【正文】 現(xiàn)有流程差距評估 流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點(diǎn) 、供應(yīng)商、產(chǎn)品分類 、供應(yīng)商、調(diào)研 程調(diào)研 踐整理 1 2 流程現(xiàn)狀評估 確定標(biāo)準(zhǔn)化方向 啟動 第 1周 第 2－ 5 周 我們目前 的位置 目標(biāo)流程設(shè)計(jì) 3 目標(biāo)流程設(shè)計(jì) 第 6－ 10 周 11.關(guān)鍵績效指標(biāo) 13.系統(tǒng)功能需求 12.定義人員角色 合 18. 省公司確定流程 19. 匯報(bào)會 業(yè)務(wù)場景 、反饋 調(diào)研的范圍包括省、市 xx公司的業(yè)務(wù)愿景以及核心業(yè)務(wù)流程 銷售與 市場管理 庫存管理 采購與供應(yīng)商 關(guān)系管理 訂單管理 零售戶 卷煙生產(chǎn)企業(yè) 公司業(yè)務(wù)的 方向和目標(biāo) 專賣管理 愿景 流程 環(huán)境要求 流程梳理的指導(dǎo)原則 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 集成化 差異化 指導(dǎo)原則 成功共通點(diǎn) ? 建立 標(biāo)準(zhǔn)化 的客戶分群、產(chǎn)品品類和銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 采用 標(biāo)準(zhǔn)化 的流程及適當(dāng)?shù)?自動化 系統(tǒng)來支持銷售等活動管理，如可根據(jù)規(guī)則，對訂單實(shí)行自動的 標(biāo)準(zhǔn)化 檢驗(yàn) ? 運(yùn)用系統(tǒng)支持開展 規(guī)范化 的閉環(huán)式的促銷活動，及時進(jìn)行客戶溝通、有效信息跟蹤和結(jié)果分析與考核 ? 協(xié)調(diào) 所有渠道（在線、離線）的客戶信息和銷售機(jī)會，保證對客戶需求了解、采購貨源的優(yōu)化、銷售定單確認(rèn)、跟蹤直至送貨完成的得失經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效評估 ? 讓零售戶、卷煙生產(chǎn)商充分 參與 計(jì)劃、預(yù)測的過程并及時獲取進(jìn)度信息，建立深層的共贏合作 ? 主導(dǎo)搭建和協(xié)調(diào)協(xié)同工作的 協(xié)同技術(shù)平臺 ，合理分配收益 ? 集成 銷售機(jī)會管理、訂單受理和訂單管理流程，并將銷售機(jī)會及銷售活動錄入到集中化的資料庫中，保證公司各個部門對這些資料的統(tǒng)一共享 ? 確保各互動渠道 集成 ，可以 從所有的客戶互動渠道收集客戶信息，并且 統(tǒng)一共享并管理客戶資料和互動歷史 ? 將價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的信息 統(tǒng)一 存放于同一個中心數(shù)據(jù)庫 ? 依據(jù)產(chǎn)品、客戶和供應(yīng)商所屬的 不同 等級，有 區(qū)別 地提供系統(tǒng)支持、信息共享和激勵機(jī)制，并將銷售機(jī)會分派給最合適的渠道伙伴，并進(jìn)行有效地跟蹤 ? 根據(jù)客戶的潛在價(jià)值及實(shí)際價(jià)值，采用 差異 化的銷售方式 ? 在客戶服務(wù)流程中，可以基于客戶價(jià)值或其他既定規(guī)則自動識別客戶并排定問題處理 優(yōu)先 級，并與客戶通過 偏好 的渠道進(jìn)行溝通 分析系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 集成 業(yè)務(wù)愿景 是要求流程梳理的范圍和重點(diǎn)必須鎖定整體業(yè)務(wù)未來 1－ 3年的發(fā)展規(guī)劃 流程標(biāo)準(zhǔn)化： 中主要考慮是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及相應(yīng)的針對政策原則、 KPI、組織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)支持方面的要求 系統(tǒng)功能 會固化運(yùn)營流程，并通過有效的管理，收集必要的業(yè)務(wù)信息，以根據(jù)分析模型，進(jìn)行及時和高效的分析 市場營銷 庫存管理 采購管理 定單管理 適當(dāng)授權(quán) ? 鼓勵 客戶使用低成本渠道，并持續(xù)擴(kuò)充知識庫，允許客戶通過查詢知識庫自助解決問題 ? 鼓勵并授權(quán) 讓一線人員在初次與客戶接觸過程中一次性解決問題 ? 鼓勵 合作伙伴共同參與企業(yè)促銷活動的計(jì)劃制定 我們按計(jì)劃完成了地市的實(shí)地調(diào)研，需進(jìn)一步完成問卷分析、完成對省公司領(lǐng)導(dǎo)和部門研討。浙江省 xx專賣局（公司） 新營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理項(xiàng)目 第一階段調(diào)研結(jié)果 (討論稿 ) ： ； :； ： 目錄 ? 流程梳理項(xiàng)目的背景和目的 ? 項(xiàng)目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點(diǎn)與計(jì)劃 變革管理 財(cái)務(wù) = 高層決策 試點(diǎn) 應(yīng)用實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)是使 IT戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)實(shí)施的核心中間環(huán)節(jié) IT戰(zhàn)略規(guī)劃 已完成 推廣 …… CRM SCM 方向和 設(shè)計(jì)重點(diǎn) 2周 啟動 現(xiàn)狀評估 目標(biāo) 核心流程設(shè)計(jì) 5 周 速贏機(jī)會 變革規(guī)劃 現(xiàn)有流程差距評估 流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點(diǎn) 核心目標(biāo)流程設(shè)計(jì) ?KPI/人員 /IT要求 5周 確定 的流程 變革規(guī)劃和試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃 本次項(xiàng)目范圍 整體構(gòu)架方案 實(shí)施 決策 流程梳理項(xiàng)目－－目的 1. 在以市地公司為市場經(jīng)營主體的新營銷格局下，現(xiàn)有軟件系統(tǒng)在流程上、技術(shù)上、架構(gòu)上、功能上均不能滿足要求，不適應(yīng)“以市場為導(dǎo)向，建立世界一流卷煙流通企業(yè)”的理念。 時間 10 11 14 15 16 17 18 21 22 23 24 25 28 29 30 31 11 . 實(shí)地調(diào)研專賣臺州 紹興 杭州 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人：市場營銷副經(jīng)理物流運(yùn)輸市公司信息中心負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)管理訪談對象：IT 系統(tǒng)應(yīng)用局長（總經(jīng)理）典型客戶訪談 副局長（總經(jīng)理）公司綜合決策各部門負(fù)責(zé)人調(diào)研發(fā)現(xiàn)研討主要業(yè)務(wù)人員省內(nèi)供應(yīng)商調(diào)研2 . 問卷調(diào)研省外供應(yīng)商調(diào)研問卷發(fā)放省外供應(yīng)商調(diào)研問卷收回省外供應(yīng)商調(diào)研問卷分析其它 8 個地市公司調(diào)研問卷發(fā)放地市公司調(diào)研問卷收回地市公司調(diào)研問卷分析3 . 高層訪談與省公司信息中心研討省公司調(diào)研發(fā)現(xiàn)討論（省公司領(lǐng)導(dǎo)訪談、方向確認(rèn)）4 . 完成調(diào)研階段報(bào)告調(diào)研對象第 2 周杭州煙廠 寧波煙廠第 3 周 第 4 周 第 5 周我們目前 的位置 在省市部門的共同配合下，項(xiàng)目組已經(jīng)進(jìn)行了大量的調(diào)研、訪談和部分完成案頭分析工作 工作事項(xiàng) 具體調(diào)研工作 內(nèi)外部資料調(diào)查 ? 浙煙內(nèi)部相關(guān)資料 ? 凱捷內(nèi)部知識庫搜索 ? 外部行業(yè)相關(guān)信息調(diào)研 市局公司實(shí)地調(diào)研 ? 實(shí)地調(diào)研地市分公司（三個） ?臺州公司 （客戶 7名，配送中心 1個，呼叫中心 1個，業(yè)務(wù)人員 9人次，兩名局長經(jīng)理） ?紹興公司 （客戶 3名，配送中心 4個，呼叫中心 2個，業(yè)務(wù)人員 7人次，三位局長經(jīng)理） ?杭州公司 （客戶 3 名，配送中心 2個，呼叫中心 1個，業(yè)務(wù)人員 9人次） 市局公司 問卷研討 ? 對八家市公司按市場營銷、采購與供應(yīng)商管理、庫存和定單管理三類分別進(jìn)行了問卷調(diào)研，目前已收回七家調(diào)研問卷，二十一份； 供應(yīng)商調(diào)研訪談 ? 實(shí)地調(diào)研省內(nèi)供應(yīng)商 (二家） ?杭州卷煙廠 ?寧波卷煙廠 ? 省外供應(yīng)商問卷調(diào)研（九家） ?上海 成都 常德 昆明 湖北 ?白沙 紅塔 貴陽 南京 省公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門 ? 需進(jìn)一步完成 做為整個項(xiàng)目的一個重要相關(guān)部分，企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和建立數(shù)據(jù)模型對浙江 xx業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)提供支持 專賣 客戶 產(chǎn)品 物流 財(cái)務(wù) 組織 銷售 行政辦公 企業(yè)數(shù)據(jù)模型 (Enterprise Data Model) 客戶 基本信息 客戶訂單 品牌分類 (試銷 /促銷 /緊俏等 ) 品牌管理 配送管理 庫存管理 行政管理 客戶分類 客戶的投訴 /咨詢 /舉報(bào) /調(diào)查 合理定量 銷售 /訪銷 /配送線路劃分 訂單的庫存檢查 分類品牌的目標(biāo)客戶群 證件管理 (許可證 /檢查證 /準(zhǔn)運(yùn)證 ) 戶籍管理 案件管理 貨源分配 渠道 組織結(jié)構(gòu) / 員工 職能劃分 地域 工作流 差異化服務(wù) 支付 (電子扣款 ) 開票 應(yīng)收款處理 收現(xiàn) 凱捷實(shí)施數(shù)據(jù)建模的方法是自上而下 (topdown)與自下而上(bottomup)的有機(jī)結(jié)合 自上而下 (TopDown)的數(shù)據(jù)建模 (Dimensional Modeling) 從組織結(jié)構(gòu)中的業(yè)務(wù)單元 (Business Unit)分析需求出發(fā)。 EDM 1.0 浙江 xx LDM 邏輯數(shù)據(jù)模型 浙江 xx LIM 邏輯信息模型 我們分成不同的工作包分步進(jìn)行數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)工作 數(shù)據(jù)部分 工作包 A (PackA) 呼叫中心項(xiàng)目涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)域 由于呼叫中心在 4月 15日上線，該部分的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)先級比較高，以對標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目產(chǎn)生一定的規(guī)范指導(dǎo)效應(yīng)。逐步進(jìn)入授權(quán)供應(yīng)商查詢的數(shù)據(jù)平臺和門戶，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的實(shí)時支持。 4 A c c o u n t s , 4 % r e v e n u e s , 6 . 8 % n e t p r o f i t s )R e v e n u e C o r e ( L o w S O W , H i g h R e v e n u e s 。 2 7 A c c o u n t s , 4 . 9 % r e v e n u e s , 6 . 7 % n e t p r o f i t s )L o w P r i o r i t y( L o w S O W , L o w R e v e n u e s 。 3 8 A c c o u n t s , 7 . 3 % r e v e n u e s , 1 0 . 4 % n e t p r o f i t s )P o t e n t ia l H o m e C o r e ( L o w S O W , L o w R e v e n u e s 。 IT系統(tǒng)輔助管理缺貨事件 收入 成本 客戶滿意度 中 集成性 流程改造 IT支持 IP11 缺乏缺貨率的衡量 不能衡量該項(xiàng)工作的結(jié)果 引入相關(guān) KPI 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P050 接貨與結(jié)算流程中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 OP05 接貨的管理與確認(rèn)需要和采購訂單合同的管理相結(jié)合 形成系統(tǒng)的集成，增加工作的準(zhǔn)確性和集成性，降低人為差錯 運(yùn)用統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺集成采購的訂單合同管理與采購執(zhí)行中的接貨與結(jié)算管理 成本 供應(yīng)商滿意度 低 集成性 流程改造 IT支持 OP06 目前入庫驗(yàn)貨時需要逐箱掃描條碼，成為貨物入庫的瓶頸 入貨效率低，供應(yīng)商滿意度降低 與供應(yīng)商聯(lián)合，引入RFID技術(shù)，使用無線射頻標(biāo)簽標(biāo)記產(chǎn)品包裝，xx公司安裝讀碼器，接收標(biāo)簽信息 成本 供應(yīng)商滿意度 低 集成性 流程改造，IT支持 IP12 該領(lǐng)域的流程中存在多次確認(rèn)，存在倉庫庫存與業(yè)務(wù)庫存雙重庫存帳 增加工作量，帶來無價(jià)值的流程環(huán)節(jié) 運(yùn)用 IT系統(tǒng)支持統(tǒng)一的庫存帳，提高工作效率 成本 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化，集成性 流程改造 IT支持 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 庫存管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域 庫存管理 I 010 安全庫存管理 I 030 庫存調(diào)撥 I 040 庫存移庫 I 050 庫存盤點(diǎn) I 020 供應(yīng)商退貨處理 I 010 安全庫存管理 I 030 庫存調(diào)撥 I 040 庫存移庫 I 050 庫存盤點(diǎn) I 020 供應(yīng)商退貨處理 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前浙煙缺乏該項(xiàng)工作 目前該工作有系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會的流程 其他流程 I 01 I 02 I 03 I 07 I 05 I 06 I 04 優(yōu)先級高 優(yōu)先級中 優(yōu)先級低 目前主要問題和機(jī)會－庫存管理 I010 安全庫存管理中的主要問題和機(jī)會 No 問題或機(jī)會 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 II01 ? 缺少完善的對于不同分類產(chǎn)品的安全庫存管理管理策略 ? 目前雖然對部分單品進(jìn)行安全庫存的設(shè)定，但缺乏有效的評估模型支持，只能根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)判斷，因此從總體來看缺乏完善的安全庫存設(shè)定模型與規(guī)范的流程 ?各地庫存水平差異較大（如一個市為 15天，另一個市為 11天），可能存在資金占用成本高，倉庫管理與資產(chǎn)占用成本高的問題 ?由于安全庫存管理的不完善，目前采用較高庫存水平來防止缺貨是主要手段之一 ?差異化不同類別產(chǎn)品的安全庫存管理策略