【正文】 ? 游戲區(qū)域 ? 有趣 ? 家庭氛圍 ? 美國(guó)傳統(tǒng) /生活方式 ? 放松 /享受 ? 男子氣概 /手足情誼 ? 有趣 ? 創(chuàng)新 /叛逆 ? 不拘小節(jié) ? 創(chuàng)造性與革新 ? 休閑的生活方式 ? 激情 ? “ Polo色彩“ ? 杰出的 /優(yōu)秀的 ? 運(yùn)動(dòng)型 /精力充沛 ? 自我表現(xiàn) /時(shí)尚 ? 興奮的 /創(chuàng)新的 /積極的 從您的理智上 在您的心里 品牌 10 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 品牌既涉及到戰(zhàn)略又涉及到實(shí)施 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略涉及到針對(duì)顧客如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的所有決策 ? 顧客細(xì)分 ? 定價(jià) ? 定位 ,形象化 ? 渠道策略 ? 地點(diǎn) ? 品牌命名 ? 品牌延伸 品牌戰(zhàn)略 品牌實(shí)施的工具傳遞顧客體驗(yàn) 實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù) ? 設(shè)計(jì) ? 品質(zhì) 每一種溝通的類(lèi)型 ? 廣告 ? 直接郵寄 ? 促銷(xiāo) ? 包裝 每一個(gè)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn) ? 銷(xiāo)售人員 ? 客戶(hù)服務(wù) ? 商店 /渠道 ? 網(wǎng)站 保持長(zhǎng)期的一致實(shí)施 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 品牌 11 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問(wèn)題和討論 12 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)與眾不同的管理技能 “ 服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo) ” 為整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)界做出了兩個(gè)重要貢獻(xiàn) ? 它指出了產(chǎn)品與服務(wù)之間的差異 ? 它發(fā)現(xiàn)了由于這些差異導(dǎo)致的幾項(xiàng)獨(dú)特的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn) 特別是它發(fā)現(xiàn)了關(guān)于顧客體驗(yàn)在制定品牌中的角色的一系列問(wèn)題 ? 例如，品牌環(huán)境，品牌人員， “ 尖峰時(shí)刻 ” 在制定品牌的戰(zhàn)略層面，很少有關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面的東西面世 ? 然而，最近在利用客戶(hù)信息的問(wèn)題上人們產(chǎn)生了一些興趣 13 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 產(chǎn)品和服務(wù)是有著根本上的差異的 產(chǎn)品是一件 “ 東西 ” (可以成為顧客的財(cái)產(chǎn) ) 服務(wù)是一種 “ 行為 ” (針對(duì)于顧客或者顧客的物品發(fā)生的 ) 不能夠儲(chǔ)藏 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 顧客經(jīng)常要參與到生產(chǎn)流程的本身中來(lái) 消費(fèi)是在服務(wù)提供者的環(huán)境中進(jìn)行 通常是連貫的 可儲(chǔ)藏的 生產(chǎn)與消費(fèi)可以分離 顧客趨向于不參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái) 消費(fèi)地點(diǎn)可以由顧客自行決定 通常是不連貫的 14 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 服務(wù)業(yè)涉及到與顧客之間的豐富、 敏感、個(gè)人化的互動(dòng) 消費(fèi)體驗(yàn) 品牌環(huán)境 廣告 品牌人員 ?網(wǎng)站 ?服務(wù)提供的地點(diǎn) ?一線(xiàn)零售人員 ?后方服務(wù)人員 服務(wù) 產(chǎn)品 ?服務(wù)體驗(yàn) ?如家一般的產(chǎn)品體驗(yàn) ?印刷媒介 ?電視 ?互聯(lián)網(wǎng) 15 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 理解 “ 尖峰時(shí)刻 ” 十分關(guān)鍵 服務(wù)性品牌在一些關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)受到挑戰(zhàn)，看其是否能符合品牌承諾和滿(mǎn)足顧客期望 ? 經(jīng)常發(fā)生在顧客有高度壓力或焦慮的時(shí)候 ? 可能是服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的結(jié)果或者是對(duì)顧客十分重要的一件事 處理這一時(shí)刻的能力是顧客忠誠(chéng)度和顧客挽留的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 服務(wù)性品牌必然要面對(duì)更多的 “ 尖峰時(shí)刻 ” ? 更多層次的互動(dòng) ? 更大的生產(chǎn)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn) 顧客的期望會(huì)隨著服務(wù)性品牌的承諾以及他們已經(jīng)在服務(wù)上進(jìn)行的投資水平而變化 ? 例如 Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與 Easy Jet如何幫助經(jīng)濟(jì)艙客戶(hù)的做法會(huì)完全不同 16 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 強(qiáng)大的品牌來(lái)者于全方位的品牌體驗(yàn) 星巴克 – 令五官都陶醉 味道 ? 100%的 Arabica 咖啡豆 ? 無(wú)與倫比的香氣 視覺(jué) ? 店標(biāo) /顏色 ? 家具 /裝飾 ? 藝術(shù)品 ? 彩色的橫幅 口感 ? 100% Arabica 咖啡豆 ? 1824 分鐘原則 觸覺(jué) ? 材料的質(zhì)感 ? 杯具 ? 石地板 聲音 ? 制作 espresso的聲音 ? 金屬鏟翻動(dòng)咖啡豆 ? 星巴克 CD 星巴克 17 XXXXXXX/Footer 45022 02SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 墨西哥 曼谷 日本 德國(guó) 阿根廷 英格蘭 全世界麥當(dāng)勞的統(tǒng)一形象 ―金色拱門(mén) ” 麥當(dāng)勞 18 XXXXXXX/Footer 45022 02S