【正文】 計(jì)搭配，本店這幾類產(chǎn)品中就是以白色或白色系 ??” 以這種方式進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)?，F(xiàn)在很多人喜歡非常前衛(wèi)的款式，不過先生您也知道， 床品 一般都要 使用 23年的， 像這樣尊貴的產(chǎn)品，更應(yīng)該保值，時(shí)尚的變化是很快的，今天的時(shí)尚 款式恐怕明年就要變成落伍的了，而正規(guī)的經(jīng)典的就不會(huì)出現(xiàn)這種情況，就像流行歌曲，有幾首能流傳下去？而我們的唐詩(shī)宋詞卻能千古流傳，您說是這個(gè)道理吧？ 43 ? 無能力異議的處理 表示理解該異議 “我可以理解您對(duì)價(jià)格的關(guān)心， ….” “我能理解您有這樣的看法， …” “您所說的，當(dāng)然也是一個(gè)很重要的問題 …” 44 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)到總體利益上去 “買 床品 ，這個(gè)當(dāng)然也很重要，其實(shí)更重要的是 …. ” “如果你不介意，我們?cè)诳傮w 看一下， … ” “讓我們這樣看，我們的 床品 總體上來看 …. ” 不要使用“但是”字眼， 顧客會(huì)認(rèn)為你正在將對(duì)對(duì)他異議的看輕。 61 ? 如何面對(duì)拒絕 １、感謝咨詢／光臨 ２、不要糾纏客戶 ３、獲得承諾： 以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨， 留下客戶電話獲其他聯(lián)系方式 “感謝您的光臨，等您考慮好了，歡迎您再回來，我周二 到周日都在這里。 （通過專業(yè)說服顧客） 42 （ 3）常見現(xiàn)象比較 顧客：你們的 這個(gè)系列 產(chǎn)品怎么感覺款式比較單一？ 銷售： 我理解您的意思，這款屬于我們的極品真絲系列，是比較尊貴經(jīng)典的一款，您真是好眼光。 ? 客戶的個(gè)性 開放式問題對(duì)性格外向顧客效果更好， 封閉式問題則對(duì)內(nèi)向、不善表達(dá)顧客更有效。 15 求利心理 —— 價(jià)格合適，物有所值 這是消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)追求價(jià)廉并以此獲得更實(shí)際的消費(fèi)心理，持這種心理的消費(fèi)者，往往對(duì)那些 “ 大減價(jià) ” 、 “ 大放血 ” 、 “ 全市最低價(jià) ” 的商品十分感興趣。 —— 喬 13 了解顧客需求的原因 只有了解需求，才能針對(duì)性地介紹產(chǎn)品， 促進(jìn)銷售成功 時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于客戶不需要的信息上 如果介紹的產(chǎn)品及信息是客戶不需要的， 客戶會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒 只有了解客戶，才能引導(dǎo)客戶 只有了解客戶，才能讓客戶滿意 14 消費(fèi)者常見消費(fèi)心理 １、 求實(shí)心理 —— 保暖、質(zhì)量可靠 此種心理在消費(fèi)者中最具有普遍性、代表性。 （注意例外） 不同人群的消費(fèi)觀 18 顧客個(gè)性分類 弱交際傾向 理性、自律、有事業(yè)心、舉止、謹(jǐn)慎、富有獨(dú)立性、辦事認(rèn)真 強(qiáng)交際傾向 友善、外向、不拘小節(jié)、情緒沖動(dòng)、少有節(jié)制、注重交際 弱控制傾向 富有合作性、行為謹(jǐn)慎規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、順從牽就、無領(lǐng)導(dǎo)欲 強(qiáng)控制傾向 爭(zhēng)強(qiáng)好勝、行為果斷 甘冒風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)號(hào)施令 分析型 隨和型 情感型 主觀型 19 情感型 （多血質(zhì)） 主觀型（膽汁質(zhì)） 隨和型（粘液質(zhì)） 分析型（抑郁質(zhì)） 行為舉止 活潑外向 堅(jiān)決強(qiáng)硬 隨便輕松 目標(biāo)明確 溝通方式 善于交際 /樂于提問和回答問題 關(guān)注結(jié)果 重視最低標(biāo)準(zhǔn) 照顧促銷員 的面子 注重真憑實(shí)據(jù) 性情氣質(zhì) 和藹可親 焦躁不安 平靜隨和 冷漠嚴(yán)峻 對(duì)待他人意見 注意力不集中 缺乏耐心 全盤接受 抱有懷疑 談?wù)撛掝} 人際交往 /奇聞?shì)W事 成就榮譽(yù) 程序方法 組織體系 公司情況 處理問題 全神貫注 指揮命令他人 對(duì)別人言聽計(jì)從 對(duì)別人品頭論足 顧客個(gè)性識(shí)別（１） 20 情感型 （多血質(zhì)） 主觀型 （膽汁質(zhì)） 隨和型 （粘液質(zhì)） 分析型（抑郁質(zhì)） 決策行為 仿效別人進(jìn)行決策 決策果斷 力求實(shí)效 決策遲緩 深思熟慮 信息齊全 方才定奪 時(shí)間安排 經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間 耽誤延擱 時(shí)間安排相當(dāng)緊 湊 遵守時(shí)間 /但安排較為寬松 充分利用時(shí)間 計(jì)劃周詳 形體語言 豐富生動(dòng) 使用頻繁 精確而慎重 較為節(jié)制 衣著服飾 新潮時(shí)尚 裁減講究 無可挑剔 大眾款式 傳統(tǒng)保守 樸實(shí)無華 向往追求 與人談成交往 獲得成就榮譽(yù) 得到他人認(rèn)可 保持言行正確 行為的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 社會(huì)形象如何 事實(shí)結(jié)果 他人的評(píng)價(jià) 自我滿意程度 對(duì)壓力的反應(yīng) 與情感對(duì)抗 與主觀意志抗?fàn)? 屈服順從 放棄分析推理 顧客個(gè)性識(shí)別（ 2） 21 了解客戶需求的方式 ? 詢問 ? 聆聽 ? 觀察 ? 思考 22 詢 問 ? 封閉式問題和開放式問題 銷售：您