【正文】 多次確認(rèn)，存在倉庫庫存與業(yè)務(wù)庫存雙重庫存帳 增加工作量，帶來無價(jià)值的流程環(huán)節(jié) 運(yùn)用 IT系統(tǒng)支持統(tǒng)一的庫存帳，提高工作效率 成本 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化，集成性 流程改造 IT支持 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場(chǎng)管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 庫存管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域 庫存管理 I 010 安全庫存管理 I 030 庫存調(diào)撥 I 040 庫存移庫 I 050 庫存盤點(diǎn) I 020 供應(yīng)商退貨處理 I 010 安全庫存管理 I 030 庫存調(diào)撥 I 040 庫存移庫 I 050 庫存盤點(diǎn) I 020 供應(yīng)商退貨處理 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程 其他流程 I 01 I 02 I 03 I 07 I 05 I 06 I 04 優(yōu)先級(jí)高 優(yōu)先級(jí)中 優(yōu)先級(jí)低 目前主要問題和機(jī)會(huì)－庫存管理 I010 安全庫存管理中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 II01 ? 缺少完善的對(duì)于不同分類產(chǎn)品的安全庫存管理管理策略 ? 目前雖然對(duì)部分單品進(jìn)行安全庫存的設(shè)定，但缺乏有效的評(píng)估模型支持，只能根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷，因此從總體來看缺乏完善的安全庫存設(shè)定模型與規(guī)范的流程 ?各地庫存水平差異較大（如一個(gè)市為 15天，另一個(gè)市為 11天），可能存在資金占用成本高，倉庫管理與資產(chǎn)占用成本高的問題 ?由于安全庫存管理的不完善，目前采用較高庫存水平來防止缺貨是主要手段之一 ?差異化不同類別產(chǎn)品的安全庫存管理策略 ?建立完善的安全庫存預(yù)測(cè)模型 ?制定標(biāo)準(zhǔn)的安全庫存管理流程 ?與供應(yīng)商簽訂服務(wù)水平協(xié)議 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 差異化 政策規(guī)則 IT支持 II02 目前安全庫存管理策略與緊急補(bǔ)貨、采購計(jì)劃等流程在信息并未形成集成、協(xié)同效應(yīng) ?緊急采購為事后處理，導(dǎo)致缺貨風(fēng)險(xiǎn)增大 ?利用集成的 IT系統(tǒng)將需求信息、安全庫存信息、實(shí)際庫存信息，在途信息，在定采購訂單信息以及采購計(jì)劃信息進(jìn)行集成考慮 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 協(xié)同性 IT支持 II03 目前對(duì)單品安全庫存的管理缺乏信息系統(tǒng)的支持 ?導(dǎo)致大量的手工和經(jīng)驗(yàn)判斷，無法進(jìn)行有效的安全庫存設(shè)置 ?完善的信息系統(tǒng)的安全庫存設(shè)定功能 成本 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－庫存管理 I020 供應(yīng)商退貨處理中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 II04 目前在采購入庫階段出現(xiàn)皺煙等情況基本上不對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行退貨處理 ?雖然相對(duì)于各市公司出現(xiàn)殘損煙的價(jià)值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞 ?應(yīng)對(duì)殘損煙進(jìn)行登記處理，并設(shè)立相應(yīng)的 KPI考核指標(biāo)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 II05 目前只對(duì)省內(nèi)換貨的殘次煙進(jìn)行登記處理，對(duì)省外購入過程中發(fā)生的殘次煙在庫房中集中堆放，到月底一次性削價(jià)處理，缺乏有效的記錄與監(jiān)管 ?雖然相對(duì)于各市公司出現(xiàn)殘次煙的價(jià)值所占總銷售額比例不大，但容易形成管理上的漏洞 ?對(duì)殘次煙也應(yīng)由完整的庫存記錄，同時(shí)在財(cái)務(wù)帳進(jìn)行存貨跌價(jià)預(yù)估處理 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT系統(tǒng)支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－庫存管理 I050 庫存盤點(diǎn)管理中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 II06 缺乏規(guī)范的庫存損溢處理流程，月度末財(cái)務(wù)只了解損益狀況，每月明確的管理職責(zé) ?導(dǎo)致庫存管理職責(zé)不清，庫存資產(chǎn)受到影響 ? 完善損益審批處理流程，明確損益的職責(zé) 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 II07 部分市財(cái)務(wù)部門只有在年度盤點(diǎn)與例外抽查盤點(diǎn)才介入，缺乏月度或季度例行的聯(lián)合盤點(diǎn)機(jī)制 ?財(cái)務(wù)部門對(duì)業(yè)務(wù)部門無法起到監(jiān)督作用 ?存貨價(jià)值的變化不能及時(shí)、真實(shí)反映 ?完善月度或季度盤點(diǎn)制度 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 訂單管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域 訂單管理 O 010 訂單采集與確認(rèn) O 030 出庫物流 O 040 訂單結(jié)算 O 050 訂單退貨處理 O 020 分揀與包裝 O 010 訂單采集與確認(rèn) O 030 出庫物流 O 040 訂單結(jié)算 O 050 訂單退貨處理 O 020 分揀與包裝 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程 其他流程 優(yōu)先級(jí)高 優(yōu)先級(jí)中 優(yōu)先級(jí)低 I 01 I 02 I 03 I 04 I 05 I 06 I 07 I 08 I 09 I 10 I 12 I 13 I 11 目前主要問題和機(jī)會(huì)－訂單管理 O010 訂單采集與確認(rèn)中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IO01 部分市公司審核環(huán)節(jié)存在非增值步驟，對(duì)于符合規(guī)則的訂單也需進(jìn)行人工審核，未來對(duì)訂單在市級(jí)集中帶來挑戰(zhàn) ? 影響流程執(zhí)行效率，無法支持大量的訂單處理 ? 將符合規(guī)則的訂單系統(tǒng)支持自動(dòng)審批處理 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO02 目前部分單位訂單的修改與刪除工作通過結(jié)算中心人員完成，增加了溝通成本，同時(shí)容易產(chǎn)生信息溝通錯(cuò)誤 ? 影響流程執(zhí)行效率與客戶滿意度 ? 訂單在審核前的修改與刪除盡量由與零售戶最近的界面來完成，如市場(chǎng)部門的客戶經(jīng)理等人員 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO03 目前各市存在的多渠道訂單缺少集成，一方面是零售戶只能使用一種渠道，另一方面各渠道的系統(tǒng)并未集成在同一平臺(tái)上 ? 影響流程執(zhí)行效率 ? 建立訂單處理的集成平臺(tái) 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IO04 缺乏完善的、及時(shí)的訂單執(zhí)行狀態(tài)反饋機(jī)制 ? 零售戶不能及時(shí)了解訂單執(zhí)行狀況 ? 部分信息通過客戶經(jīng)理傳遞，可能產(chǎn)生偏差 ? 通過短信等多渠道方法將訂單執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)狀態(tài)反饋給零售戶 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IO05 在訂單采集時(shí)，當(dāng)某品格缺貨時(shí)，缺乏完善的可替代品推薦策略，部分市公司依靠電訪員與客戶經(jīng)理的簡單溝通實(shí)現(xiàn) ? 減少了一些銷售機(jī)會(huì) ? 客戶對(duì)貨源滿意度降低 ? 對(duì)不同零售戶同檔產(chǎn)品可作缺貨推薦 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IO06 缺乏在訂單采集階段的信用檢查 ? 影響流程執(zhí)行效率，增加溝通成本 ? 檢查客戶的電子結(jié)算余額狀況，及時(shí)通知狀態(tài) 成本 中 集成化 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－訂單管理 O020 分揀與包裝中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 IO07 大部分公司缺乏靈活的配送路徑優(yōu)化與裝車計(jì)劃功能，基本上采用配送路徑與訪銷路線一致的做法 ?影響配送效率 ?限制了訂單采集的靈活性 ?通過 GIS與 GPS技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)配送路徑與裝車計(jì)劃的實(shí)時(shí)優(yōu)化 成本 低 IT支持 IO08 在進(jìn)行批量分揀前，銷售訂單被取消仍然需要進(jìn)行分揀操作，無法做到自動(dòng)協(xié)同 ?影響分揀效率 ?在未分揀前，分揀系統(tǒng)重新進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新 成本 低 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－訂單管理 O030 出庫物流中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IO09 對(duì)送貨發(fā)生的皺煙等損壞目前無明確的責(zé)任考核（目前僅銷售配送過程發(fā)現(xiàn)的皺煙每年約 35萬左右的價(jià)值） ? 雖然相對(duì)與各市公司總銷售額來說所占比例不大，但容易造成管理漏洞 ?建立相應(yīng)考核機(jī)制 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IO10 出庫物流過程中發(fā)現(xiàn)皺煙情況時(shí)零售戶進(jìn)行換貨處理，目前沒有相應(yīng)的記錄 ? 容易造成管理漏洞，不便于分析與管理改善 ?建立完善的記錄信息 成本 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－訂單管理 O040 訂單結(jié)算中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IO11 缺乏應(yīng)收款帳款處理步驟，如第二天才能收回的款項(xiàng)無應(yīng)收款處理 ?不符合財(cái)務(wù)政策 ?缺乏應(yīng)收帳款處理的審計(jì)痕跡 ?建立規(guī)范的應(yīng)收款處理流程 成本 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 政策規(guī)則 流程改造 IO12 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅系統(tǒng)缺乏接口，需手工二次輸入，導(dǎo)致發(fā)票數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差 ?月底稅務(wù)調(diào)整處理工作量大 ?業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金稅工程建立接口 成本 低 集成化 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－訂單管理 O050 訂單退貨處理中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IO13 退（換）貨處理周期過長，退（換）貨周期目前基本上為一輪訂貨的周期，特別對(duì)一周訂一次貨的中、小經(jīng)營者影響較大 ?影響中、小零售戶的滿意度 ?對(duì)中、小客戶實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)時(shí)退貨處理 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目錄 ? 流程梳理項(xiàng)目的背景和目的 ? 項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，同時(shí)貫徹國家局與省局的精神，我們建在流程設(shè)計(jì)階段，將以下五點(diǎn)作為重點(diǎn) 提升 CRM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶視圖并完善客戶細(xì)分 ，整合各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，并完善細(xì)分，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道提出的需求，構(gòu)建“實(shí)時(shí)企業(yè)” 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管 進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè)和計(jì)劃 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的協(xié)同 ，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營和銷售節(jié)奏 以市為經(jīng)營主體 按客戶訂單組織貨源 浙江 xx現(xiàn)在采用如下的客戶細(xì)分方法 45 75 95 100 0 誠信 盈利 配合 ?A類客戶不超過 10% ?B類客戶不超過 25% ?C類客戶不超過 35% ?D類客戶不超過 20% ?E類客戶不超過 5% 以數(shù)軸累加為導(dǎo)向的分類方法 ?各緯度是靜態(tài)的數(shù)據(jù)累加關(guān)系 ?客戶數(shù)目的人為限量百分比 ?客戶分類的結(jié)果不能完全與業(yè)態(tài)相結(jié)合 ?客戶細(xì)分的收益不突出 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營和銷售節(jié)奏 問題 表現(xiàn) 如何解決 缺乏客戶需求調(diào)查數(shù)據(jù)，因而沒根據(jù)統(tǒng)計(jì)的客戶需求來確認(rèn)分類維度和權(quán)重 沒有完全體現(xiàn)以客戶為中心 我們對(duì)浙江 xx現(xiàn)有的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提出了初步建議 – 首先