【正文】 浙江省 xx專賣局（公司） 新營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程梳理項目 第一階段調(diào)研結(jié)果 (討論稿 ) ： ； :； ： 目錄 ? 流程梳理項目的背景和目的 ? 項目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點與計劃 變革管理 財務(wù) = 高層決策 試點 應(yīng)用實現(xiàn) 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計是使 IT戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)實施的核心中間環(huán)節(jié) IT戰(zhàn)略規(guī)劃 已完成 推廣 …… CRM SCM 方向和 設(shè)計重點 2周 啟動 現(xiàn)狀評估 目標(biāo) 核心流程設(shè)計 5 周 速贏機(jī)會 變革規(guī)劃 現(xiàn)有流程差距評估 流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點 核心目標(biāo)流程設(shè)計 ?KPI/人員 /IT要求 5周 確定 的流程 變革規(guī)劃和試點實施計劃 本次項目范圍 整體構(gòu)架方案 實施 決策 流程梳理項目－－目的 1. 在以市地公司為市場經(jīng)營主體的新營銷格局下，現(xiàn)有軟件系統(tǒng)在流程上、技術(shù)上、架構(gòu)上、功能上均不能滿足要求，不適應(yīng)“以市場為導(dǎo)向，建立世界一流卷煙流通企業(yè)”的理念。要求盡快建立全省統(tǒng)一的、以市局分公司為主體的新營銷流程和系統(tǒng)。 2. 按照科學(xué)化和規(guī)范化的軟件系統(tǒng)開發(fā)步驟，首先進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化；第二步按照梳理后的流程選擇或開發(fā)軟件，第三步進(jìn)行軟件系統(tǒng)的安裝，測試和人員培訓(xùn)，最終實現(xiàn)新系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，充分發(fā)揮效益的作用。 流程梳理項目－－ 目標(biāo) – 通過全省范圍的流程梳理，設(shè)計一套反映客戶和供應(yīng)商需求、體現(xiàn)浙煙經(jīng)營特點和管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化核心業(yè)務(wù)流程，以指導(dǎo)后階段的軟件設(shè)計和實施 – 通過對客戶、供應(yīng)商在新業(yè)務(wù)模式下的需求調(diào)研分析，提出全面營銷業(yè)務(wù)處理流程的現(xiàn)狀和改善要求 – 設(shè)計未來新營銷系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化的核心業(yè)務(wù)流程 – 通過分析未來標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程、 IT功能需求與各地市公司流程和系統(tǒng)現(xiàn)狀的差距，確定標(biāo)準(zhǔn)化流程的推廣計劃，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)近期和中長期的建設(shè)計劃 目錄 ? 流程梳理項目的背景和目的 ? 項目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點與計劃 項目整體步驟 22.定義流程、IT變革 21.評估變革收益 23.確定速贏機(jī)會 變革規(guī)劃和試點實施計劃 4 流程變革規(guī)劃 第 11－ 12 周 、重點 項目活動 成果 現(xiàn)有流程差距評估 流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點 、供應(yīng)商、產(chǎn)品分類 、供應(yīng)商、調(diào)研 程調(diào)研 踐整理 1 2 流程現(xiàn)狀評估 確定標(biāo)準(zhǔn)化方向 啟動 第 1周 第 2－ 5 周 我們目前 的位置 目標(biāo)流程設(shè)計 3 目標(biāo)流程設(shè)計 第 6－ 10 周 11.關(guān)鍵績效指標(biāo) 13.系統(tǒng)功能需求 12.定義人員角色 合 18. 省公司確定流程 19. 匯報會 業(yè)務(wù)場景 、反饋 調(diào)研的范圍包括省、市 xx公司的業(yè)務(wù)愿景以及核心業(yè)務(wù)流程 銷售與 市場管理 庫存管理 采購與供應(yīng)商 關(guān)系管理 訂單管理 零售戶 卷煙生產(chǎn)企業(yè) 公司業(yè)務(wù)的 方向和目標(biāo) 專賣管理 愿景 流程 環(huán)境要求 流程梳理的指導(dǎo)原則 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 集成化 差異化 指導(dǎo)原則 成功共通點 ? 建立 標(biāo)準(zhǔn)化 的客戶分群、產(chǎn)品品類和銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 采用 標(biāo)準(zhǔn)化 的流程及適當(dāng)?shù)?自動化 系統(tǒng)來支持銷售等活動管理，如可根據(jù)規(guī)則，對訂單實行自動的 標(biāo)準(zhǔn)化 檢驗 ? 運(yùn)用系統(tǒng)支持開展 規(guī)范化 的閉環(huán)式的促銷活動，及時進(jìn)行客戶溝通、有效信息跟蹤和結(jié)果分析與考核 ? 協(xié)調(diào) 所有渠道（在線、離線）的客戶信息和銷售機(jī)會，保證對客戶需求了解、采購貨源的優(yōu)化、銷售定單確認(rèn)、跟蹤直至送貨完成的得失經(jīng)驗進(jìn)行有效評估 ? 讓零售戶、卷煙生產(chǎn)商充分 參與 計劃、預(yù)測的過程并及時獲取進(jìn)度信息，建立深層的共贏合作 ? 主導(dǎo)搭建和協(xié)調(diào)協(xié)同工作的 協(xié)同技術(shù)平臺 ，合理分配收益 ? 集成 銷售機(jī)會管理、訂單受理和訂單管理流程，并將銷售機(jī)會及銷售活動錄入到集中化的資料庫中，保證公司各個部門對這些資料的統(tǒng)一共享 ? 確保各互動渠道 集成 ，可以 從所有的客戶互動渠道收集客戶信息，并且 統(tǒng)一共享并管理客戶資料和互動歷史 ? 將價值鏈環(huán)節(jié)的信息 統(tǒng)一 存放于同一個中心數(shù)據(jù)庫 ? 依據(jù)產(chǎn)品、客戶和供應(yīng)商所屬的 不同 等級，有 區(qū)別 地提供系統(tǒng)支持、信息共享和激勵機(jī)制，并將銷售機(jī)會分派給最合適的渠道伙伴，并進(jìn)行有效地跟蹤 ? 根據(jù)客戶的潛在價值及實際價值，采用 差異 化的銷售方式 ? 在客戶服務(wù)流程中，可以基于客戶價值或其他既定規(guī)則自動識別客戶并排定問題處理 優(yōu)先 級，并與客戶通過 偏好 的渠道進(jìn)行溝通 分析系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 集成 業(yè)務(wù)愿景 是要求流程梳理的范圍和重點必須鎖定整體業(yè)務(wù)未來 1－ 3年的發(fā)展規(guī)劃 流程標(biāo)準(zhǔn)化： 中主要考慮是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及相應(yīng)的針對政策原則、 KPI、組織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)支持方面的要求 系統(tǒng)功能 會固化運(yùn)營流程，并通過有效的管理，收集必要的業(yè)務(wù)信息，以根據(jù)分析模型，進(jìn)行及時和高效的分析 市場營銷 庫存管理 采購管理 定單管理 適當(dāng)授權(quán) ? 鼓勵 客戶使用低成本渠道，并持續(xù)擴(kuò)充知識庫，允許客戶通過查詢知識庫自助解決問題 ? 鼓勵并授權(quán) 讓一線人員在初次與客戶接觸過程中一次性解決問題 ? 鼓勵 合作伙伴共同參與企業(yè)促銷活動的計劃制定 我們按計劃完成了地市的實地調(diào)研，需進(jìn)一步完成問卷分析、完成對省公司領(lǐng)導(dǎo)和部門研討。 時間 10 11 14 15 16 17 18 21 22 23 24 25 28 29 30 31 11 . 實地調(diào)研專賣臺州 紹興 杭州 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人：市場營銷副經(jīng)理物流運(yùn)輸市公司信息中心負(fù)責(zé)人財務(wù)管理訪談對象：IT 系統(tǒng)應(yīng)用局長（總經(jīng)理）典型客戶訪談 副局長（總經(jīng)理）公司綜合決策各部門負(fù)責(zé)人調(diào)研發(fā)現(xiàn)研討主要業(yè)務(wù)人員省內(nèi)供應(yīng)商調(diào)研2 . 問卷調(diào)研省外供應(yīng)商調(diào)研問卷發(fā)放省外供應(yīng)商調(diào)研問卷收回省外供應(yīng)商調(diào)研問卷分析其它 8 個地市公司調(diào)研問卷發(fā)放地市公司調(diào)研問卷收回地市公司調(diào)研問卷分析3 . 高層訪談與省公司信息中心研討省公司調(diào)研發(fā)現(xiàn)討論（省公司領(lǐng)導(dǎo)訪談、方向確認(rèn)）4 . 完成調(diào)研階段報告調(diào)研對象第 2 周杭州煙廠 寧波煙廠第 3 周 第 4 周 第 5 周我們目前 的位置 在省市部門的共同配合下，項目組已經(jīng)進(jìn)行了大量的調(diào)研、訪談和部分完成案頭分析工作 工作事項 具體調(diào)研工作 內(nèi)外部資料調(diào)查 ? 浙煙內(nèi)部相關(guān)資料 ? 凱捷內(nèi)部知識庫搜索 ? 外部行業(yè)相關(guān)信息調(diào)研 市局公司實地調(diào)研 ? 實地調(diào)研地市分公司（三個） ?臺州公司 （客戶 7名，配送中心 1個，呼叫中心 1個，業(yè)務(wù)人員 9人次，兩名局長經(jīng)理） ?紹興公司 （客戶 3名，配送中心 4個，呼叫中心 2個，業(yè)務(wù)人員 7人次，三位局長經(jīng)理） ?杭州公司 （客戶 3 名，配送中心 2個，呼叫中心 1個，業(yè)務(wù)人員 9人次） 市局公司 問卷研討 ? 對八家市公司按市場營銷、采購與供應(yīng)商管理、庫存和定單管理三類分別進(jìn)行了問卷調(diào)研，目前已收回七家調(diào)研問卷，二十一份； 供應(yīng)商調(diào)研訪談 ? 實地調(diào)研省內(nèi)供應(yīng)商 (二家） ?杭州卷煙廠 ?寧波卷煙廠 ? 省外供應(yīng)商問卷調(diào)研（九家） ?上海 成都 常德 昆明 湖北 ?白沙 紅塔 貴陽 南京 省公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門 ? 需進(jìn)一步完成 做為整個項目的一個重要相關(guān)部分，企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和建立數(shù)據(jù)模型對浙江 xx業(yè)務(wù)流程設(shè)計和系統(tǒng)開發(fā)提供支持 專賣 客戶 產(chǎn)品 物流 財務(wù) 組織 銷售 行政辦公 企業(yè)數(shù)據(jù)模型 (Enterprise Data Model) 客戶 基本信息 客戶訂單 品牌分類 (試銷 /促銷 /緊俏等 ) 品牌管理 配送管理 庫存管理 行政管理 客戶分類 客戶的投訴 /咨詢 /舉報 /調(diào)查 合理定量 銷售 /訪銷 /配送線路劃分 訂單的庫存檢查 分類品牌的目標(biāo)客戶群 證件管理 (許可證 /檢查證 /準(zhǔn)運(yùn)證 ) 戶籍管理 案件管理 貨源分配 渠道 組織結(jié)構(gòu) / 員工 職能劃分 地域 工作流 差異化服務(wù) 支付 (電子扣款 ) 開票 應(yīng)收款處理 收現(xiàn) 凱捷實施數(shù)據(jù)建模的方法是自上而下 (topdown)與自下而上(bottomup)的有機(jī)結(jié)合 自上而下 (TopDown)的數(shù)據(jù)建模 (Dimensional Modeling) 從組織結(jié)構(gòu)中的業(yè)務(wù)單元 (Business Unit)分析需求出發(fā)。通過訪談確定并獲取最終業(yè)務(wù)用戶的分析需求及 KPI績效評定標(biāo)準(zhǔn)，整合后獲取所有數(shù)據(jù)需求，結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)，制定數(shù)據(jù)模型。 自下而上 (Bottomup)的數(shù)據(jù)建模 (ER Modeling) 通過一系列的主題域定義，從現(xiàn)有操作數(shù)據(jù)出發(fā)，通過與相關(guān)人員的訪談及對系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)研確認(rèn)數(shù)據(jù)需求。 整合后的數(shù)據(jù)需求將作為數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)。 EDM 1.0 浙江 xx LDM 邏輯數(shù)據(jù)模型 浙江 xx LIM 邏輯信息模型 我們分成不同的工作包分步進(jìn)行數(shù)據(jù)模型的設(shè)計工作 數(shù)據(jù)部分 工作包 A (PackA) 呼叫中心項目涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)域 由于呼叫中心在 4月 15日上線，該部分的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)先級比較高，以對標(biāo)準(zhǔn)化項目產(chǎn)生一定的規(guī)范指導(dǎo)效應(yīng)。 新營銷系統(tǒng)關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)數(shù)據(jù)域 為配合新營銷系統(tǒng)的規(guī)劃，將對新營銷系統(tǒng)相關(guān)流程涉及的數(shù)據(jù)域進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作，并與流程優(yōu)化工作充分互動，緊密結(jié)合。 高 中 低 緊迫程度 詳細(xì)程度 工作包 B (PackB) 其他在八大主題數(shù)據(jù)域內(nèi)的數(shù)據(jù) 根據(jù)國外成功案例及前期規(guī)劃定義的 xx行業(yè)八大主題域中除 PackA及 PackB部分的數(shù)據(jù)都將在工作包 C內(nèi) 工作包 C (PackC) 里程碑及交付件 設(shè)計企業(yè)數(shù)據(jù)模型 (Enterprise Data Model)的計劃 完成 PACK A 相關(guān)的建模 完成 PACK B 相關(guān)的建模 完成 PACK C 相關(guān)的建模 案例驗證 交付完整的數(shù)據(jù)模型及說明文檔 03/11 04/01 05/11 05/19 05/25 交付件 1. PACKA ASIS分析報告 2. PACKA TOBE報告 3. 數(shù)據(jù)模型 (覆蓋 PACK A) CDM LDM 1. PACKB ASIS分析報告 2. PACKB TOBE報告 3. 數(shù)據(jù)模型 (覆蓋 PACK B) CDM LDM 1. PACKC ASIS分析報告 2. PACKC TOBE報告 3. 數(shù)據(jù)模型 (覆蓋 PACK C) CDM LDM 1. 完整的數(shù)據(jù)模型 CDM LDM 2. 模型參考手冊 、屬性、關(guān)系定義 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化啟動 目錄 ? 流程梳理項目的背景和目的 ? 項目整體步驟和進(jìn)度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點與計劃 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 浙江 xx公司總體結(jié)構(gòu)流程 銷售與市場管理 M 庫存管理 I 采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P 訂單管理 O ? 主流程、子流程總體結(jié)構(gòu) M010 市場分析 M030 客戶管理與分析