xiàn)狀評估－物業(yè)管理 ?不相關(guān)職能歸屬，對部門的運(yùn)營效率存在較大的障礙； ?從部門看的物業(yè)管理職能管理流程上亦存在痕跡化管理欠缺的弊端； ?容易造成部門管理職能主次流程不清，部門績效及運(yùn)營效率低下。 ? S通過延展目標(biāo)和快速 學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)不斷提高法則的 績效； S定義以客戶為中心的 價值創(chuàng)造法則； ? S將資本配置與這些法 則相結(jié)合； ? S將他們的運(yùn)營集中于這 些法則的核心流程； 以客戶為導(dǎo)向的最佳運(yùn)營模式 總體規(guī)劃 全面梳理 體系運(yùn)營 關(guān)鍵考核 信息支撐 28 了解市場與顧客 建議二：建立以客戶為中心的最佳運(yùn)營模式 ?了解市場 環(huán)境 ?了解顧客 需求 ?細(xì)分顧客 ?發(fā)展產(chǎn)品與服 務(wù)的新概念與 計劃 ?設(shè)計、制造與 評估原型 產(chǎn)品 ?對產(chǎn)品或服務(wù) 進(jìn)行修正定制 化以測試其效 果 ?建立通路 ?制定價格 ?發(fā)展廣告及 促銷策略 ?培訓(xùn)并布置 人員 ?開發(fā)客戶 ?提供多種 配送 選擇 ?利用定制化的 配送流程以吸 引及留住核心 顧客 ?確認(rèn)顧客的配 送需求 ?發(fā)展配送能力 ?建立卓越的 “顧客接觸點(diǎn)” ?建立跨部門 的“接觸點(diǎn)” 合作 ?訓(xùn)練員工以 改善顧客對 產(chǎn)品與服務(wù) 的期望 ?建立客戶 資料檔案 ?建立客戶 服務(wù)咨詢 ?衡量客戶 績效及滿 意度 邀請客服參與 產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計 邀請顧客參與 產(chǎn)品與服務(wù)的配送 為顧客提供 至上的服務(wù) 管理 客戶資訊 總體規(guī)劃 全面梳理 體系運(yùn)營 關(guān)鍵考核 信息支撐 如何營銷產(chǎn) 品及服務(wù) 29 建議三：流程要求的深入程度，其詳細(xì)程度定位的標(biāo)準(zhǔn)是新員工在未經(jīng)過培訓(xùn)的情況下基本能夠按照文件的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。 在現(xiàn)代百貨企業(yè)信息化領(lǐng)域，如供應(yīng)鏈管理、 ERP、 VMI等信息化系統(tǒng)有待引進(jìn)及實(shí)施。 運(yùn)營層面的問題 ?縱向而言，無法實(shí)現(xiàn)司店整體的管控及三流高效互動，效率低下； ?橫向而言，各分店運(yùn)營模式上存在較大差異，運(yùn)營效率也存在較大差異性。 ?企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的流程是貫徹戰(zhàn)略管理的重要執(zhí)行程序，也是企業(yè)集體整理思路及智慧碰撞的重要方法； ?經(jīng)營拓展項目策劃的職能是企業(yè)在對行業(yè)未來發(fā)展趨勢及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行全面掃描后分析新業(yè)務(wù)機(jī)會的重要內(nèi)容，并根據(jù)相關(guān)的資源和商業(yè)機(jī)會的整合來獲取相關(guān)項目的策劃，是 XX原有資源及戰(zhàn)略整合的起點(diǎn)信息來源。1 百貨公司管理診斷之業(yè)務(wù)流程報告 XX管理咨詢 (中國 )有限公司 2 本報告總體目錄 1. 領(lǐng)先百貨企業(yè)關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域 2. XYZ業(yè)務(wù)診斷模型 3. 運(yùn)營模式與最佳實(shí)踐的作用 4. 百貨企業(yè)的管理要素 5. 業(yè)務(wù)流程圖執(zhí)行要求 第二章：業(yè)務(wù)流程分析 第一章：引言 第三章：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議 第一章：引言 3 領(lǐng)先的百貨企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用， 這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù) 流程 ? 流程匹配技術(shù) ? 績效指標(biāo) ? 共享服務(wù)與服務(wù)外包 ? 知識管理 ? 管理與決策 戰(zhàn)略 ? 競爭與市場